karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan
empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam
melaksanakan tugasnya.
2.5. Penelitian Terdahulu
Rachmawati 2011 melakukan penelitian tentang Analisis Tingkat Kepuasan Layanan Tabungan Berjangka Saudara TASKA Studi Kasus Di PT.
Bank Saudara Tbk. Kantor Cabang Bogor. Tujuan dari penelitian ini salah satunya ingin menganalisis atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah
terhadap layanan produk TASKA. Penelitian ini menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis IPA. Berdasarkan penelitian yang dilakukan,
atribut yang dianggap paling penting adalah atribut kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahn yang dialami nasabah dan atribut tingkat bunga
yang ditawarkan, kedua atribut tersebut masing-masing memiliki nilai rata-rata 3,69 dan atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah adalah atribut
kemudahan melakukan setoran di luar setoran bulanan ke rekening TASKA, dengan skor rata-rata sebesar 3,03. Sedangkan atribut yang dianggap memiliki
tingkat kinerja paling tinggi adalah atribut tingkat bunga yang ditawarkan, yakni memiliki nilai skor rata-rata sebesar 3,82 dan terdapat tiga atribut dengan tingkat
kinerja paling rendah, antara lain adalah kepengkapan fitur sebuah tabungam berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah,
kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukuan dan penutupan rekening TASKA dan atribut hadiah yang didapat, masing-masing atribut tersebut memiliki
skor rata-rata 3,53. Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu Rachmawati 2011
terletak pada kegiatan analisis yang dilakukan yaitu menganalisis penilaian anggota terhadap kualitas pelayanan produk TASKA. Sedangkan perbedaan
penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah dalam analisis penilaian kualitas pelayanan, karena penelitian ini acuan penilaian kualitas pelayanan KOGUPE
dilihat dari rentang skala kepentingan dan kinerja dari proses metode IPA. Selanjutnya, Bay 2009 melakukan penelitian tentang Analisis Tingkat
Kepuasan Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Koperasi Studi Kasus KUD
Sialang Makmur Kabupaten Pelalawan Propinsi Riau. Tujuan dari penelitian ini salah satunya ingin menganalisis tingkat kepuasan anggota terhadap pelayanan
yang diberikan KUD Sialang Makmur. Penelitian ini menggunakan alat analisis IPA, CSI, dan SERVQUAL. Berdasarkan hasil analisis IPA menunjukkan bahwa
kemampuan KUD SM untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan dari anggota Dimensi Assurance merupakan dimensi yang dianggap paling penting
oleh responden, sedangkan konsistensi kerja dari KUD dimensi Reliability merupakan kinerja yang dianggap paling memuaskan oleh responden. Secara
keseluruhan hasil perhitungan CSI menunjukkan anggota KUD SM sudah sangat puas atas pelayanan yang diberikan oleh KUD 96,60 persen. Dari analisis
SERVQUAL menunjukkan bahwa kehandalan atau konsistensi kerja Dimensi Reliability merupakan dimensi yang telah memenuhi harapan anggota atau telah
mampu memberikan kepuasan. Di sisi lain ketanggapan dan tanggung jawab KUD Dimensi Responsiveness merupakan dimensi yang belum mampu memenuhi
harapan anggota atau belum dapat memberikan kepuasan kepada anggota. Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu Bay 2009 terletak
pada kegiatan analisis yang dilakukan yaitu menganalisis tentang kepuasan anggota terhadap kualitas pelayanan koperasi dengan menggunakan metode IPA
dan CSI. Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah dalam hal penentuan atribut, karena disesuaikan dengan objek yang diteliti yaitu
Koperasi Guru dan Pegawai Sekolah KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta dan disesuaikan dengan kondisi pelayanan yang terjadi di lokasi penelitian tersebut.
Selanjutnya, Atika 2009 melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan Pelanggan Warung Nasi Studi Kasus Warung AMPERA Bogor.
Tujuan dari penelitian ini salah satunya adalah mengidentifikasi hubungan kepuasan pelanggan dengan karakteristik konsumen. Penelitian ini menggunakan
alat analisis tabulasi silang. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, pada katagori jenis kelamin pelanggan menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan yang
merupakan perempuan umumnya berada pada katagori puas yaitu sebanyak 24 persen. Kemudian, pada katagori jenis usia pelanggan menunjukkan bahwa
mayoritas pelanggan yang merupakan berusia 26 tahun hingga 35 tahun umumnya berada pada katagori puas 19 persen. Kemudian, pada katagori status pernikahan
menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan adalah mereka yang sudah menikah umumnya berada pada katagori puas 31 persen. Kemudian, pada katagori
pendidikan terakhir pelanggan menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan yang merupakan lulusan Sarjana S1 umumnya berada pada katagori puas 25 persen.
Kemudian, pada katagori pekerjaan pelanggan menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan adalah pegawai BUMNpegawai negeri umumnya berada pada katagori
puas 19 persen. Persamaan penelitian ini dengan penelitian Atika 2009 terletak pada
kegiatan analisis yang dilakukan yakni mengetahui hubungan kepuasan pelanggan dengan karakteristik konsumen dengan menggunakan metode tabulasi silang.
Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian Atika 2009 adalah dalam hal analisis hubungan tersebut. Penelitian ini ingin mengetahui hubungan antara
kepuasan anggota dengan karakteristik anggota sehingga dalam analisisnya tidak cukup dengan menggunakan metode tabulasi silang saja melainkan juga perlu
diuji keberbedaan proporsi tingkat kepuasan pada masing-masing karakteristik anggota dengan menggunakan uji Chi-Square.
III. METODE PENELITIAN
3.1 Kerangka Pemikiran
KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam.
Dalam upaya memenuhi kebutuhan anggota, KOGUPE meningkatkan sumber dana baik yang berasal dari pengelolaan simpanan pokok maupun jumlah hutang
dari pihak sekolah. Akan tetapi, hasil temuan yang didapatkan yaitu terdapat keluhan anggota terhadap realisasi dana pinjaman yang lambat, rendahnya
pembelian barang yang dilakukan oleh anggota serta minimnya kegiatan kredit barang sehingga hal tersebut mengakibatkan penurunan Sisa Hasil Usaha SHU
KOGUPE pada tahun 2010. Dari permasalahan tersebut diduga karena pelaksanaan pelayanan KOGUPE kurang optimal. Penyebab rendahnya
pelaksanaan kinerja pelayanan KOGUPE diduga karena pertama, pihak manajemen KOGUPE belum mengetahui secara jelas pelayanan yang dianggap
penting oleh anggota. Kedua, rendahnya kinerja pelayanan KOGUPE yang mempengaruhi kepuasan anggota. Ketiga, adanya indikasi perbedaan tingkat
kepuasan anggota terhadap pelaksanaan pelayanan KOGUPE pada masing-masing karakteristik anggota.
Untuk mencapai optimalisasi kinerja pelayanan, hendaknya KOGUPE mengutamakan kualitas pelayanan yang diberikan agar dapat memuaskan
kebutuhan anggotanya. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Umar 2003 menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan berdasarkan lima dimensi yaitu
reliability keandalan, responsiveness cepat tanggap, assurance jaminan, emphaty perhatian dan tangible fasilitas fisik. Semakin baik kualitas pelayanan
maka akan semakin meningkat kepuasan anggota atas kinerja pelayanan KOGUPE. Persepsi kualitas pelayanan yang baik adalah menurut sudut pandang
anggotanya lewat survei kepuasan anggota. Materi survei ini terdiri dari data karakteristik responden dan data penilaian responden atas kualitas pelayanan.
Dalam kasus ini, anggota KOGUPE akan menilai kualitas pelayanan yang telah dijalankan oleh KOGUPE dengan membandingkan antara tingkat kepentingan
