Kerangka Pemikiran METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN

3.1 Kerangka Pemikiran

KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam. Dalam upaya memenuhi kebutuhan anggota, KOGUPE meningkatkan sumber dana baik yang berasal dari pengelolaan simpanan pokok maupun jumlah hutang dari pihak sekolah. Akan tetapi, hasil temuan yang didapatkan yaitu terdapat keluhan anggota terhadap realisasi dana pinjaman yang lambat, rendahnya pembelian barang yang dilakukan oleh anggota serta minimnya kegiatan kredit barang sehingga hal tersebut mengakibatkan penurunan Sisa Hasil Usaha SHU KOGUPE pada tahun 2010. Dari permasalahan tersebut diduga karena pelaksanaan pelayanan KOGUPE kurang optimal. Penyebab rendahnya pelaksanaan kinerja pelayanan KOGUPE diduga karena pertama, pihak manajemen KOGUPE belum mengetahui secara jelas pelayanan yang dianggap penting oleh anggota. Kedua, rendahnya kinerja pelayanan KOGUPE yang mempengaruhi kepuasan anggota. Ketiga, adanya indikasi perbedaan tingkat kepuasan anggota terhadap pelaksanaan pelayanan KOGUPE pada masing-masing karakteristik anggota. Untuk mencapai optimalisasi kinerja pelayanan, hendaknya KOGUPE mengutamakan kualitas pelayanan yang diberikan agar dapat memuaskan kebutuhan anggotanya. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Umar 2003 menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan berdasarkan lima dimensi yaitu reliability keandalan, responsiveness cepat tanggap, assurance jaminan, emphaty perhatian dan tangible fasilitas fisik. Semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin meningkat kepuasan anggota atas kinerja pelayanan KOGUPE. Persepsi kualitas pelayanan yang baik adalah menurut sudut pandang anggotanya lewat survei kepuasan anggota. Materi survei ini terdiri dari data karakteristik responden dan data penilaian responden atas kualitas pelayanan. Dalam kasus ini, anggota KOGUPE akan menilai kualitas pelayanan yang telah dijalankan oleh KOGUPE dengan membandingkan antara tingkat kepentingan harapan anggota dengan tingkat kerja kepuasan KOGUPE. Tingkat kepentingan adalah harapan pelanggan terhadap kinerja KOGUPE, sedangkan tingkat kinerja kepuasan merupakan kenyataan yang diterima oleh anggota atas pelaksanaan atribut kualitas pelayanan KOGUPE. Pengukuran kepuasan anggota KOGUPE terhadap kualitas pelayanan KOGUPE dapat dilakukan dengan metode CSI. Sedangkan untuk menganalisis kepuasannya digunakan metode IPA yang bermanfaat bagi koperasi untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan kualitas pelayanan yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen KOGUPE dalam rangka meningkatkan kepuasan anggotanya. Sementara untuk mengetahui hubungan antara karakter responden terhadap tingkat kepuasan anggota atas kinerja pelayanan KOGUPE dilakukan dengan analisis crosstabs tabulasi silang dengan uji perbedaan proporsi kepuasan anggota atas masing-masing katagori karakteristik mereka yakni dengan chi- square. Bagan dari kerangka pemikiran penelitian tersebut dapat dilihat pada Gambar 4. 1 Ketidakjelasan pelayanan yang dianggap penting oleh anggota 2 Rendahnya pelayanan KOGUPE yang mempengaruhi kepuasan anggota Pelaksanaan kinerja pelayanan KOGUPE kurang optimal 3 Adanya indikasi perbedaan kepuasan pada tiap karakteristik anggota Melakukan survei kepuasan anggota terhadap pelayanan KOGUPE Atribut pelayanan dilihat dari 5 dimensi kualitas pelayanan: Dimensi tangible bukti nyata, Dimensi reliability Keandalan, Dimensi assurance jaminan, Dimensi responsiveness daya tanggap dan Dimensi emphaty perhatian pelayanan KOGUPE Karakteristik anggota 1 Penilaian anggota terhadap kualitas pelayanan KOGUPE Pada tingkat kepuasan kinerja anggota Pada tingkat Kepentingan anggota Nilai Kesesuaian 2 Pengukuran dan analisisi tingkat kepuasan anggota terhadap kualitas pelayanan KOGUPE 3 Hubungan karakter anggota dengan tingkat kepuasannya Implikasi manajerial yang terkait masalah: Keluhan anggota mengenai realisasi pinjaman yang lambat, rendahnya pembelian barang dari anggota, minimnya kegiatan kredit barang Rekomendasi perbaikan kinerja pelayanan KOGUPE Input: Dana kelolaan KOGUPE meningkat Output: Keluhan anggota mengenai realisasi pinjaman yang lambat, rendahnya pembelian barang dari anggota, minimnya kegiatan kredit barang Gambar 4. Kerangka pemikiran penelitian

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian