Metode Pengumpulan Data Metode Pengolahan Data

39 Daftar atribut yang digunakan di dalam penelitian ini didapatkan melalui studi literatur yang berkaitan dengan topik penelitian, diskusi dengan pihak manajemen restoran, serta diskusi dengan beberapa konsumen restoran. Terdapat 22 atribut dari Restoran Sagoo Kitchen Botani Square yang digunakan dalam kuesioner seperti yang dapat dilihat pada Tabel 3.

4.6 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. Metode survei adalah pengumpulan data primer dengan melakukan tanya jawab dengan konsumen Simamora 2004. Jenis pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner tersebut merupakan pertanyaan terstruktur, dimana pertanyaan tersebut dibuat sedemikian rupa sehingga konsumen dibatasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja Nazir 2005. Pertanyaan terstruktur dalam kuesioner terdiri dari pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan yang alternatif jawabannya sudah tersedia. Sedangkan pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberikan kebebasan kepada responden untuk menjawab. Paket kuesioner terbagi ke dalam empat bagian, bagian pertama merupakan screening yang bertujuan untuk menjaring konsumen. Bagian kedua berisi tentang pertanyaan mengenai identitas konsumen yang meliputi karakteristik demografi. Bagian ketiga berupa pertanyaan yang berhubungan dengan karakteristik pembelian dan bagian keempat mengenai kepuasan konsumen. Pengumpulan data dilakukan oleh peneliti dalam waktu satu bulan dengan wawancara menggunakan kuesioner dan mengamati secara langsung kegiatan yang ada di Restoran Sagoo Kitchen Botani Square. Pengumpulan data dilakukan setiap hari baik pada hari kerja Senin-Jumat maupun hari libur Sabtu-Minggu mulai pukul 10.00 hingga pukul 21.00. Pemilihan waktu tersebut dimaksudkan agar data yang diambil dapat mewakili konsumen baik pada hari kerja maupun pada hari libur, sehingga diharapkan hasil yang diperoleh dapat mewakili seluruh populasi konsumen Restoran Sagoo Kitchen Botani Square. 40

4.7 Metode Pengolahan Data

Penelitian ini dianalisis secara kualitatif dan kuantitatif. Analisis kualitatif dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif. Sementara analisis kuantitatif dilakukan melalui Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Berikut ini akan dijelaskan mengenai metode-metode analisis data tersebut.

4.7.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik dan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Restoran Sagoo Kitchen Botani Square yang diperoleh melalui kuesioner. Analisis deskriptif menggunakan tabel frekuensi yaitu penyajian data dan informasi dalam bentuk tabel sederhana yang berisi pengelompokkan jawaban yang sama. Hasil yang diperoleh selanjutnya dipersentasekan berdasarkan jumlah responden. Persentase terbesar dari setiap hasil adalah faktor dominan dari masing-masing variabel yang dianalisis. Adapun karakteristik konsumen yang akan dianalisis meliputi usia, jenis kelamin, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, dan status pernikahan. Proses keputusan pembelian yang dianalisis mulai dari tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan pasca pembelian.

4.7.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Atribut-atribut dalam kuesioner yang akan ditanyakan kepada responden terlebih dahulu dilakukan pengujian, atribut-atribut tersebut perlu diuji validitas dan reliabilitasnya. Responden yang digunakan untuk uji validitas dan uji reliabilitas yaitu sebanyak 30 responden dan responden tersebut tidak digunakan kembali dalam penyebaran kuesioner setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas.

4.7.2.1 Uji Validitas

Validitas adalah suatu pernyataan sampai sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur Umar 2000. Pengujian validitas bertujuan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel yang ditanyakan dapat dipakai sebagai alat ukur Rangkuti 2006. Dalam 41 penelitian ini, variabel yang dimaksud adalah atribut-atribut produk yang dimiliki oleh Restoran Sagoo Kitchen. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17,0. Validitas suatu atribut dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistics. Menilai valid atau tidaknya masing-masing atribut dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation. Suatu variabel atribut dikatakan valid jika nilai Corrected Item-Total Correlation 0,3 dan dikatakan tidak valid jika nilai Corrected Item-Total Correlation 0,3 Nugroho 2005. Atribut yang tidak valid harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data dalam penelitian. Hasil uji validitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa 20 atribut dari 22 atribut yang diusulkan adalah valid. Adapun dua atribut yang tidak valid yaitu aroma makanan dan porsi makanan. 20 atribut Restoran Sagoo Kitchen memiliki nilai Corrected Item-Total Correlation 0,3, yaitu berkisar antara 0,321-0,694. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua atribut tersebut sudah valid untuk ditanyakan kepada responden dan dapat dijadikan sebagai alat ukur dalam penelitian ini. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 2.

4.7.2.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah ketepatan atau tingkat presisi suatu ukuran atau alat ukur Nazir 2005. Dapat dikatakan pula bahwa reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama Umar 2000. Dalam penelitian ini, teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan adalah teknik Alpha-Cronbach karena skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert 1-5. Sama halnya dengan uji validitas, uji reliabilitas juga dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17,0. Reliabilitas suatu variabel atribut dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel yang berjudul Reliability Coefficients. Menilai reliabel atau tidaknya masing-masing variabel dapat dilihat dari nilai Alpha. Indikator reliabilitas atribut-atribut adalah sebagai berikut Nugroho 2005: 42 a Alpha 0,00-0,20 = tidak reliabel b Alpha 0,21-0,50 = kurang reliabel c Alpha 0,51-0,60 = cukup reliabel d Alpha 0,61-0,80 = reliabel e Alpha 0,81-1,00 = sangat reliabel Jika tidak reliabel, maka variabel atribut yang memiliki nilai Alpha if Item Deleted terbesar harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data. Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semua atribut Restoran Sagoo Kitchen dapat dikatakan sangat reliabel karena memiliki nilai Alpha = 0,871. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua atribut tersebut sudah konsisten pada pengukurannya dalam penelitian ini. Hasil uji reliabilitas tersebut dapat dilihat pada Lampiran 2.

4.7.3 Importance Performance Analysis IPA

Metode Importance Performance Analysis IPA merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen. Tingkat kinerja menunjukkan atribut aktual yang dirasakan konsumen, sedangkan tingkat kepentingan atribut menunjukkan seberapa penting atribut tersebut bagi konsumen. Untuk menjelaskan tingkat kepentingan Likert, pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup dimana konsumen diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 sangat tidak penting sampai paling tinggi, diberi angka 5 sangat penting. Sama halnya dengan menjelaskan tingkat kepentingan, dalam menjelaskan tingkat kinerja juga menggunakan pilihan jawaban dengan skala Likert. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 sangat tidak baik sampai paling tinggi diberi angka 5 sangat baik. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. Untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 4. 43 Tabel 4. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Skor Kinerja Kepentingan Skor 1 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Penting Skor 2 Tidak Baik Tidak Penting Skor 3 Cukup Baik Cukup Penting Skor 4 Baik Penting Skor 5 Sangat Baik Sangat Penting Sumber: Simamora, 2004 Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja X menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan Y. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut: ∑ ∑ Keterangan: X = Skor rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden Diagram IPA merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik a,b. Titik tersebut diperoleh dari rumus: ∑ ∑ Keterangan: a = Batas sumbu X Tingkat kinerja b = Batas sumbu Y Tingkat kepentingan k = Banyaknya atribut yang diteliti 44 Hubungan antara tingkat kinerja X dan kepentingan Y yang diperoleh dari responden dapat diinterpretasikan oleh Diagram Importance Performance Analysis yang ditunjukkan pada Gambar 6. Gambar 6. Diagram Importance and Performance Analysis Sumber: Rangkuti 2006 Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda:

1. Kuadran I Prioritas Utama

Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataanya kinerja dari atribut ini belum sesuai dengan yang diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan Restoran Sagoo Kitchen perlu meningkatkan kinerja dari atribut. Atribut pada kuadran I memiliki prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya. 2. Kuadran II Pertahankan Prestasi Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting dan kinerja atribut yang sesuai dengan yang dirasakan konsumen. Pada kuadran ini tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi sehingga perusahaan perlu mempertahankan atribut yang ada pada kuadran II. 3. Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya oleh konsumen dengan pelaksanaan kinerja yang tidak terlalu I Prioritas Utama III Prioritas Rendah II Pertahankan Prestasi IV Berlebihan X Penting Kepentingan Kurang Penting Kurang Baik Kinerja Baik Y 45 baik. Peningkatan kinerja atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen. 4. Kuadran IV Berlebihan Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi kinerjanya dinilai berlebihan. Selain itu atribut yang berada pada kuadran ini dapat dikurangi sehingga Restoran Sagoo Kitchen dapat menghemat biaya.

4.7.4 Customer Satisfaction Index CSI

Metode Customer Satisfaction Index atau Indeks Kepuasan Pelanggan digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut- atribut yang diukur. Metode pengukuran CSI terdiri dari tahap-tahap perhitungan sebagai berikut: 1. Menentukan Mean Importance Score MIS, nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan tiap responden. ∑ Keterangan: n = Jumlah responden Yi = Nilai kepentingan atribut Y ke-i 2. Weight Factors WF, adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai dari rata-rata tingkat kepentingan MIS-i masing-masing atribut yang dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score untuk seluruh atribut yang diuji. ∑ 3. Weight Score WS, adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score MSS dikali dengan Weight Factor WF. Mean Satisfaction Score atau nilai rata-rata 46 tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut. 4. Weight Average Total WAT, adalah fungsi dari total Weight Score WS atribut ke-1 α 1 hingga atribut ke-n α n WAT WS α 1 + WS α 2 +…+ WS α n 5. Customer Satisfaction Index, yaitu fungsi dari nilai Weight Average WA dibagi dengan Highest Scale HS atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima. Tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kriteria pada Tabel 5. Tabel 5. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index Angka Indeks Interpretasi 0,00 – 0,20 Sangat Tidak Puas 0,21 – 0,40 Tidak Puas 0,41 – 0,60 Cukup Puas 0,61 – 0,80 Puas 0,81 – 1,00 Sangat Puas Penentuan angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut: 47 Keterangan: Rs = rentang skala m = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kelas dalam penelitian ini digunakan skala maksimal lima

4.8 Definisi Operasional