terhadap atribut ini sudah memenuhi harapan anggotanya. Sedangkan atribut kualitas pelayanan KOGUPE yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah
pembagian Sisa Hasil Usaha SHU untuk anggota dengan skor 81,90 persen, yang berarti atribut ini harus menjadi prioritas KOGUPE untuk diperbaiki
kinerjanya.
4.5. Indeks Kepuasan Pelanggan
Indeks ini digunakan untuk dapat mengkuantifikasi kepuasan anggota serta untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan anggota terhadap pelayanan yang
diberikan oleh pengurus KOGUPE. Skor rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan anggota pada masing-masing atribut kualitas pelayanan
digunakan untuk menghitung indeks kepuasan pelanggan dengan menggunakan CSI. Perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel 20.
Tabel 20. Perhitungan Costumer Satisfaction Index CSI terhadap atribut pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta
No Atribut Pelayanan KOGUPE
MIS Y
WF MSS
X WS
Dimensi Tangible Bukti Fisik 1
Penampilan kerapian pengurus dan karyawan koperasi
3.98 5.42
3.86 0.21
2 Kualitasmutu
barang dagang
koperasi 4.14
5.63 3.78
0.21 4
Kebersihan dan kenyamanan ruangan toko koperasi
3.86 5.25
3.92 0.21
Dimensi Reliability Keandalan 5
Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman
4.12 5.61
3.70 0.21
6 Penetapan harga jual barang kredit
4.04 5.50
3.62 0.20
7 Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan
RAT tepat pada waktunya 4.20
5.72 3.68
0.21 8
Pemenuhan jumlah pinjaman anggota 4.22
5.74 3.74
0.21 9
Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh
4.04 5.50
3.54 0.19
10 Kemudahan persyaratan memperoleh
pinjaman 3.96
5.39 3.92
0.21 Dimensi Assurance Jaminan
11 Kejujuran pengurus dalam hal audit
keuangan 4.36
5.93 3.86
0.23 12
Transparansi laporan hasil usaha 4.20
5.72 3.80
0.22 13
Pembagian Sisa Hasil Usaha SHU untuk anggota
4.42 6.02
3.62 0.22
14 Keramahan pengurus dan karyawan
melayani anggota 4.04
5.50 3.78
0.21
No Atribut Pelayanan KOGUPE
MIS Y
WF MSS
X WS
15 Keterampilan
dan pengetahuan
karyawan koperasi 4.04
5.50 3.70
0.20 Dimensi Responsiveness Daya Tanggap
16 Kecepatan
pengurus menanggapi
keluhan anggota 3.90
5.31 3.76
0.20 17
Ketepatan pengurus
menanggapi keluhan anggota
3.96 5.39
3.72 0.20
Dimensi Emphaty Perhatian 19
Penawaran kredit barang kepada anggota
3.94 5.36
3.68 0.20
20 Bantuan bunga kredit yang layak bagi
anggota 4.06
5.53 3.82
0.21
Total 77.76
100.00 WT
3.75
CSI 74.98
Keterangan : MIS =
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan pada atribut ke i
WF = Persentase nilai MIS pada masing-masing atribut ke i
MSS = X
= Skor rata-rata tingkat kinerja pada atribut ke i WS
= Hasil perkalian WIF dengan MSS
Hasil perhitungan pada Tabel 20 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan anggota terhadap atribut kualitas pelayanan KOGUPE sebesar 74.98 persen.
Melihat kriteria nilai CSI menurut PT Sucofindo dalam Riandina dan Nurmalina 2006, nilai CSI berada pada selang 0,66 – 0,80 persen. Artinya secara
keseluruhan anggota KOGUPE sudah puas atas pelayanan yang diberikan oleh KOGUPE. Akan tetapi, kepuasan anggota terhadap masing-masing atribut
pelayanan KOGUPE belum dapat didistribusikan secara merata. Hal ini karena sebagian besar pelaksanaan atribut pelayanan KOGUPE belum dapat memenuhi
harapan responden. Bila dilihat dari besarnya indeks kepuasan pelanggan KOGUPE tersebut,
maka KOGUPE haruslah mempertahankan yang telah diberikan kepada anggota serta terus meningkatkan kinerjanya untuk mencapai tingkat kepuasan anggota
yang lebih baik dari sebelumnya. Hal ini karena dengan pelayanan yang semakin baik akan menyebabkan anggota KOGUPE merasa nyaman bekerjasama dengan
pengurus KOGUPE serta akan meningkatkan loyalitas anggota terhadap KOGUPE.
4.6. Analisis Tingkat Kinerja dan Kepentingan
