Kerangka Pemikiran Penelitian METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

PT Bank BRI persero merupakan bank pemerintah pertama yang didirikan di Indonesia, sehingga dituntut untuk mempertahankan posisinya dan memperoleh keunggulan lebih di tengah persaingan sektor perbankan yang semakin ketat. Pada penelitian ini dipilih BRI UNIT Duren jaya yang merupakan perwakilan dari PT Bank BRI yang diteliti agar lingkupnya lebih fokus. Bank BRI UNIT Duren jaya, berada di wilayah Bekasi dekat dengan pemukiman penduduk dan juga berbagai bank pesaing lainnya. Setiap Bank baik itu pusat, cabang, maupun unit pastinya mengalami persaingan dengan para bank kompetitor. Strategi yang dilakukan oleh pihak bank dalam memperoleh pangsa pasar guna memenangkan persaingan sektor jasa perbankan adalah dengan merebut hati konsumennya. Faktor akan tingginya persaingan di antara industri perbankan membuat PT Bank BRI harus melakukan pengelolaan pelanggan dengan baik. Sebagaimana diketahui, saat ini pilihan konsumen terhadap bank tidak hanya fokus pada produk melainkan juga layanan yang ditawarkan. Pelayanan kepada nasabah menggambarkan bagaimana hubungan baik yang dapat diberikan oleh pihak bank kepada nasabahnya. Salah satu strategi perusahaan yang berhubungan dengan pengolahan pelanggan adalah strategi Customer Relationship Management CRM. CRM merupakan strategi untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan nasabah. Konsep CRM yang diterapkan oleh bank merupakan konsep hubungan nasabah yang bertujuan untuk mengelola para nasabah dengan lebih baik melalui identifikasi atau pengenalan nasabah, mengakuisisi dengan perlakuan khusus, mempertahankan nasabah dan melakukan pengembangan dengan memberikan kemudahan transaksi yang didukung oleh fasilitas yang disediakan. Jika hubungan baik dengan nasabah telah terjadi dapat menjadi salah satu kunci dalam membangun loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah merupakan salah satu keunggulan kompetitif yang dimiliki bank dalam menguasai pangsa pasar dan memenangkan persaingan, seperti yang terdapat pada Gambar 3. Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian PT. Bank BRI mempertahankan pangsa pasar melalui hubungan pelanggan CRM Identify database nasabah Uji validitas dan reliabilitas, serta analisis regresi linear berganda acquire Pelayanan sesuai keinginan Voucherhadiah retain Reward Pelayanan profesional Penanganan keluhan Hubungan baik develop Transaksi dengan media internet dan web, call center Anjungan Tunai Mandiri ATM Loyalitas nasabah Repeat purchase Refuse Recommendation Reward 24

3.2. Metode Penelitian