61 Sebaran responden yang melakukan kunjungan ke Restoran Sagoo Kitchen
didominasi oleh responden dengan status belum menikah sebanyak 61,67 persen dan sisanya 38,33 persen sudah menikah. Hal ini dikarenakan konsumen yang
mengunjungi restoran lebih didominasi oleh usia muda yang berpendapat bahwa Restoran Sagoo Kitchen memiliki suasana yang nyaman untuk berkumpul
bersama teman. Sementara konsumen yang sudah menikah, umumnya datang bersama keluarga pada hari weekend.
6.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
Ada suatu proses sebelum akhirnya konsumen memutuskan untuk mengkonsumsi suatu produk. Proses ini akan membawa konsumen tiba pada suatu
tahap keputusan untuk membeli produk tersebut. Proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap, yaitu: 1 pengenalan kebutuhan, 2 pencarian informasi,
3 evaluasi alternatif, 4 pembelian, dan 5 hasil Engel et al.1994. Adapun uraian kelima tahapan tersebut adalah sebagai berikut:
6.2.1 Pengenalan Kebutuhan
Konsumen Restoran
Sagoo Kitchen telah mengenali kebutuhan terhadap pemenuhan makan di luar rumah. Berdasarkan hasil survei dapat diketahui bahwa
sebagian besar konsumen 53,3 persen makan di luar rumah sebanyak 1-2 kali dalam seminggu, kemudian diikuti oleh konsumen yang makan setiap hari sebesar
31,7 persen. Hal tersebut menunjukkan setidaknya dalam seminggu, konsumen akan makan di luar rumah 1-2 kali untuk memenuhi kebutuhan akan makan
dimana jika dilihat dari karakteristik konsumen Restoran Sagoo Kitchen yaitu pelajarmahasiswa dan pegawai swasta yang lebih banyak menghabiskan waktu di
luar rumah.
Tabel 8. Sebaran Konsumen berdasarkan Intensitas untuk Makan di Luar
Frekuensi makan di luar rumah dalam satu minggu kali
Jumlah Orang
Persentase
Setiap hari 7 19
31,67 3-5
9 15,00
1-2 32
53,33 Total 60
100,00
62 Sebesar 26,67 persen responden memilih makan di luar rumah
dikarenakan ingin mencari menu yang khas atau unik. Restoran yang memiliki keunikan dan kekhasan pada menu yang ditawarkan akan menjadi nilai tambah
untuk menarik konsumen dan pada umumnya konsumen cenderung mencari menu yang berbeda, yang tidak akan mereka dapatkan bila makan di rumah. Alasan
terbesar kedua yaitu sebagai gaya hidup dimana responden memiliki aktivitas di luar rumah yang lebih banyak sehingga makan di luar rumah merupakan suatu hal
yang sudah menjadi kebutuhan.
Tabel 9. Sebaran Konsumen Berdasarkan Alasan untuk Makan di Luar Rumah
AlasanMotivasi untuk Makan di Luar Rumah Jumlah
Orang Persentase
Sekedar ingin mencoba 11
18,33 Mencari menu yang khasunik
16 26,67
Sebagai gaya hidup 14
23,33 Mencari tempat yang nyaman
13 21,67
Lainnya 6 10,00
Total 60 100,00
Berdasarkan data sebaran konsumen mengenai manfaat responden makan di luar rumah yaitu sebesar 58,33 persen mengemukakan bahwa makan di luar
rumah dimanfaatkan sebagai makanan utama. Kebutuhan konsumen terhadap panganmakanan merupakan kebutuhan primer yang harus dipenuhi. Untuk itu
pengenalan kebutuhan tersebut dilakukan dengan keterlibatan tinggi, dimana konsumen diprakarsai oleh aktivasi motif yang sentral terhadap dirinya yang
berasal dari tujuan pemenuhan kebutuhan konsumen. Pengenalan kebutuhan dirangsang ketika konsumen merasa lapar dan menginginkan manfaat lain dari
pemenuhan kebutuhan akan makan di luar rumah seperti kepuasan fisiologis mencoba menu yang khasunik, kepraktisan dikarenakan kesibukan di luar
rumah dan kenyamanan.
Tabel 10. Sebaran Konsumen Berdasarkan Manfaat Makan di Luar Rumah
Manfaat yang dicari dari makan di luar rumah Jumlah
Orang Persentase
Sebagai makanan utama 35
58,33 Sebagai makanan selingan
23 38,33
Pemenuhan gizi 1
1,67 Simbol status sosial prestise
1 1,67 Total 60
100,00
63
6.2.2 Pencarian Informasi
Tahap kedua setelah pengenalan kebutuhan adalah pencarian informasi. Setelah konsumen mengetahui motivasi dan manfaat yang dicari dari makan di
luar rumah, selanjutnya konsumen akan mulai mencari berbagai informasi mengenai restoran, baik sumber informasi maupun berbagai aspek yang ada di
dalam informasi tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 80 persen konsumen
mendapatkan informasi mengenai restoran dari teman dan 8,33 persen konsumen mendapatkan informasi dari internet. Hal ini menunjukkan bahwa informasi
mengenai restoran masih banyak dilakukan dengan cara word of mouth dimana cara komunikasi seperti ini dinilai cukup efektif dalam menyampaikan keberadaan
suatu produk kepada masyarakat. Selain itu cara ini dinilai lebih mudah dipercaya
oleh konsumen karena adanya pengalaman yang nyata dari orang lain. Tabel 11. Sebaran Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi Utama
Sumber informasi utama untuk alternatif tempat makan
Jumlah Orang
Persentase
Temankenalan 48 80,00
Anggota keluarga 4
6,67 Iklan cetak brosur
0,00 Media cetak majalahkoran
1 1,67 Media elektronik tv, radio
2 3,33
Internet 5 8,33
Total 60 100,00
Setelah mendapatkan informasi mengenai restoran, konsumen akan mencari informasi lain yang lebih mendalam mengenai aspek-aspek yang menjadi
fokus utama dari informasi yang diperoleh. Konsumen Restoran Sagoo Kitchen pada umumnya memiliki tingkat pendidikan yang baik. konsumen yang memiliki
tingkat pendidikan memadai akan mencari informasi yang banyak serta lebih selektif terhadap apa yang dikonsumsi untuk menghindari ketidakpuasan. Rasa
dari makanan dan minuman yang ditawarkan oleh restoran merupakan hal penting yang menjadi fokus perhatian utama responden ketika mendapatkan informasi
tentang suatu restoran yaitu sebesar 43,33 persen. Selain itu, 23,33 persen konsumen berpendapat bahwa kenyamanan tempat juga merupakan hal penting
yang ingin diketahui ketika mendapatkan informasi mengenai suatu restoran.
64
Tabel 12. Sebaran Konsumen Berdasarkan Fokus Perhatian dari Sumber
Informasi
Fokus perhatian dari sumber informasi Jumlah
Orang Persentase
Lokasi restoran 5
8,33 Harga yang ditawarkan
10 16,67
Rasa 26 43,33
Kenyaman tempat 14
23,33 Lainnya 5
8,33 Total 60
100,00
Pada umumnya promosi yang dilakukan oleh suatu restoran akan menarik perhatian konsumen untuk mengunjungi restoran tersebut. Data yang ditunjukkan
pada Tabel 13 membuktikan bahwa pengaruh promosi membuat 80 persen 48 orang konsumen merasa tertarik sehingga memutuskan untuk mengunjungi
restoran tertentu dan sisanya 16,67 persen merasa bahwa promosi yang dilakukan suatu restoran tidak memberikan pengaruh apapun terhadap diri mereka.
Tabel 13. Sebaran Konsumen Berdasarkan Pengaruh Promosi dalam Melakukan
Kunjungan ke Tempat Makan
Pengaruh promosi dalam melakukan kunjungan ke tempat makan
Jumlah Orang
Persentase
Membuat tertarik 48
80,00 Tidak ada pengaruh
10 16,67
Lainnya 2 3,33
Total 60 100,00
Tabel 14 menunjukkan bahwa bentuk promosi yang paling banyak dipilih konsumen adalah bentuk promosi berupa potongan harga, yaitu sebesar 58,33
persen. Konsumen yang memilih bentuk promosi berupa paket promosi sebanyak 30 persen. Hal tersebut menyimpulkan bahwa konsumen lebih tertarik dengan
potongan pada harga dari menu makanan dan minuman yang dibelinya dibandingkan dengan paket promosi seperti paket hemat yang belum tentu menu
makanan dan minuman yang ada di dalam paket tersebut sesuai dengan selera atau keinginan mereka.
Berdasarkan indikasi tersebut, konsumen Restoran Sagoo Kitchen memiliki motivasi yang kuat dalam mencari informasi. Konsumen tidak berhenti
pada pencarian internal tetapi melanjutkan proses pencarian eksternal dimana informasi didapat dari teman atau diperoleh dari internet. Pencarian eksternal
65 tidak hanya mengetahui mereknama restoran, tetapi juga menanyakan informasi
atribut yang ditawarkan produk tersebut, yaitu rasa. Informasi yang diperoleh kemudian diolah sehingga menghasilkan beberapa alternatif restoran yang akan
dievaluasi selanjutnya pada proses evaluasi alternatif.
Tabel 14. Sebaran Konsumen Berdasarkan Bentuk Promosi
Bentuk promosi menarik bagi konsumen untuk melakukan kunjungan ke tempat makan
Jumlah Orang
Persentase
Paket promosi 18
30,00 Potongan harga
35 58,33
Lainnya 7 11,67
Total 60 100,00
6.2.3 Evaluasi Alternatif
Pada tahap ini konsumen harus menentukan kriteria evaluasi yang sesuai dengan keinginannya dan digunakan untuk memutuskan alternatif yang
dipertimbangkan lalu membuat pilihan akhir dalam hal ini yaitu mengunjungi Restoran Sagoo Kitchen. Konsumen Restoran Sagoo Kitchen mayoritas berusia
dewasa dimana konsumen telah memiliki kemampuan untuk memutuskan pilihan restorantempat makan yang sesuai dengan kriteria yang diinginkan konsumen.
Hal-hal yang menjadi pertimbangan awal konsumen sebelum melakukan pembelian di restoran adalah suasana restoran yang nyaman. Hal ini dikarenakan
konsumen yang berkunjung ke restoran tidak hanya ingin menikmati makanan dan minuman saja melainkan juga restoran digunakan sebagai tempat berkumpul dan
bersosialisasi dengan teman, keluarga atau kolega, dan tempat beristirahat. Keingintahuan konsumen dengan menu yang ditawarkan restoran menempati
posisi kedua yaitu sebesar 45 persen. Keingintahuan atau rasa penasaran konsumen ini berasal dari informasi yang telah mereka dapatkan melalui berbagai
media sebelum akhirnya mereka memutuskan untuk mengunjungi restoran tertentu.
Berdasarkan hasil penelitian Tabel 16 menunjukkan bahwa 29 orang 48,33 persen memilih Restoran Sagoo Kitchen karena suasana restoran yang
nyaman dan unik. Sebanyak 13 orang memilih tampilan luar restoran dan 11 orang memilih cita rasa makanan dan minuman yang menjadi pertimbangan
mereka untuk berkunjung ke Restoran Sagoo Kitchen. Sebagian besar konsumen
66 lebih mendahulukan faktor kenyamanan dibandingkan dengan cita rasa makanan
karena biasanya suasana restoran yang nyaman dapat meningkatkan nafsu makan sekaligus mengurangi kepenatan. Selain itu, ditunjukkan juga di dalam diagram
IPA bahwa kenyamanan Restoran Sagoo Kitchen termasuk ke dalam kuadran II yang artinya kinerjanya sudah dinilai baik oleh konsumen.
Tabel 15. Sebaran Konsumen Berdasarkan Pertimbangan Awal Saat akan
Mengunjungi Suatu Restoran
Pertimbangan awal ketika akan mengunjungi restoran
Jumlah Orang
Persentase
Penasaran dengan menu yang ditawarkan 27
45,00 Suasana restoran yang nyaman
29 48,33
Lokasi restoran yang mudah dijangkau 2 3,33
Lainnya 2 3,33
Total 60 100,00
Tampilan luar restoran menempati posisi kedua yang banyak dipilih oleh konsumen. Hal ini dikarenakan desain eksterior dari Restoran Sagoo Kitchen
sangat unik dengan konsep tempo dulu yang sangat kuat sehingga menarik perhatian pengunjung di Mall Botani Square.
Tabel 16. Sebaran Konsumen Berdasarkan Pertimbangan Konsumen dalam
Memilih Restoran Sagoo Kitchen
Atribut yang dipertimbangkan dalam memilih Restoran Sagoo Kitchen
Jumlah Orang
Persentase
Lokasi strategis dan mudah dijangkau 1
1,67 Tersedianya produk dan kerajinan tangan tempo dulu
6 10,00
Cita rasa makanan dan minuman 11 18,33
Suasana restoran yang nyaman dan unik 29
48,33 Tampilan luar restoran
13 21,67
Total 60 100,00
6.2.4 Pembelian
Jenis pembelian yang dilakukan konsumen Restoran Sagoo Kitchen termasuk jenis pembelian tidak terencana. Umumnya pembeli tidak terencana
belum menentukan pilihan sebelum proses pembelian dilakukan dan akan mudah terpengaruh dari rangsangan internal seperti pengaruh teman, tampilan restoran
yang menarik, dan lain sebagainya. Sebanyak 53,33 persen konsumen memutuskan berkunjung ke Restoran Sagoo Kitchen secara mendadak dimana niat
67 membeli dirasakan ketika berada di dekat restoran atau ketika sedang melewati
restoran.
Tabel 17. Sebaran Konsumen Berdasarkan Cara Memutuskan Untuk Berkunjung
Cara Memutuskan Untuk Melakukan Kunjungan ke Restoran Sagoo Kitchen
Jumlah Orang
Persentase
Terencana sudah direncanakan dari awal 10
16,67 Mendadak minat berkunjung dirasakan saat
melewatimembicarakanmendengar 32 53,33
Ikut-ikutan 9 15,00
Tergantung situasi jika sedang ingin 9 15,00
Total 60 100,00
Sebanyak 48,33 persen menganggap sumber yang paling mempengaruhi mereka dalam melakukan kunjungan ke Restoran Sagoo Kitchen adalah karena
pengaruh atau ajakan teman. Hal ini dikarenakan umumnya konsumen yang berkunjung ke Restoran Sagoo Kitchen datang bersama teman. Sebanyak 26,67
dipengaruhi oleh keluarga, dimana sebagian besar konsumen Restoran Sagoo Kitchen datang bersama keluarga pada hari weekend.
Tabel 18. Sebaran Konsumen Berdasarkan Sumber yang Mempengaruhi dalam
Melakukan Kunjungan
Sumber yang mempengaruhi untuk berkunjung ke Restoran Sagoo Kitchen
Jumlah Orang
Persentase
Inisiatif sendiri 15
25,00 Keluarga 16
26,67 Teman 29
48,33 Total 60
100,00
Dilihat dari karakteristik konsumen Restoran Sagoo Kitchen yang umumnya berpenghasilan Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000 dan Rp. 2.500.000 – Rp.
3.500.000, frekuensi kunjungan yang dilakukan oleh konsumen dalam satu bulan sebanyak satu kali yaitu sebesar 48,33 persen dan sebanyak dua sampai tiga kali
yaitu 41,67 persen. Frekuensi kunjungan konsumen ke Restoran Sagoo Kitchen dapat dilihat pada Tabel 19.
68
Tabel 19. Sebaran Konsumen Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ke Restoran
Sagoo Kitchen dalam Satu Bulan
Frekuensi kunjungan di Restoran Sagoo Kitchen dalam satu bulan kali
Jumlah Orang
Persentase
Satu 29 48,33
2-3 25 41,67
4-5 6 10,00
Total 60 100,00
Berdasarkan hari kunjungan, sebagian besar konsumen yaitu sebanyak 32 orang 53,33 persen menyatakan tidak tentu kapan mereka melakukan kunjungan
ke Restoran Sagoo Kitchen. Dalam artian bahwa mereka dapat melakukan kunjungan pada hari kerja maupun hari libur. Sementara itu, 26 orang 43,33
persen biasa melakukan kunjungan ke Restoran Sagoo Kitchen pada hari libur. Konsumen biasanya datang bersama keluarga atau teman pada hari weekend yang
merupakan waktu yang tepat untuk berkumpul. Sedangkan sisanya 3,33 persen melakukan kunjungan pada hari kerja.
Tabel 20. Sebaran Konsumen Berdasarkan Hari berkunjung ke Restoran Sagoo Kitchen
Hari berkunjung ke Restoran Sagoo Kitchen Jumlah
Orang Persentase
Hari kerja 2
3,33 Hari libur
26 43,33
Tidak tentu 32
53,33 Total 60
100,00
Waktu kunjungan yang paling sering dilakukan oleh konsumen yaitu pada Waktu sore hari yaitu sebanyak 45 persen. Sebanyak 38,33 persen konsumen
berkunjung pada siang hari dan sisanya 16,67 persen berkunjung pada malam hari. Sebaran konsumen berdasarkan waktu berkunjung disajikan pada Tabel 21.
Tabel 21. Sebaran Konsumen Berdasarkan Waktu Berkunjung ke Restoran Sagoo
Kitchen
Waktu kunjungan konsumen Restoran Sagoo Kitchen
Jumlah Orang
Persentase
Siang hari 23
38,33 Sore hari
27 45,00
Malam hari 10
16,67 Total 60
100,00
69
6.2.5 Hasil Pembelian
Konsumen tidak berhenti pada proses pembelian, tetapi konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya.
Konsumen akan mengevaluasi apakah pembelian yang dilakukan sesuai dengan yang mereka harapkan. Hasilnya adalah kepuasan atau ketidakpuasan. Perilaku
hasil pembelian atau pasca pembelian ini akan mempengaruhi niat pembelian di masa yang akan datang.
Berdasarkan hasil penelitian yang disajikan pada Tabel 22, diketahui sebanyak 75 persen 45 orang konsumen menyatakan puas terhadap hidangan
restoran, sebanyak 18,33 persen 11 orang menyatakan biasa saja dan sebanyak 6,67 persen 4 orang menyatakan tidak puas. Tingkat kepuasan yang cukup tinggi
membuktikan bahwa Restoran Sagoo Kitchen mampu memberikan produkpelayanan yang baik. Namun persentase yang menyatakan tidak puas atau
biasa saja perlu dijadikan perhatian bagi pihak restoran dan dilakukan perbaikan agar dapat diminimalisir.
Tabel 22. Sebaran Konsumen Berdasarkan Perasaan Sesudah Menikmati Menu
Perasaan konsumen sesudah menikmati menu Jumlah
Orang Persentase
Puas 45 75,00
Tidak puas 4
6,67 Biasa saja
11 18,33
Total 60 100,00
Tingkat kepuasan konsumen yang telah dijabarkan di atas juga dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan kunjungan kembali ke Restoran
Sagoo Kitchen. Adapun konsumen yang berminat melakukan kunjungan kembali
yaitu sebesar 95 persen 57 orang. Tabel 23. Sebaran Konsumen Berdasarkan Minat untuk Berkunjung Kembali
Minat konsumen untuk berkunjung kembali Jumlah
Orang Persentase
Ya 57 95.00
Tidak 3 5,00
Total 60 100,00
Berdasarkan indikasi tersebut, konsumen Restoran Sagoo Kitchen menganggap kepuasan konsumen merupakan hal yang penting setelah konsumen
70 melakukan pembelian. Konsumen yang umumnya memiliki tingkat pendidikan
yang baik tentu mempunyai rasionalitas tinggi dimana kepuasan menjadi suatu hal yang harus diterima setelah konsumen mengeluarkan sejumlah sumberdaya untuk
melakukan pembelian di Restoran Sagoo Kitchen.
6.3 Analisis Kepuasan Konsumen
