III. METODE PENELITIAN
3.1 Kerangka Pemikiran
KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam.
Dalam upaya memenuhi kebutuhan anggota, KOGUPE meningkatkan sumber dana baik yang berasal dari pengelolaan simpanan pokok maupun jumlah hutang
dari pihak sekolah. Akan tetapi, hasil temuan yang didapatkan yaitu terdapat keluhan anggota terhadap realisasi dana pinjaman yang lambat, rendahnya
pembelian barang yang dilakukan oleh anggota serta minimnya kegiatan kredit barang sehingga hal tersebut mengakibatkan penurunan Sisa Hasil Usaha SHU
KOGUPE pada tahun 2010. Dari permasalahan tersebut diduga karena pelaksanaan pelayanan KOGUPE kurang optimal. Penyebab rendahnya
pelaksanaan kinerja pelayanan KOGUPE diduga karena pertama, pihak manajemen KOGUPE belum mengetahui secara jelas pelayanan yang dianggap
penting oleh anggota. Kedua, rendahnya kinerja pelayanan KOGUPE yang mempengaruhi kepuasan anggota. Ketiga, adanya indikasi perbedaan tingkat
kepuasan anggota terhadap pelaksanaan pelayanan KOGUPE pada masing-masing karakteristik anggota.
Untuk mencapai optimalisasi kinerja pelayanan, hendaknya KOGUPE mengutamakan kualitas pelayanan yang diberikan agar dapat memuaskan
kebutuhan anggotanya. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Umar 2003 menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan berdasarkan lima dimensi yaitu
reliability keandalan, responsiveness cepat tanggap, assurance jaminan, emphaty perhatian dan tangible fasilitas fisik. Semakin baik kualitas pelayanan
maka akan semakin meningkat kepuasan anggota atas kinerja pelayanan KOGUPE. Persepsi kualitas pelayanan yang baik adalah menurut sudut pandang
anggotanya lewat survei kepuasan anggota. Materi survei ini terdiri dari data karakteristik responden dan data penilaian responden atas kualitas pelayanan.
Dalam kasus ini, anggota KOGUPE akan menilai kualitas pelayanan yang telah dijalankan oleh KOGUPE dengan membandingkan antara tingkat kepentingan
harapan anggota dengan tingkat kerja kepuasan KOGUPE. Tingkat kepentingan adalah harapan pelanggan terhadap kinerja KOGUPE, sedangkan
tingkat kinerja kepuasan merupakan kenyataan yang diterima oleh anggota atas pelaksanaan atribut kualitas pelayanan KOGUPE.
Pengukuran kepuasan anggota KOGUPE terhadap kualitas pelayanan KOGUPE dapat dilakukan dengan metode CSI. Sedangkan untuk menganalisis
kepuasannya digunakan metode IPA yang bermanfaat bagi koperasi untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan
mendorong upaya perbaikan kualitas pelayanan yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen KOGUPE dalam rangka meningkatkan kepuasan anggotanya.
Sementara untuk mengetahui hubungan antara karakter responden terhadap tingkat kepuasan anggota atas kinerja pelayanan KOGUPE dilakukan dengan
analisis crosstabs tabulasi silang dengan uji perbedaan proporsi kepuasan anggota atas masing-masing katagori karakteristik mereka yakni dengan chi-
square. Bagan dari kerangka pemikiran penelitian tersebut dapat dilihat pada Gambar 4.
1
Ketidakjelasan pelayanan yang
dianggap penting oleh anggota
2
Rendahnya pelayanan
KOGUPE yang mempengaruhi
kepuasan anggota Pelaksanaan kinerja pelayanan KOGUPE kurang optimal
3
Adanya indikasi perbedaan
kepuasan pada tiap karakteristik
anggota Melakukan survei kepuasan anggota
terhadap pelayanan KOGUPE Atribut pelayanan dilihat dari 5 dimensi kualitas
pelayanan: Dimensi tangible bukti nyata, Dimensi reliability Keandalan, Dimensi assurance jaminan,
Dimensi responsiveness daya tanggap dan Dimensi emphaty perhatian pelayanan KOGUPE
Karakteristik anggota
1
Penilaian anggota terhadap kualitas pelayanan KOGUPE
Pada tingkat kepuasan kinerja anggota
Pada tingkat Kepentingan anggota
Nilai Kesesuaian
2
Pengukuran dan analisisi tingkat kepuasan anggota terhadap kualitas pelayanan KOGUPE
3
Hubungan karakter anggota dengan tingkat kepuasannya
Implikasi manajerial yang terkait masalah: Keluhan anggota mengenai realisasi pinjaman yang lambat, rendahnya pembelian
barang dari anggota, minimnya kegiatan kredit barang Rekomendasi perbaikan kinerja pelayanan KOGUPE
Input: Dana kelolaan KOGUPE
meningkat Output:
Keluhan anggota mengenai realisasi pinjaman yang lambat, rendahnya pembelian barang dari anggota,
minimnya kegiatan kredit barang
Gambar 4. Kerangka pemikiran penelitian
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian