80 keuntungan dengan dipromosikannya restoran tanpa dikenakan biaya.
Berdasarkan hasil wawancara, sebagian konsumen datang karena informasi dari teman, sehingga promosi word of mouth menjadikan restoran ini lebih
dikenal. e. Papan nama restoran
Atribut papan nama restoran adalah jelastidaknya posisi papan nama restoran sehingga memudahkan pelanggan untuk melihat keberadaan restoran.
Serta menariktidaknya papan nama restoran di mata pelanggan yang dapat mempengaruhi ketertarikan konsumen untuk berkunjung ke restoran.
umumnya konsumen merasa belum puas atau menilai atribut ini masih rendah, karena papan nama restoran meskipun sudah dipajang di depan restoran tetapi
masih banyak konsumen yang tidak melihat atau kurang menyadari keberadaan papan nama yang ada. Sehingga biasanya konsumen datang
karena tertarik dengan produk tempo dulu yang dipajang di pintu masuk tanpa mengetahui nama restoran yang mereka kunjungi. Oleh sebab itu meskipun
atribut kinerjanya rendah, namun tingkat kepentingan atribut ini bagi konsumen juga rendah.
4. Kuadran IV Berlebihan
Pada kuadran IV, atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi kinerjanya sangat baik
atau sangat memuaskan sehingga konsumen menilai kinerja atribut ini berlebihan. Adapun atribut-atribut yang berada pada kuadran IV adalah sebagai berikut:
a. Tampilan penyajian makanan dan minuman
Tampilan penyajian makanan dan minuman dalam penelitian ini adalah seberapa menarik hidangan yang disajikan di mata konsumen baik
penataannya di piring, kerapihan penataannya hingga hiasan atau garnish yang digunakan sehingga dapat menggugah selera konsumen untuk menyantapnya.
Dari hasil penelitian diperoleh informasi bahwa tingkat kinerja atribut ini dinilai baik oleh konsumen, karena selain makanan yang disajikan tertata
dengan manis perlengkapan makan yang digunakan yaitu piring dan gelas juga memiliki desain tempo dulu yang unik.
81
b. Kecepatan penyajian
Kecepatan penyajian merupakan atribut untuk mengukur waktu yang dibutuhkan pramusaji Restoran Sagoo Kitchen untuk memenuhi pesanan yang
diinginkan konsumen. Kecepatan penyajian ini menjadi sangat penting bagi konsumen karena kondisi konsumen yang sedang lapar dan keinginan mereka
untuk segera menyantap hidangan yang dipesan. Berdasarkan hasil penelitian, kinerja dari atribut ini dinilai konsumen sangat baikmemuaskan. Konsumen
menilai hidangan yang dipesan, diantar ke meja dalam waktu yang cukup
cepat. c. Kecepatan transaksi
Kecepatan transaksi yaitu kecepatan pramusaji dalam melayani pembayaran konsumen. Untuk pembayaran biasanya, pramusaji memberikan
bill kepada konsumen, namu terkadang ada konsumen yang langsung membayarnya ke kasir. Kinerja restoran dalam melayani transaksi pembayaran
dinilai baik oleh konsumen, karena transaksi pembayaran dilakukan dengan cepat dan tidak membuat konsumen menunggu terlalu lama. Hal ini
dikarenakan pihak restoran sudah mempersiapkan berbagai nominal pecahan
uang untuk uang yang harus dikembalikan dari pembayaran konsumen. d. Penerangan restoran
Penerangan di dalam ruangan Restoran Sagoo Kitchen disesuaikan dengan luas ruangan yang tersedia. Konsumen menilai kinerja dari atribut ini
sangat baikmemuaskan yaitu tidak terlalu gelap dan tidak juga terlalu terang, dengan kata lain pencahayaan ruangan sudah tepat dan memberikan efek
nyaman bagi pengunjung restoran. walaupun tingkat kepentingan dari atribut ini rendah, namun pihak restoran tetap harus menjaga kinerjanya agar
kepuasan konsumen terpelihara dengan baik.
6.3.2 Indeks Kepuasan Konsumen
Setelah diketahui bagaimana kondisi dari tingkat kinerja atribut-atribut produk pada diagram IPA, selanjutnya dilakukan pengukuran kepuasan
konsumen. Apabila kinerja yang dihasilkan baik atau sesuai dengan harapan konsumen maka akan berdampak pada kepuasan konsumen terhadap produk yang
dalam hal ini adalah kepuasan terhadap Restoran Sagoo Kitchen. Pengukuran
82 kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode Customer
Satisfaction Index CSI.
Tabel 25. Perhitungan Customer Satisfaction Index CSI
Atribut Rataan Tingkat
Kepentingan Weight
Factors Rataan Tingkat
Kinerja Weight Score
1 4.63
5.60 3.50
0.20
2 4.32
5.22 3.95
0.21
3 4.05
4.90 3.83
0.19
4 4.17
5.04 3.83
0.19
5 4.43
5.36 3.28
0.18
6 4.20
5.08 3.70
0.19
7 4.25
5.14 3.80
0.20
8 3.65
4.42 3.58
0.16
9 4.12
4.98 3.70
0.18
10 4.42
5.34 3.98
0.21
11 3.93
4.76 3.90
0.19
12 3.85
4.66 3.88
0.18
13 4.30
5.20 3.85
0.20
14 4.63
5.60 4.33
0.24
15 4.62
5.58 4.40
0.25
16 4.30
5.20 4.40
0.23
17 3.63
4.40 4.05
0.18
18 3.57
4.31 3.65
0.16
19 3.68
4.46 2.48
0.11
20 3.92
4.74 3.20
0.15
TOTAL 82.67
100 75.32
3.78
Customer Satisfaction Index
75.60 Sumber: Data Primer diolah 2011
Nilai Customer Satisfaction Index CSI diperoleh dengan cara membagi nilai weighted total dengan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini
yaitu skala likert skala maksimum 5 kemudian dikalikan dengan 100 persen. Pada Tabel 25 dapat dilihat bahwa nilai Customer Satisfaction Index CSI adalah
75,60 persen berada pada skala 0,61 hingga 0,80 menunjukkan bahwa konsumen Restoran Sagoo Kitchen termasuk ke dalam kategori puas. Meskipun nilai indeks
kepuasan konsumen berada pada kriteria “puas”, Restoran Sagoo Kitchen masih harus meningkatkan kinerjanya karena dengan nilai Customer Satisfaction Index
CSI sebesar 75,60 persen, berarti masih ada 24,40 persen konsumen yang belum merasa puas terhadap produk Restoran Sagoo Kitchen. Oleh karena itu, pihak
83 Restoran Sagoo Kitchen perlu mengetahui kepuasan konsumen terhadap kinerja
atribut produk. Apabila kinerja atribut tidak sesuai dengan kepentingan dan kepuasan konsumen maka perlu dilakukan perbaikan atribut guna meningkatkan
kepuasan konsumen karena konsumen yang puas terhadap suatu produk
cenderung akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut. 6.4
Implikasi Bauran Pemasaran
Hasil dari penelitian ini akan memberikan alternatif STP Segmentation, Targeting, Positioning dan bauran pemasaran 7P yang dapat digunakan sebagai
bahan masukan bagi pihak restoran dalam memformulasikan serta menetapkan strategi yang sesuai.
6.4.1 STP Segmentation, Targeting, Positioning
Segmentasi Restoran
Sagoo Kitchen yaitu orang-orang yang berdomisili atau tinggal di Kota Bogor. Segmentasi dilakukan berdasarkan karakteristik
konsumen Restoran Sagoo Kitchen dimana variabel karakteristik konsumen yang berdomisili di Kota Bogor memiliki persentase lebih besar dibandingkan dengan
variabel lain yaitu sebesar 90 persen konsumen Restoran Sagoo Kitchen merupakan konsumen yang tinggal di Kota Bogor. Restoran Sagoo Kitchen berada
di dalam Mall Botani Square dimana letak dari mall tersebut merupakan letak yang strategis dan mudah dijangkau oleh masyarakat Kota Bogor sehingga hal
tersebut dapat memperbesar peluang bagi restoran untuk menarik konsumen. Adapun target dari Restoran Sagoo Kitchen yaitu orang-orang yang
berdomisili di Kota Bogor yang sedang berkunjung ke Mall Botani Square Bogor atau dalam hal ini pengunjung Mall Botani Square. Berdasarkan proses keputusan
pembelian konsumen diketahui bahwa konsumen Restoran Sagoo Kitchen merupakan konsumen yang tidak terencana, dimana dalam melakukan pembelian
konsumen tidak merencanakan sebelumnya untuk makan di Restoran Sagoo Kitchen. Sebagian besar konsumen merasakan minat untuk melakukan pembelian
di Restoran Sagoo Kitchen ketika melewati, membicarakan atau mendengar Restoran Sagoo Kitchen. Hal tersebut juga dipengaruhi oleh tampilan luar restoran
serta konsep tempo dulu yang kental pada desain interior dan eksterior restoran sehingga menarik konsumen untuk melakukan pembelian. Untuk itu positioning
84 Restoran Sagoo kitchen adalah restoran dengan konsep suasana tempo dulu yang
menyediakan makanan rumah tradisional.
6.4.2 Bauran Pemasaran 7P
Strategi pemasaran Restoran Sagoo Kitchen berkaitan dengan tujuh bauran pemasaran 7P, yaitu strategi produk product, harga price, tempat place,
promosi promotion, orang people, proses process, dan bukti fisik physical evidence. Berikut rekomendasi alternatif bauran pemasaran berdasarkan hasil
penelitian kepada pihak restoran. 1. Produk
Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analysis IPA, cita rasa makanan dan minuman berada
pada kuadran I. Hal ini menunjukkan bahwa menurut konsumen, atribut cita rasa memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, namun pada kenyataannya kinerja
atribut ini belum sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Oleh sebab itu, pihak Restoran Sagoo Kitchen diharapkan mampu memperbaiki cita rasa dari
makanan dan minuman dengan memperbaiki takaran bumbu dan bahan-bahan yang digunakan dan meningkatkan ketrampilan dari sumberdaya manusia yang
ada dengan pelatihantraining. Hal ini juga merupakan atribut yang harus diperbaiki dengan segera mengingat pada proses keputusan pembelian konsumen
Restoran Sagoo Kitchen menjadikan rasa sebagai fokus perhatian dari informasi mengenai suatu restoran.
Gambar 11. Tampilan Penyajian Makanan dan Minuman di Restoran Sagoo
Kitchen
85 Selain atribut cita rasa makanan dan minuman, terdapat atribut
kehigienisan makanan dan perlengkapan makan, dan atribut keragaman menu. Kedua atribut tersebut berada pada kuadran II yang artinya adalah atribut tersebut
memiliki kepentingan yang tinggi dan kinerjanya dinilai baik oleh konsumen. Oleh karena itu, pihak Restoran Sagoo Kitchen diharapkan mampu
mempertahankan kinerja yang ada. Sementara itu, atribut tampilan penyajian makanan dan minuman berada pada kuadran IV yang artinya atribut ini memiliki
kepentingan yang rendah tetapi kinerjanya dinilai sangat baik oleh konsumen. Pihak restoran tidak perlu menurunkan kinerja dari atribut ini selama tidak
menimbulkan biaya yang tinggi jika dipertahankan. 2. Harga
Dalam penelitian ini, harga makanan dan minuman yang ditetapkan Restoran Sagoo Kitchen berada pada kuadran I yang artinya atribut tersebut
memiliki kepentingan yang tinggi, tetapi kinerjanya di lapangan dinilai rendah oleh konsumen. Tingkat kepentingan dari harga makanan dan minuman tidak
sebanding dengan kepuasan yang dirasakan konsumen. Masih ada beberapa konsumen yang merasa tidak puas dengan harga yang ditawarkan oleh Restoran
Sagoo Kitchen. Konsumen merasa harga yang ditawarkan cenderung tinggi. Hal ini disebabkan karena konsumen menganggap kinerja dari cita rasa makanan dan
minuman yang biasanya menjadi pertimbangan utama untuk makan di suatu restorantempat makan masih rendah berada di kuadran I, sehingga harga yang
ditawarkan dianggap tidak sesuai dengan kualitas yang diberikan. Dilihat dari karakteristik konsumen Restoran Sagoo Kitchen dimana
sebagian besar pengunjung yang datang selain memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta 30 persen namun juga banyak yang masih berstatus sebagai
pelajarmahasiswa 30 persen dengan besaran persentase yang sama. Selain itu, berdasarkan pendapatan, konsumen Restoran Sagoo Kitchen sebagian besar
memiliki pendapatan Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000 dan Rp. 2.500.000 – Rp. 3.500.000, dimana keduanya memiliki besaran persentase yang sama yaitu 25
persen. Untuk itu, pihak restoran perlu mempertimbangkan lebih lanjut terhadap penetapan harga serta menyesuaikan harga menu dengan biaya produksi dan
kualitas dari makanan dan minuman yang ditawarkan. Namun, jika pihak restoran
86 tetap ingin menaikkan harga, sebaiknya peningkatan harga tersebut diikuti dengan
peningkatan kualitas produk dan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen.
3. Tempat Tempat merupakan salah satu faktor penting dalam pendirian suatu usaha.
Dalam penelitian ini, atribut yang berkaitan dengan tempat adalah kemudahan dalam menjangkau lokasi restoran. Berdasarkan hasil pemetaan dengan diagram
kartesius Importance Performance Analysis IPA dapat disimpulkan bahwa lokasi berada pada kuadran II yang artinya atribut tersebut memiliki kepentingan
yang tinggi dan kinerjanya dinilai baik oleh konsumen. Hal tersebut terkait dengan posisi restoran yang berada di dekat pintu masuk lantai dasar, di depan
eskalator yang menuju lantai I dan berhadapan dengan hall lantai dasar Mall Botani Square yang memudahkan konsumen untuk menjangkau dan menghafal
lokasinya. 4. Promosi
Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram Importance Performance Analysis IPA dapat disimpulkan bahwa atribut papan nama dan
atribut iklan dan promosi berada pada kuadran III yang artinya atribut tersebut memiliki kepentingan yang rendah dan kinerjanya juga dinilai rendah oleh
konsumen. Hal tersebut dikarenakan papan nama yang ada selama ini masih kurang terlihat dengan jelas keberadaannya dan kurang mencolok tampilan
namanya. Iklan dan promosi yang dilakukan oleh Restoran Sagoo Kitchen dinilai konsumen juga memiliki kinerja yang rendah. Hal ini terbukti dari tidak adanya
kegiatan iklan dan promosi seperti pemberian discountpotongan harga yang dilakukan pihak restoran untuk menarik pengunjung. Pihak restoran tidak perlu
melakukan perbaikan terhadap atribut tersebut dengan segera karena konsumen memberikan tingkat kepentingan yang rendah terhadap kedua atribut tersebut.
Selain itu, tanpa memberikan promosi pun konsumen tetap datang ke restoran ini karena suasana restoran yang nyaman dan unik merupakan alasan terbesar
konsumen melakukan pembelian di restoran ini 48,33 persen. Namun apabila pihak restoran memiliki sumberdaya yang memadai maka
perusahaan dapat meningkatkan kinerja atribut iklan dan promosi, dan atribut
87 papan nama. Strategi promosi yang dapat ditawarkan kepada restoran salah
satunya yaitu dengan memberikan potongan hargapaket promosi pada hari kerja dan pemberian voucher gratis bila membawa temanrekan kerja dalam jumlah
yang ditentukan untuk membeli di Restoran Sagoo Kitchen. Hal ini disesuaikan dengan hasil penelitian bahwa promosi yang dilakukan pihak restoran dapat
mempengaruhi konsumen untuk berkunjung 80 persen. Pihak restoran juga sebaiknya memperbaiki letak papan nama atau mendesain ulang papan nama
restoran agar terlihat lebih jelas nama restoran dan terlihat lebih mencolok. 5. Orang
Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analysis IPA, keramahan dan kesopanan pramusaji
berada pada kuadran II. Hal ini menunjukkan bahwa menurut konsumen atribut ini memiliki kepentingan yang tinggi dan kinerjanya dinilai baik oleh konsumen.
Oleh karena itu, pihak Restoran Sagoo Kitchen diharapkan mampu mempertahankan kinerja dari atribut ini.
Atribut lain dari bauran orang people adalah pengetahuan pramusaji terhadap produk dan penampilan pramusaji yang berada pada kuadran III. Artinya
kepentingan dari atribut ini rendah dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Pihak restoran dapat memperbaiki kinerja dengan meningkatkan
kesadaran pramusaji untuk menjelaskan atau merekomendasikan menu andalan yang dimiliki restoran atau menu yang paling banyak diminati kepada konsumen
yang datang terutama konsumen yang baru pertama kali berkunjung ke Restoran Sagoo Kitchen. Pramusaji Restoran Sagoo Kitchen wajib memakai seragam pada
jam kerja. Pihak restoran tidak perlu memprioritaskan untuk mengganti seragam atau merancang ulang seragam baru yang membutuhkan biaya karena konsumen
merasa atribut ini tidak penting. Atribut yang perlu diperhatikan dan diperbaiki kinerjanya oleh pihak
restoran yaitu atribut kesigapan pramusaji. Hal ini dikarenakan atribut tersebut berada pada kuadran I yang artinya memiliki kepentingan tinggi namun kinerja
dari atribut ini masih dinilai rendah oleh konsumen. Konsumen merasa bahwa pramusaji kurang sigap bila konsumen meminta daftar menu, melakukan reorder,
atau meminta bill. Terlebih jika pengunjung restoran sedang ramai yaitu pada saat
88 weekend atau hari libur. Oleh sebab itu, sebaiknya pihak restoran menambah satu
pramusaji dengan sistem part time khusus untuk hari liburweekend untuk memperbaiki kinerja atribut ini. Selain itu pramusaji harus selalu memperhatikan
situasi restoran meskipun dalam keadaan yang tidak terlalu ramai, sehingga jika konsumen membutuhkan sesuatu, pramusaji dapat dengan segera melayani.
6. Proses Atribut kecepatan penyajian dan kecepatan transaksi di Restoran Sagoo
Kitchen berada pada kuadran IV. Atribut ini dinilai kurang penting oleh konsumen, namun pada kenyataannya konsumen merasa puas terhadap kecepatan
penyajian dan kecepatan transaksi. Oleh karena itu, proses yang sudah berjalan tetap harus dilakukan dengan baik seperti pembagian tugas dalam menyiapkan
menu yang dipesan konsumen agar kecepatan penyajian tidak menurun. Selain itu tetap menjalankan standar waktu untuk menyelesaikan transaksi maksimal 2
menit dan selalu menyiapkan uang kembalian di kasir untuk mempercepat proses transaksi, sehingga tidak perlu membuat konsumen menunggu.
Atribut lain dalam bauran proses yaitu kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan konsumen. Atribut ini memiliki kepentingan yang tinggi dan
kinerjanya dinilai baik oleh konsumen kuadran II. Oleh sebab itu, pihak restoran harus mampu mempertahankan kinerja dari atribut ini.
7. Bukti Fisik Atribut dari bukti fisik ini antara lain kebersihan ruangan restoran,
kenyamanan restoran, penataan eksterior dan interior restoran, pemutaran alunan musik, dan penerangan restoran. Untuk kebersihan restoran, kenyamanan restoran
dan penataan eksterior dan interior restoran dinilai sebagai atribut yang penting dan kinerjanya dirasakan sudah memuaskan. Pihak Restoran Sagoo Kitchen harus
memberikan perhatian terhadap ketiga atribut tersebut agar performanya dimata konsumen tidak mengalami penurunan. Hal tersebut juga dikarenakan pada proses
keputusan pembelian konsumen Restoran Sagoo Kitchen memilih untuk melakukan pembelian di restoran ini karena suasana restorannya yang nyaman
dan unik. Oleh karena itu, atribut tersebut harus selalu diperhatikan kinerjanya karena merupakan keunggulan yang dimiliki restoran.
89 Untuk penerangan restoran, atribut ini dianggap kurang penting oleh
konsumen namun kinerja dari atribut ini dinilai sangat baik. Pihak restoran tidak perlu menurunkan kinerja atribut penerangan restoran selama atribut tersebut tidak
menimbulkan biaya yang tinggi jika dipertahankan. Untuk itu pihak restoran tetap
harus menjaga kinerjanya agar kepuasan konsumen terpelihara dengan baik.
Atribut lain dalam bauran bukti fisik yaitu pemutaran alunan musik. Atribut ini dianggap kurang penting namun pada kenyataannya kinerja dari atribut
ini dinilai tidak begitu istimewa. Untuk itu sebaiknya pihak restoran lebih memperhatikan kinerja atribut ini karena musik yang dimiliki restoran sangat unik
dan sesuai dengan konsep tempo dulu. Sebagai bahan masukan, sebaiknya pihak restoran menyesuaikan pemutaran alunan musik dengan kegiatan acarabazar yang
ada di hall depan restoran. Ketika acarabazar yang diselenggarakan di depan restoran memainkan musik, sebaiknya pihak restoran tidak memutarkan musik
karena tidak efektif untuk diperdengarkan kepada konsumen, karena musik yang ada di luar restoran lebih besar volumenya dibanding di dalam restoran.
Gambar 12. Desain Interior Restoran Sagoo Kitchen
VII KESIMPULAN DAN
SARAN
7.1 Kesimpulan
