74 c. Kesigapan pramusaji
Pada atribut kesigapan pramusaji, aspek yang diukur dalam penelitian ini yaitu bagaimana pihak restoran memberikan perhatian dan respon kepada
konsumen yang meminta bantuan. Contohnya jika ada pengunjung yang baru datang para pramusaji di Restoran Sagoo Kitchen akan menyambut dan
kemudian mengantarkan pengunjung ke meja yang telah disediakan. Setelah itu, pramusaji memberikan daftar menu kepada para pengunjung. Namun pada
kenyataannya konsumen merasa kurang puas karena pramusaji kurang memperhatikan konsumen yang sedang memerlukan bantuan, seperti reorder,
meminta dibukakan bungkus krupuk, maupun meminta bill. Selain itu, terkadang konsumen harus menunggu dan memanggil pramusaji untuk
membawakan daftar menu, terlebih jika keadaan restoran yang sedang ramai. Hal ini tersebut diakibatkan karena kurangnya jumlah pramusaji yang
melayani. Standar jumlah pramusaji yang ditetapkan oleh pihak owner pada umumnya yaitu tujuh orang. Namun saat ini, hanya terdapat enam pramusaji,
sehingga pihak restoran perlu menambah satu pramusaji lagi untuk memperbaiki kinerja dari atribut kesigapan pramusaji terutama di akhir pekan
dan hari libur dimana memiliki tingkat turn over table yang tinggi.
2. Kuadran II Pertahankan Prestasi
Pada kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pihak Restoran Sagoo Kitchen telah
melaksanakannya sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Hal ini menuntut Restoran Sagoo Kitchen untuk dapat mempertahankan kinerja atribut-atribut
tersebut. Atribut-atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya adalah sebagai berikut:
a. Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan Kehigienisan makanan perlengkapan makan yaitu seberapa bersih
makanan yang disajikan dan perlengkapan makan yang digunakan. Makanan higienis semaksimal mungkin harus terbebas dari kotoran yang dapat
menyebabkan berbagai penyakit. Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan berkaitan dengan aspek kesehatan, oleh sebab itu atribut ini dianggap
sangat penting.
75 Kinerja yang telah dilakukan oleh Restoran Sagoo Kitchen dalam hal
kehigienisan makanan dan perlengkapan makan dinilai sudah memberikan kepuasan untuk konsumen. Hal tersebut dilihat dari makanan yang disajikan
yang bersih atau bebas dari kotoran begitu pula dengan perlengkapan makan yang digunakan, dimana sebelum makanan dihidangkan kepada konsumen
dilakukan pengecekan terhadap makanan oleh waiter. Selain itu, pihak restoran juga berkomitmen untuk memberikan kualitas terbaik kepada
konsumen dengan menjaga kebersihan dapur, peralatan masak, peralatan makan hingga bahan baku makanan dan minuman sehingga makanan yang
disajikan terhindar dari berbagai kotoran atau sumber penyakit. Oleh sebab itu kinerja dari atribut ini perlu dipertahankan oleh pihak restoran.
b. Keragaman menu Atribut keragaman menu dalam penelitian ini adalah menu produk
yang ditawarkan oleh restoran bervariasi sehingga memudahkan pelanggan untuk memilih produk yang diinginkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
atribut ini dinilai penting oleh konsumen dan kinerja restoran terhadap atribut ini dinilai baik oleh konsumen. Konsumen merasa menu yang tersedia pada
Restoran Sagoo Kitchen memiliki berbagai variasi pilihan mulai dari makanan utama sampai makanan selingan serta tersedia juga berbagai jenis minuman.
Untuk itu, pihak restoran harus dapat mempertahankan kinerja atau keragaman menu yang dinilai sudah baik oleh konsumennya.
c. Keramahan dan kesopanan pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah bagaimana pramusaji
dapat membuat konsumen merasa senang dan dihormati. Keramahan dan kesopanan pramusaji dalam penelitian ini digambarkan melalui sikap yang
ditunjukkan pramusaji seperti bersikap ramah, senyum dan komunikatif dengan tutur kata yang baik kepada pengunjung. Keramahan dan kesopanan
pramusaji kepada konsumen selama proses pembelian secara umum telah mampu memuaskan konsumen karena konsumen merasa nyaman dan dilayani
dengan baik. Oleh sebab itu pihak restoran perlu mempertahankan kinerjanya.
76 d. Kemudahan dalam menjangkau lokasi
Lokasi merupakan letak tempat dari keberadaan Restoran Sagoo Kitchen. Lokasi menjadi tempat yang dituju konsumen saat ingin melakukan
pembelian di Restoran Sagoo Kitchen. Aspek yang diperhatikan pada variabel ini adalah kemudahan lokasi dijangkau dari seluruh pintu masuk Mall Botani
Square dan kemudahan lokasi untuk dilihat keberadaannya. Konsumen menilai baik terhadap lokasi restoran karena letaknya yang mudah ditemukan
dan berada dekat dengan pintu masuk dari area parkir lantai dasar. Selain itu, Restoran Sagoo Kitchen juga berhadapan dengan eskalator sehingga mudah
dilihat oleh pengunjung mall. e. Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan
Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan dalam penelitian ini yaitu bagaimana pihak restoran dapat dengan cepat dan tanggap dalam
menghadapi masalah dan keluhan yang timbul dari pengunjung restoran. Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan merupakan hal penting
karena jika dilakukan dengan baik maka akan menimbulkan kepuasan bagi konsumen. Dalam hal ini, Restoran Sagoo Kitchen sudah dinilai baik oleh
konsumen dalam merespon berbagai keluhan salah satu contohnya yaitu bila konsumen mendapatkan menu yang tidak sesuai dengan pesanannya, pihak
restoran dengan cepat mengganti menu tersebut sesuai dengan pesanan. Oleh sebab itu, pihak restoran harus mampu mempertahankan kinerja dalam
merespon keluhan pelanggan. f. Kebersihan ruangan restoran
Kebersihan ruangan restoran yang dimaksud adalah bersihtidaknya restoran sehingga berpengaruh terhadap minat pelanggan untuk melakukan
pembelian di restoran. Kebersihan ruangan restoran juga dilhat dari kebersihan meja, kursi dan lantai. Umumnya konsumen merasa puas terhadap kinerja
atribut ini karena mereka merasa pihak Restoran Sagoo Kitchen telah melakukan kinerjanya dengan baik untuk atribut kebersihan ruangan restoran
ini. Hal ini tidak terlepas dari usaha pihak restoran dalam menjaga kebersihan ruangan dengan melakukan bersih-bersih menyapu, mengepel, dan mengelap
perabotan setiap hari sebelum jam buka dan melakukan general cleaning
77 kegiatan membersihkan ruangan makan hingga dapur, berbagai peralatan
serta perabotan sebanyak satu kali dalam sebulan. Dengan demikian, kinerja atribut tersebut harus dipertahankan oleh pihak Restoran Sagoo Kitchen.
g. Kenyamanan restoran Kenyamanan restoran yang dimaksud adalah suasana yang ditimbulkan
restoran sehingga pelanggan merasa nyaman dalam melakukan pembelian. Adapun kenyamanan dari suatu restoran dapat dilihat dari suhu ruangan,
aroma ruangan, penerangan ruangan hingga alunan musik yang disajikan. Konsumen menilai baik dari kenyamanan yang ada di Restoran Sagoo
Kitchen, yang dilihat dari penerangan ruangan yang sudah tepat, adanya pendingin ruangan, walaupun pada saat restoran ramai pendingin ruangan
tidak disesuaikan dengan baik, ukuran ruangan yang cukup luas dan diputarnya alunan musik tradisional Indonesia dan Cina yang sesuai dengan
konsep restoran. Untuk itu, kinerja restoran dalam memberikan kenyamanan kepada konsumen harus dipertahankan.
h. Penataan eksterior dan interior restoran Atribut penataan interior dan eksterior dalam penelitian ini yaitu
menariktidaknya dekorasi yang ada pada Restoran Sagoo Kitchen dan apakah desain yang ada di dalam dan di luar ruangan sudah sesuai dengan konsep
restoran sebagai satu kesatuan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh konsumen dan kinerja restoran sudah sesuai dengan
apa yang diharapkan konsumen. Dalam hal ini, konsumen merasa puas dan menyukai dekorasi interior dan eksterior ruangan. berdasarkan hasil
wawancara yang dilakukan kepada pengunjung restoran, sebagian besar alasan konsumen tertarik untuk melakukan pembelian yaitu karena konsumen
menyukai tampilan luar restoran yang unik dengan nuansa tempo dulu yang sangat kental dan jika dilihat di dalam ruang restoran dimana banyak
perabotan tempo dulu yang dipajang membuat mereka bernostalgia atau mengenang masa lalu. Pihak Restoran Sagoo Kitchen membuat konsep tempo
dulu secara matang dengan menghadirkan berbagai perabotan tempo dulu yang sudah sangat sulit ditemukan pada jaman modern ini. Hal ini menjadikan
nilai tambah dan sebagai daya tarik yang dimiliki Restoran Sagoo Kitchen.
78 Untuk itu kinerja dalam penataan eksterior dan interior harus dipertahankan
sebaik mungkin.
3. Kuadran III Prioritas Rendah
