ditingkatkan lagi oleh pihak bank, karena persepsi nasabah lebih menyatakan pada tingkat setuju. Butir pernyataan tersebut adalah penggunaan database
untuk mengenal nasabah P1, memberi pelayanan sesuai dengan keinginan nasabah P2, memberi pelayanan profesional P5, melakukan penanganan
keluhan dengan baik P6, menjaga hubungan baik dengan nasabah P7, menyediakan pelayanan informasi melalui internet dan web P9, memberi
kemudahan transaksi dengan teknologi P10 dan ketersediaan ATM dimana saja P11. Pada rataan kisaran 1-3 menunjukkan item pernyataan yang
penting untuk dijadikan bahan evaluasi dan perlunya perbaikan, karena persepsi nasabah lebih menyatakan kurang setuju. Butir pernyataan tersebut
adalah tawaran hadiah P3, memberikan penghargaan P4, menyediakan teknologi sesuai kebutuhan P8 dan seluruh pernyataan dimensi loyalitas
P12-P16.
4.9. Analisis Regresi Linear Berganda : Pengaruh CRM Terhadap Loyalitas Nasabah
a. Uji Validitas dan Reliabilitas 1 Validitas Kuesioner
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauhmana pertanyaan yang diajukan dapat mewakili obyek yang diamati, sehingga
pertanyaan dalam kuesioner memenuhi syarat sah atau tidak untuk dijadikan data primer dalam penelitian. Uji validitas dapat
mengkorelasikan masing-masing pertanyaan dengan jumlah skor masing-masing peubah. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan
rumus korelasi Pearson Product Moment dan hasilnya dibandingkan dengan nilai angka kritik tabel korelasi nilai r. Berdasarkan kuesioner
yang disebar kepada 30 responden dan hasil uji validitas menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan adalah valid. Hasil uji validitas disajikan
pada Tabel 9. 47
Tabel 9. Hasil uji validitas dengan menggunakan korelasi Pearson
product moment
Hubungan Pelanggan Nilai korelasi
Keterangan
P1 0,731
P2 0,798
P3 0,716
P4 0,700
P5 0,835
P6 0,863
P7 0,845
P8 0,776
P9 0,696
P10 0,451
P11 0,756
Loyalitas Nasabah
P12 0,817
P13 0,562
P14 0,741
P15 0,757
P16 0,755
Terbukti bahwa nilai korelasi tiap item pertanyaan dengan total skor diperoleh hasil olahan yang lebih besar dari 0,361 pada alpha 5,
sehingga data dapat digunakan untuk analisis selanjutnya Lampiran 4
2 Reliabilitas Kuesioner
Uji Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi suatu alat pengukuran dalam gejala yang sama. Uji reliabilitas dengan teknik
Conbrach’s Alpha terhadap kuesioner dinyatakan andal, karena memiliki nilai 0,6. Berdasarkan hasil pengolahan diperoleh nilai
0,917 untuk hubungan pelanggan dan 0,780 untuk loyalitas nasabah, sehingga seluruh pertanyaan dapat dinyatakan reliabel untuk
memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 5.
b. Uji Asumsi Klasik
1 Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk mengetahui data yang digunakan
dalam penelitian ini terdistribusi normal atau tidak. Salah satu teknik
valid
48
yang dapat digunakan adalah dengan Kolmogorov-Smirnov, dengan melihat nilai asymp. sig.
taraf nyata α. Untuk menguji data tersebut maka dibutuhkannya hipotesis yang dinayatakan sebagai berikut :
H : Data yang terdistribusi normal
H
1
: Data bukan yang berdistribusi normal Hasil olahan data Lampiran 6 menunjukkan bahwa nilai asymp. sig.
taraf nyata, yaitu sebesar 0,899 0,05 maka dapat dinyatakan untuk menerima H
0,
artinya data yang digunakan terdistribusi normal dan memiliki nilai residual yang terstandardisasi.
2 Uji Multikolineritas Uji multikolineritas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya
peubah independent yang memiliki kemiripan dengan peubah independent lain dalam satu model. Model regresi yang baik tidak
seharusnya terjadi korelasi yang linear antar peubah independent yang diidentifikasi. Selain itu, uji multikolineritas juga dapat menghindari
bias dalam proses pengambilan kesimpulan mengenai pengaruh pada uji parsial masing-masing peubah independent terhadap peubah dependent.
Multikolineritas diuji dengan melihat nilai VIF Variance Inflation Factor yang tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak
kurang dari 0,1 model dapat dikatakan terbebas dari multikolinearitas. Hasil olahan data diperoleh pada Lampiran 7. Hasil olah data
menunjukkan nilai VIF masing-masing peubah memiliki nilai yang tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1.
3 Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas dapat menguji terjadinya perbedaan variance
residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan lainnya atau gambaran hubungan antara nilai yang diprediksi dengan
Studentized Delete Residual nilai tersebut. Cara memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilihat pada pola gambar
Scatterplot. Hasil olah data ini Lampiran 8 menunjukkan bahwa tidak terdapat heteroskedastisitas pada model regresi, karena pada
Scatterplot terdapat titik-titik data yang tersebar di atas, di bawah dan 49
sekitar angka nol, titik data tidak hanya mengumpul di atas atau di bawah saja dan penyebaran titik data tidak berpola. Gambar
Scatterplot dapat dilihat pada Lampiran 8.
c. Persamaan Regresi Linear Berganda
