2.4.3. Strategi dan Manfaat CRM
Strategi berhubungan dengan pelanggan dapat diibaratkan seperti melekatnya bagian satu kain ke kain yang lain. Menurut
Storbacka and Lehtinen dalam Gaffar 2007, strategi hubungan dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori utama, yaitu :
1. The Claps Strate, yaitu suatu strategi CRM di mana pelanggan menyesuaikan diri dengan proses provider. Dalam hal ini, provider
menawarkan prosesnya pada pelanggan dan pelanggan melakukan penyesuaian dengan proses tersebut agar terjadi pertemuan.
2. The Zipper Strategy, yaitu strategi CRM dimana baik pelanggan maupun provider menyesuaikan diri dengan proses agar dapat
lebih menyatu. Tujuannya untuk mencegah kegiatan yang tidak diperlukan dalam suatu hubungan dan untuk memastikan kegiatan
itu sesuai. 3. The Velcro Strategy, yaitu strategi CRM dimana provider berusaha
untuk menyesuaikan prosesnya pada proses pelanggan. Perusahaan yang menggunakan strategi ini berusaha beradaptasi dengan proses
pelanggan agar pelanggan tidak perlu mengeluarkan banyak waktu dan usaha untuk merubah prosesnya. Berikut pola hubungan dalam
strategi CRM.
Gambar 2. Creating competitive advantage through win-win relationship srategies Gaffar, 2007.
Keseluruhan proses dan aplikasi CRM berdasarkan kepada prinsip-prinsip dasar, yaitu perlakuan pelanggan secara individu,
mengingat pelanggan dan perlakuannya secara individual. CRM didasarkan pada filosofi personalisasi. Personalisasi berarti tujuan dan
Claps Zipper Velcro
The customer adapt The provider
adapt
15
pelayanan kepada pelanggan harus dirancang berdasarkan preferensi pelanggan dan perilaku pelanggan. Personalisasi juga menciptakan
kenyamanan kepada pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dengan hubungan tersebut.
Implementasi CRM menjanjikan sejumlah manfaat utama, seperti cost effectiveness, kepuasan dan loyalitas pelanggan,
profitabilitas, komunikasi gethok tular positif dan sinergi kemitraan bisnis Tjiptono, 2007.
a. Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer. Biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan cenderung lebih mahal
dibandingkan mempertahankan pelanggan lama. b. Kepuasan dan loyalitas pelanggan. Adanya dukungan dan
kepercayaan pelanggan menjadi salah satu sumber kekuatan dalam mempengaruhi daya survival perusahaan.
c. Gethok tular positif, berdasarkan konsep loyalitas, dimana pelanggan yang puas dan loyal terhadap produkjasa perusahaan
sangat berharga bagi perusahaan dan berpotensi menyebarluaskan pengalaman positif kepada orang lain.
d. Perusahaan berusaha menjalin “relasi” dengan pelanggan tujuan
mendapatkan laba melalui penjualan produk dan jasa. Dowling dalam Tjiptono 2007 menyatakan bahwa dampak
terbesar program CRM adalah pada terciptanya pelanggan yang loyal dan peningkatan brand saliance, yang dapat berkontribusi pada
peningkatan share-of market dan share-of-customer.
2.5. Pelanggan
Kategori