39 Daftar atribut yang digunakan di dalam penelitian ini didapatkan melalui
studi literatur yang berkaitan dengan topik penelitian, diskusi dengan pihak manajemen restoran, serta diskusi dengan beberapa konsumen restoran. Terdapat
22 atribut dari Restoran Sagoo Kitchen Botani Square yang digunakan dalam kuesioner seperti yang dapat dilihat pada Tabel 3.
4.6 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. Metode survei adalah pengumpulan data primer dengan melakukan
tanya jawab dengan konsumen Simamora 2004. Jenis pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner tersebut merupakan pertanyaan terstruktur, dimana pertanyaan
tersebut dibuat sedemikian rupa sehingga konsumen dibatasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja Nazir
2005. Pertanyaan terstruktur dalam kuesioner terdiri dari pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan yang alternatif
jawabannya sudah tersedia. Sedangkan pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberikan kebebasan kepada responden untuk menjawab. Paket kuesioner
terbagi ke dalam empat bagian, bagian pertama merupakan screening yang bertujuan untuk menjaring konsumen. Bagian kedua berisi tentang pertanyaan
mengenai identitas konsumen yang meliputi karakteristik demografi. Bagian ketiga berupa pertanyaan yang berhubungan dengan karakteristik pembelian dan
bagian keempat mengenai kepuasan konsumen. Pengumpulan data dilakukan oleh peneliti dalam waktu satu bulan dengan
wawancara menggunakan kuesioner dan mengamati secara langsung kegiatan yang ada di Restoran Sagoo Kitchen Botani Square. Pengumpulan data dilakukan
setiap hari baik pada hari kerja Senin-Jumat maupun hari libur Sabtu-Minggu mulai pukul 10.00 hingga pukul 21.00. Pemilihan waktu tersebut dimaksudkan
agar data yang diambil dapat mewakili konsumen baik pada hari kerja maupun pada hari libur, sehingga diharapkan hasil yang diperoleh dapat mewakili seluruh
populasi konsumen Restoran Sagoo Kitchen Botani Square.
40
4.7 Metode Pengolahan Data
Penelitian ini dianalisis secara kualitatif dan kuantitatif. Analisis kualitatif dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif. Sementara analisis kuantitatif
dilakukan melalui Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Berikut ini akan dijelaskan mengenai metode-metode analisis data tersebut.
4.7.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik dan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Restoran Sagoo Kitchen
Botani Square yang diperoleh melalui kuesioner. Analisis deskriptif menggunakan tabel frekuensi yaitu penyajian data dan informasi dalam bentuk tabel sederhana
yang berisi pengelompokkan jawaban yang sama. Hasil yang diperoleh selanjutnya dipersentasekan berdasarkan jumlah responden. Persentase terbesar
dari setiap hasil adalah faktor dominan dari masing-masing variabel yang dianalisis. Adapun karakteristik konsumen yang akan dianalisis meliputi usia,
jenis kelamin, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, dan status pernikahan. Proses keputusan pembelian yang dianalisis mulai dari tahap
pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan pasca pembelian.
4.7.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Atribut-atribut dalam kuesioner yang akan ditanyakan kepada responden terlebih dahulu dilakukan pengujian, atribut-atribut tersebut perlu diuji validitas
dan reliabilitasnya. Responden yang digunakan untuk uji validitas dan uji reliabilitas yaitu sebanyak 30 responden dan responden tersebut tidak digunakan
kembali dalam penyebaran kuesioner setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas.
4.7.2.1 Uji Validitas
Validitas adalah suatu pernyataan sampai sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur Umar
2000. Pengujian validitas bertujuan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel yang ditanyakan dapat dipakai sebagai alat ukur Rangkuti 2006. Dalam
41 penelitian ini, variabel yang dimaksud adalah atribut-atribut produk yang dimiliki
oleh Restoran Sagoo Kitchen. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17,0.
Validitas suatu atribut dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistics. Menilai valid atau tidaknya masing-masing atribut
dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation. Suatu variabel atribut dikatakan valid jika nilai Corrected Item-Total Correlation 0,3 dan dikatakan
tidak valid jika nilai Corrected Item-Total Correlation 0,3 Nugroho 2005. Atribut yang tidak valid harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden
pada saat pengambilan data dalam penelitian. Hasil uji validitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa 20 atribut dari
22 atribut yang diusulkan adalah valid. Adapun dua atribut yang tidak valid yaitu aroma makanan dan porsi makanan. 20 atribut Restoran Sagoo Kitchen memiliki
nilai Corrected Item-Total Correlation 0,3, yaitu berkisar antara 0,321-0,694. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua atribut tersebut sudah valid untuk
ditanyakan kepada responden dan dapat dijadikan sebagai alat ukur dalam penelitian ini. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 2.
4.7.2.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah ketepatan atau tingkat presisi suatu ukuran atau alat ukur Nazir 2005. Dapat dikatakan pula bahwa reliabilitas adalah suatu nilai yang
menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama Umar 2000.
Dalam penelitian ini, teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan adalah teknik Alpha-Cronbach karena skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah
skala Likert 1-5. Sama halnya dengan uji validitas, uji reliabilitas juga dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17,0. Reliabilitas suatu variabel atribut
dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel yang berjudul Reliability Coefficients. Menilai reliabel atau tidaknya masing-masing variabel dapat dilihat
dari nilai Alpha. Indikator reliabilitas atribut-atribut adalah sebagai berikut Nugroho 2005:
42 a
Alpha 0,00-0,20 = tidak reliabel b
Alpha 0,21-0,50 = kurang reliabel c
Alpha 0,51-0,60 = cukup reliabel d
Alpha 0,61-0,80 = reliabel e
Alpha 0,81-1,00 = sangat reliabel Jika tidak reliabel, maka variabel atribut yang memiliki nilai Alpha if Item
Deleted terbesar harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data.
Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semua atribut Restoran Sagoo Kitchen dapat dikatakan sangat reliabel karena memiliki
nilai Alpha = 0,871. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua atribut tersebut sudah konsisten pada pengukurannya dalam penelitian ini. Hasil uji
reliabilitas tersebut dapat dilihat pada Lampiran 2.
4.7.3 Importance Performance Analysis IPA
Metode Importance Performance Analysis IPA merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja yang diharapkan konsumen. Tingkat kinerja menunjukkan atribut aktual yang dirasakan konsumen, sedangkan tingkat kepentingan atribut
menunjukkan seberapa penting atribut tersebut bagi konsumen. Untuk menjelaskan tingkat kepentingan Likert, pertanyaan yang diberikan adalah
pertanyaan tertutup dimana konsumen diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah,
diberi angka 1 sangat tidak penting sampai paling tinggi, diberi angka 5 sangat penting. Sama halnya dengan menjelaskan tingkat kepentingan, dalam
menjelaskan tingkat kinerja juga menggunakan pilihan jawaban dengan skala Likert. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka
1 sangat tidak baik sampai paling tinggi diberi angka 5 sangat baik. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh
huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. Untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor seperti terlihat
pada Tabel 4.
43
Tabel 4. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Skor Kinerja Kepentingan
Skor 1 Sangat Tidak Baik Sangat
Tidak Penting
Skor 2 Tidak Baik
Tidak Penting Skor 3
Cukup Baik Cukup Penting
Skor 4 Baik
Penting Skor 5
Sangat Baik Sangat Penting
Sumber: Simamora, 2004
Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan
digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian
kinerja X menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan Y.
Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
∑ ∑
Keterangan: X = Skor rata-rata tingkat kinerja
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Diagram IPA merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik a,b.
Titik tersebut diperoleh dari rumus:
∑ ∑
Keterangan: a = Batas sumbu X Tingkat kinerja
b = Batas sumbu Y Tingkat kepentingan k = Banyaknya atribut yang diteliti
44 Hubungan antara tingkat kinerja X dan kepentingan Y yang diperoleh
dari responden dapat diinterpretasikan oleh Diagram Importance Performance Analysis yang ditunjukkan pada Gambar 6.
Gambar 6. Diagram Importance and Performance Analysis
Sumber: Rangkuti 2006
Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda:
1. Kuadran I Prioritas Utama
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataanya kinerja dari atribut ini belum sesuai dengan yang
diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan Restoran Sagoo Kitchen perlu meningkatkan kinerja dari atribut.
Atribut pada kuadran I memiliki prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya. 2.
Kuadran II Pertahankan Prestasi Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting dan kinerja atribut
yang sesuai dengan yang dirasakan konsumen. Pada kuadran ini tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi sehingga perusahaan perlu
mempertahankan atribut yang ada pada kuadran II. 3.
Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting
pengaruhnya oleh konsumen dengan pelaksanaan kinerja yang tidak terlalu
I Prioritas Utama
III Prioritas Rendah
II Pertahankan Prestasi
IV Berlebihan
X
Penting
Kepentingan
Kurang
Penting
Kurang Baik Kinerja
Baik
Y
45 baik. Peningkatan kinerja atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat
dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen. 4.
Kuadran IV Berlebihan Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting
pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi kinerjanya dinilai berlebihan. Selain itu atribut yang berada pada kuadran ini dapat dikurangi sehingga Restoran
Sagoo Kitchen dapat menghemat biaya.
4.7.4 Customer Satisfaction Index CSI
Metode Customer Satisfaction Index atau Indeks Kepuasan Pelanggan
digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-
atribut yang diukur. Metode pengukuran CSI terdiri dari tahap-tahap perhitungan sebagai berikut:
1. Menentukan Mean Importance Score MIS, nilai ini berasal dari rata-rata
kepentingan tiap responden. ∑
Keterangan: n = Jumlah responden
Yi = Nilai kepentingan atribut Y ke-i 2.
Weight Factors WF, adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai dari rata-rata tingkat kepentingan MIS-i masing-masing atribut yang
dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score untuk seluruh atribut yang diuji.
∑
3. Weight Score WS, adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score MSS dikali
dengan Weight Factor WF. Mean Satisfaction Score atau nilai rata-rata
46 tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau nilai
rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut.
4. Weight Average Total WAT, adalah fungsi dari total Weight Score WS
atribut ke-1 α
1
hingga atribut ke-n α
n
WAT WS α
1
+ WS α
2
+…+ WS α
n
5. Customer Satisfaction Index, yaitu fungsi dari nilai Weight Average WA
dibagi dengan Highest Scale HS atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan dalam
pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima.
Tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kriteria pada Tabel 5.
Tabel 5. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index Angka Indeks
Interpretasi
0,00 – 0,20 Sangat Tidak Puas
0,21 – 0,40 Tidak Puas
0,41 – 0,60 Cukup Puas
0,61 – 0,80 Puas
0,81 – 1,00 Sangat Puas
Penentuan angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut:
47 Keterangan:
Rs = rentang skala m = skor tertinggi
n = skor terendah b = jumlah kelas dalam penelitian ini digunakan skala maksimal lima
4.8 Definisi Operasional