Analisis Tingkat Kinerja dan Kepentingan

4.6. Analisis Tingkat Kinerja dan Kepentingan

Analisis ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana kinerja dari atribut pelayanan yang diberikan KOGUPE memengaruhi harapan anggota sehingga mampu memberikan kepuasan bagi anggotanya. Dengan kata lain, analisis ini ingin mengetahui atribut mana yang masih rendah tingkat kinerjanya dan atribut pelayanan mana yang harus ditingkatkan kinerjanya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan anggota. Analisis ini menggunakan skor rata-rata pada masing-masing atribut pelayanan pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Berdasarkan hasil pengolahan skor rata-rata tingkat kepentingan pada masing-masing atribut pelayanan KOGUPE dengan menggunakan Excel 2007, didapatkan hasil penilaian atribut pelayanan yang termasuk katagori tinggi maupun rendah tingkat kepentingannya menurut anggota. Penilaian termasuk kategori tinggi jika skor atribut melebihi nilai rata-ratanya dan demikian sebaliknya pada penilaian rendah. Hasil penilaian dapat dilihat pada Tabel 21. Tabel 21. Penilaian rata-rata tingkat kepentingan responden terhadap atribut kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta No Atribut Total Bobot Rata-rata Y Penilaian Dimensi Tangible Bukti Fisik 1 Penampilan kerapian pengurus dan karyawan koperasi 199 3,98 Rendah 2 Kualitasmutu barang dagang koperasi 207 4,14 Tinggi 3 Kebersihan dan kenyamanan ruangan toko koperasi 193 3,86 Rendah Dimensi Reliability Keandalan 4 Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman 206 4,12 Tinggi 5 Penetapan harga jual barang kredit 202 4,04 Rendah 6 Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan RAT tepat pada waktunya 210 4,20 Tinggi 7 Pemenuhan jumlah pinjaman anggota 211 4,22 Tinggi 8 Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh 202 4,04 Rendah 9 Kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman 198 3,96 Rendah Dimensi Assurance Jaminan 10 Kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan 218 4,36 Tinggi 11 Transparansi laporan hasil usaha 210 4,20 Tinggi 12 Pembagian Sisa Hasil Usaha SHU untuk anggota 221 4,42 Tinggi No Atribut Total Bobot Rata-rata Y Penilaian 13 Keramahan pengurus dan karyawan melayani anggota 202 4,04 Rendah 14 Keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasi 202 4,04 Rendah Dimensi Responsiveness Daya Tanggap 15 Kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota 195 3,90 Rendah 16 Ketepatan pengurus menanggapi keluhan anggota 198 3,96 Rendah Dimensi Emphaty Perhatian 17 Penawaran kredit barang kepada anggota 197 3,94 Rendah 18 Bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota 203 4,06 Rendah Total 73,48 Rata-rata 4,08 Keterangan : Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan pada atribut ke i Y = Skor rata-rata dari total rata-rata tingkat kepentingan pada semua atribut Dalam Tabel 21, dapat diketahui bahwa skor rata-rata dari total rata-rata tingkat kepentingan anggota terhadap semua atribut pelayanan KOGUPE sebesar 4,08 serta sebanyak 7 atribut pelayanan berada di atasnya. Ketujuh atribut pelayanan tersebut termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya bagi responden. Atribut - atribut pelayanan tersebut antara lain: kualitasmutu barang dagang koperasi 4,14, ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman 4,12, pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan RAT tepat pada waktunya 4,20, pemenuhan jumlah pinjaman anggota 4,22, kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan 4,36, transparansi laporan hasil usaha 4,20, pembagian Sisa Hasil Usaha SHU untuk anggota 4,42. Adapun, 11 atribut yang lain merupakan atribut pelayanan di bawah nilai rata-rata atau termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi responden. Kemudian, berdasarkan hasil pengolahan skor rata-rata tingkat kinerja pada masing-masing atribut pelayanan KOGUPE dengan menggunakan Excel 2007, didapatkan hasil penilaian atribut pelayanan yang termasuk katagori tinggi maupun rendah tingkat kinerjanya menurut anggota. Penilaian termasuk katagori tinggi jika skor atribut melebihi nilai rata-ratanya dan demikian sebaliknya pada penilaian rendah. Hasil penilaian dapat dilihat pada Tabel 22. Dalam Tabel 22, dapat diketahui bahwa skor rata-rata dari total rata-rata tingkat kepuasan kinerja anggota terhadap semua atribut pelayanan KOGUPE sebesar 3,75 serta sebanyak 9 atribut pelayanan berada di atasnya. Kesembilan atribut pelayanan tersebut termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepuasan anggota atas kinerja pelayanan KOGUPE. Atribut – atribut pelayanan tersebut antara lain: penampilan kerapian pengurus dan karyawan koperasi 3,86, kualitasmutu barang dagang koperasi 3,78, kebersihan dan kenyamanan ruangan toko koperasi 3,92, kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman 3,92, kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan 3,86, transparansi laporan hasil usaha 3,80, keramahan pengurus melayani anggota 3,78, kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota 3,76, bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota 3,82. Sedangkan, 9 atribut yang lain merupakan atribut pelayanan di bawah nilai rata-rata atau termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Tabel 22. Penilaian rata-rata tingkat kinerja kepuasan responden terhadap atribut kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta No Atribut Total Bobot Rata-rata X Penilaian Dimensi Tangible Bukti Fisik 1 Penampilan kerapian pengurus dan karyawan koperasi 193 3,86 Tinggi 2 Kualitasmutu barang dagang koperasi 189 3,78 Tinggi 3 Kebersihan dan kenyamanan ruangan toko koperasi 196 3,92 Tinggi Dimensi Reliability Keandalan 4 Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman 185 3,70 Rendah 5 Penetapan harga jual barang kredit 181 3,62 Rendah 6 Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan RAT tepat pada waktunya 184 3,68 Rendah 7 Pemenuhan jumlah pinjaman anggota 187 3,74 Rendah 8 Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh 177 3,54 Rendah 9 Kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman 196 3,92 Tinggi Dimensi Assurance Jaminan 10 Kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan 193 3,86 Tinggi 11 Transparansi laporan hasil usaha 190 3,80 Tinggi 12 Pembagian Sisa Hasil Usaha SHU untuk anggota 181 3,62 Rendah No Atribut Total Bobot Rata-rata X Penilaian 13 Keramahan pengurus dan karyawan melayani anggota 189 3,78 Tinggi 14 Keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasi 185 3,70 Rendah Dimensi Responsiveness Daya Tanggap 15 Kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota 188 3,76 Tinggi 16 Ketepatan pengurus menanggapi keluhan anggota 186 3,72 Rendah Dimensi Emphaty Perhatian 17 Penawaran kredit barang kepada anggota 184 3,68 Rendah 18 Bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota 191 3,82 Tinggi Total 67,50 Rata-rata 3,75 Keterangan : X = Skor rata-rata tingkat kinerja pada atribut ke I X = Skor rata-rata dari total rata-rata tingkat kinerja pada semua atribut Hubungan antara skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kepuasan anggota dari masing-masing atribut pelayanan KOGUPE seperti pada Tabel 21 dan 22 diwujudkan ke dalam diagram Cartesius pada Gambar 11 dengan mengggunakan SPSS 15. Dimana skor rata-rata dari total rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tersebut digunakan sebagai batas untuk menentukan kuadran A,B,C, dan D pada diagram Cartesius. Diagram Cartesius ini juga berfungsi untuk melihat pembagian prioritas atribut pelayanan mana yang dianggap paling efektif dan kurang efektif. Diagram Cartesius pada Gambar 11 di bawah terbagi dalam empat kuadran yang akan dijelaskan sebagai berikut:

1. Kuadran Prioritas Utama A

Kuadran ini menggambarkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap anggota sebagai atribut yang penting bagi responden, namun kinerjanya masih rendah. Atribut-atribut ini harus menjadi prioritas perbaikan kinerja bagi KOGUPE. Atribut pelayanan tersebut antara lain: a. Pembagian Sisa Hasil Usaha SHU untuk anggota No.12 Pembagian Sisa hasil usaha SHU KOGUPE dihitung berdasarkan andil anggota dalam menggunakan produk dan jasa usaha koperasi, misalnya dengan melakukan pembelian barang atau peminjaman dana yang dilakukan oleh anggota. Semakin besar andil anggota, akan semakin besar pula Sisa Hasil Usaha SHU yang diterima anggota. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,42. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,62. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, SHU dibagikan setiap akhir tahun buku dengan pertumbuhan fluktuatif atau naik turun. Artinya responden pernah mendapatkan SHU-nya naik dan juga pernah mendapatkan SHU-nya rendah daripada tahun lalu. Dana SHU ini Gambar 11. Diagram Cartesius antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta Keterangan : 01 = Penampilan kerapian pengurus dan karyawan koperasi, 02 = Kualitas barang toko maupun barang kredit, 03 = Kebersihan dan kenyamanan ruang toko koperasi, 04 = Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman, 05 = Penetapan harga jual barang kredit, 06 = Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan RAT tepat pada waktunya, 07 = Pemenuhan jumlah pinjaman anggota, 08 = Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh, 09 = Kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman, 10 = Kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan, 11 = Transparansi laporan hasil usaha, 12 = Pembagian Sisa Hasil Usaha SHU untuk anggota, 13 = Keramahan pengurus dan karyawan melayani anggota, 14 = Keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasi, 15 = Kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota, 16 = Ketepatan 08 05 14 17 16 15 13 18 01 09 03 12 06 07 04 02 11 10 A B C D pengurus menanggapi keluhan anggota, 17 = Penawaran kredit barang kepada anggota, 18 = Bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota 4,42. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini sebesar 3,62. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, SHU dibagikan setiap akhir tahun buku dengan pertumbuhan fluktuatif atau naik turun. Artinya responden pernah mendapatkan SHUnya naik dan juga pernah mendapatkan SHUnya rendah dibanding tahun lalu. Dana SHU ini pun penting bagi responden karena selain merupakan hak mereka untuk menerimanya juga bisa dijadikan ukuran atau indikator kemajuan KOGUPE. Hal ini berarti bahwa semakin besar SHU yang diperoleh anggota maka dapat dikatakan KOGUPE tersebut semakin maju atau baik. b. Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan RAT tepat pada waktunya No.06 Rapat anggota dalam organisasi koperasi merupakan sarana untuk mempertanggungjawabkan hasil usaha koperasi dalam setahun dan juga membagikan SHU anggota. Pada rapat anggota juga terdapat kekuasaan tertinggi dari KOGUPE sehingga rapat tersebut juga membahas kondisi terkini KOGUPE baik dalam menyelesaikan permasalahan maupun menyusun rencana kegiatan KOGUPE untuk tahun depan. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,20. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,68. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, RAT masih kurang maksimal karena RAT selama ini selalu tidak tepat waktu, terkadang bisa mundur hingga 2-3 bulan. Padahal selama ini anggota berharap RAT dapat mempercepat mereka untuk mendapatkan dana SHU yang merupakan pengembalian laba investasi tabungan anggota yang tersimpan di KOGUPE selama setahun. c. Pemenuhan jumlah pinjaman anggota No.07 Pelayanan atribut ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana KOGUPE dapat memenuhi pinjaman anggota terhadap kebutuhan pendanaan mereka. Jumlah pinjaman yang dibutuhkan oleh setiap anggota berbeda-beda. Besar pinjaman yang diberikan kepada anggota dibatasi maksimal 5 kali jumlah simpanan anggota dengan pengembalian 10 kali angsuran. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini sebesar 4,22. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,74. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, pemenuhan jumlah pinjaman yang diminta responden dinilai rendah kinerjanya karena tidak semua dana yang diminta oleh responden terpenuhi, terkadang pihak KOGUPE hanya dapat memenuhi setengah dari jumlah kebutuhannya. Hal ini karena dana disediakan KOGUPE terbatas sedangkan jumlah pinjaman terlalu besar. Kebanyakan dana pinjaman tersebut digunakan anggota untuk dapat memenuhi kebutuhan mereka seperti dana pendidikan anak mereka, perbaikan rumah, kredit barang kendaraan pribadi dan lainnya. d. Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman No.04 Setiap anggota menginginkan dana pinjaman yang diperoleh dari KOGUPE tersedia dengan cepat dan tepat waktu. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,12. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,70. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, pihak KOGUPE tidak tepat waktu dalam memberikan dana pinjaman. Responden harus menunggu selama 3-7 hari setelah menyelesaikan persyaratan pinjaman dan bahkan jika banyak yang meminjam atau terjadi pengembalian yang kurang lancar, maka para anggota harus menunggu hingga berbulan-bulan.

2. Kuadran Dipertahankan B

Kuadran ini menggambarkan atribut-atribut pelayanan KOGUPE yang dianggap anggota memiliki tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerja pelayanan yang dirasakan anggota tinggi pula sehingga mencapai kepuasan maksimum bagi anggota. Kinerja dari atribut ini harus dipertahankan karena merupakan salah satu kekuatan KOGUPE dalam melayani anggotanya. Atribut-atribut pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan No.10 Dalam kegiatan bertransaksi, setiap orang pasti menghendaki adanya kejujuran dari pihak-pihak yang terlibat. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,36. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,86. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi pula tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, selama ini mereka belum pernah menemukan kecurangan yang dilakukan oleh pengurus. Hal tersebut dikarenakan, anggota selalu bertanya bila dirasa ada ketidak jelasan dalam audit keuangan dan jawaban dari pihak KOGUPE selalu bisa menerangkan ketidakjelasan mengenai audit tersebut. Kemudian, menurut responden atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi karena dengan adanya sikap jujur pengurus akan meningkatkan kepercayaan mereka atas layanan KOGUPE misalnya dalam hal pengelolaan dana simpan pinjam, pencatatan pinjaman, penawaran materi belanja barang kepada anggota dan lainnya. b. Transparansi laporan hasil usaha No.11 Berdasarkan Kepmen KUKM No.129 tahun 2003 menyebutkan bahwa Setiap koperasi wajib diperiksa oleh Badan Pengawas BP. Koperasi dikatakan baik jika terdapat laporan keuangan yang dipublikasikan kepada anggota. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,20. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,80. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi pula tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Transparansi laporan hasil usaha selama ini menurut penilaian responden sudah baik karena pihak KOGUPE telah berupaya memberikan laporan usaha tahunan KOGUPE kepada responden dengan jelas dan dapat mudah dimengerti. Kemudian, menurut responden atribut ini juga dianggap tinggi tingkat kepentingannya karena dengan laporan hasil usaha yang transparan dapat menghindari terjadinya kesalahpahaman dan kecurigaan responden atas pengelolaan usaha KOGUPE. c. Kualitas barang toko maupun barang kredit No.02 Kualitasmutu merupakan alasan anggota untuk membeli barang secara kredit kepada KOGUPE. Kualitas barang yang baik akan memberikan kontribusi yang signifikan di dalam proses pemilihan barang dagang. Kualitas barang juga dapat dilihat dari sisi seperti lamanya daya tahan produk, keamanan, spesifikasi yang sesuai kebutuhan, tidak ada kerusakan cacat dan lainnya. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini sebesar 4,14. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori yang tinggi tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini sebesar 3,92. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi pula tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, selama ini barang dagang yang dibeli dari KOGUPE berada dalam kondisi yang baik, berfungsi baik, tidak tercemar oleh benda asing apapun serta hampir semua barang kredit yang ditawarkan KOGUPE memiliki garansi toko. Kemudian, tingkat kepentingan responden atas atribut ini relatif tinggi karena umumnya responden menginginkan barang dagang khususnya barang kredit yang dibeli dari KOGUPE harus lebih bagus daripada barang yang sama di pasar walaupun dengan konsekuensi harga jual barang tersebut mahal.

3. Kuadran Prioritas rendah C

Kuadran ini menggambarkan atribut pelayanan yang kurang dipentingkan oleh anggota rendah tingkat kepentingan dan kinerjanya juga masih rendah. Ada beberapa atribut yang termasuk dalam kuadran ini, diantaranya adalah: a. Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh No.08 Suatu lokasi tempat usaha akan mempengaruhi jangkauan konsumen agar memudahkan mereka membeli barang dagang yang diharapkan. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,04. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,54. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah pula tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, jika lokasi toko KOGUPE tidak terlalu stategis juga tidak menjadi masalah sebab selama ini lokasi toko juga tidak terisolir. Bagaimanapun juga, lokasi toko KOGUPE tetap mudah dijangkau oleh anggota sebab masih berada di dalam lingkungan sekolah SMAN 46 Jakarta . Kemudian menurut responden, atribut ini rendah kinerjanya karenas lokasi KOGUPE masih jauh dari ruang guru jika dibandingkan dengan kantin sekolah. b. Penetapan harga jual barang kredit No.05 Harga merupakan salah satu komponen yang mempengaruhi persepsi anggota terhadap sebuah barang dagang yang ditawarkan. Dimana harga barang kredit yang ditetapkan KOGUPE diperoleh dari harga barang yang ditetapkan oleh agen ditambah biaya kontinyasi yang ingin didapatkan oleh KOGUPE sebagai laba organisasi. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,04. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,62. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah pula tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Responden menanggap tingkat kepentingan atribut ini termasuk kedalam katagori skala penting. Karena menurut mereka harga barang kredit merupakan komponen biaya yang cukup besar dalam mempengaruhi kualitas barang dagang yang diinginkan. Menurut responden, harga jual barang kredit di KOGUPE saat ini masih tergolong mahal, jika dibandingkan dengan harga barang dagang di tempat lain. Walaupun demikian, selama ini responden tidak begitu memperdulikan dan bahkan umumnya barang dagang yang dibeli responden secara kredit sebagian besar memiliki harga jual yang tinggi seperti pembelian kaca mata, handphone Blackberry dan lainnya. c. Keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasi No.14 Syarat menjadi pengurus atau karyawan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta memang harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang lebih tentang manjemen koperasi, namun tidak penting semua hal harus dikuasai dengan baik terutama oleh karyawan. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,04. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,70. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah pula tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Kinerja atribut ini menurut penilaian responden masih rendah karena tingkat pendidikan karyawan KOGUPE yang setaraf SMA mengakibatkan keterampilan dan pengetahuan mereka masih kurang dalam memberikan informasi mengenai layanan usaha KOGUPE kepada anggota. d. Ketepatan pengurus menanggapi keluhan anggota No.16 Keluhan dapat muncul dari harapan anggota yang tidak sesuai dengan kenyataan pelayanan yang didapatkan. Keluhan mereka dapat muncul dari permasalahan yang beragam pada pelayanan KOGUPE seperti waktu yang lama dalam merealisasikan pinjaman, penetapan harga jual barang dagang koperasi yang tinggi serta mutu barang dagang yang tidak baik. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 3,96. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,72. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah pula tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Tingkat kepentingan atribut ini rendah akibat responden belum menyadari betul, bahwa mendapatkan respon dari keluhan mereka merupakan bagian dari hak mereka sebagai anggota KOGUPE. Begitu juga kinerja atribut ini masih dirasa rendah karena responden merasa belum semua keluhan mereka dapat ditangani oleh KOGUPE dengan baik. e. Penawaran kredit barang kepada anggota No.17 Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 3,94. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,68. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah pula tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Atribut ini dianggap rendah tingkat kepentingannya oleh responden karena kemungkinan mereka menganggap bahwa barang kredit yang ditawarkan oleh KOGUPE tidak sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan anggota dalam membayar. Sementara itu, rendahnya tingkat kinerja atribut ini karena umumnya KOGUPE membebaskan berbagai barang dagang dari agen untuk ditawarkan kepada anggota secara kredit sehingga kebanyakan barang yang ditawarkan tidak sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan anggota yang mengakibatkan seringkali barang kredit tidak laku.

4. Kuadran Berlebihan D

Kuadran ini menggambarkan atribut-atribut pelayanan dianggap oleh anggota memiliki tingkat kepentingan yang rendah tetapi kinerjanya tinggi. Dengan demikian, sering dikatakan bahwa kinerja atribut pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini yakni dalam katagori pemborosan sumberdaya. Atribut- atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Penampilan kerapian pengurus dan karyawan koperasi No.01 Penampilan penyedia jasa seperti pengurus dan karyawan dapat mempengaruhi citra KOGUPE di mata anggota. Penampilan pengurus dan karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan dapat menimbulkan kesan bahwa mereka memiliki kredibilitas yang tinggi dalam memberikan pelayanan. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 3,98. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,86. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Penampilan pengurus dan karyawan saat ini sudah menggunakan pakaian yang rapi. Pakaian yang digunakan mengikuti standar pakaian dinas DKI Jakarta serta celana bukan jeans dan menggunakan sepatu. Walaupun belum menggunakan seragam. Namun, menurut responden atribut ini tidak begitu penting, karena bagi mereka yang penting adalah sikap jujur, rajin dan terampil dalam memberikan pelayanan kepada mereka. Jadi kondisi penampilan pengurus dan karyawan saat ini sudah baik dimata responden. b. Kebersihan dan kenyamanan ruang toko koperasi No.03 Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 3,86. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,92. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Toko KOGUPE saat ini sudah dapat dikatakan bersih dan nyaman. Barang-barang dagang tertata rapi di masing-masing tempat, lantai yang selalu bersih serta walaupun ruangan tidak besar namun terkesan luas. Kemudian, adanya fasilitas kipas angin dan televise menjdikan toko ini terasa nyaman dan tidak monoton. Namun, menurut reasponden atribut ini tidak begitu penting, karena selama ini responden tidak banyak rileks atau berlama-lama di toko KOGUPE sebab untuk pembelian barang kebutuhan pokok, KOGUPE menerapkan paket antar kecuali barang dagang minuman dan makanan ringan. c. Kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman No.09 Setiap anggota yang ingin meminjam dana kepada KOGUPE, harus dapat memenuhi beberapa persyaratan. Diantaranya, harus memiliki simpanan pokok yang mencukupi serta mampu menyetorkan cicilian pinjaman ditambah bunga setiap bulannya dalam jangka waktu 10 bulan. Sedangkan untuk syarat administrasi, anggota harus mengisi formulir peminjaman, menyerahkan fotokopi gaji bulanan dan membayar uang registrasi. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 3,96. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,92. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Selama ini, proses untuk mendapatkan pinjaman dianggap mudah oler responden, dapat diikuti dan bisa diselesaikan dalam waktu satu hari kerja saja. Namun, menurut responden atribut ini tidak begitu penting, karena pada dasarnya anggota menginginkan realisasi pinjaman yang dipercepat. d. Keramahan pengurus dan karyawan dalam melayani anggota No.13 Keramahan merupakan bagian dari nilai dasar di dalam berinteraksi. Setiap orang pada hakekatnya ingin dilayani dengan ramah. Begitu juga dengan anggota KOGUPE, mereka ingin mendapatkan sambutan yang baik saat berhubungan dengan koperasi. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,04. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,78. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, sikap penyedia pelayanan KOGUPE selalu tersenyam dan menyapa dengan akrab kepada anggota, setiap anggota mendatangi ruangan toko KOGUPE. Dimana hal ini terjadi tidak hanya ketika pihak KOGUPE berada di ruangan toko, tetapi juga dikehidupan sehari-hari. Namun, menurut responden atribut ini tidak begitu penting, karena seluruh karyawan serta pengurus merupakan pegawai internal di lingkungan SMA Negeri 46 Jakarta yang sudah lama bekerja. Dimana antara anggota dengan pihak KOGUPE sudah saling mengenal secara dekat sehingga keramahan pengurus dan karyawan bukan lagi faktor terpenting dalam pelayanan kepada anggota. e. Kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota No.15 Kecepatan menanggapi keluhan yang dimaksud merupakan lamanya waktu yang dialami oleh anggota sampai keluhannya ditanggapi. Waktu yang menjadi ukuran di dalam atribut ini dimulai sejak anggota memberikan keluhan hingga mendapatkan tanggapan yang sesuai dengan keluhan. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 3,90. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,76. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, atribut ini memiliki tingkat kinerja yang sudah baik karena selama ini pengurus sudah aktif menanggapi keluhan anggota dengan segera. Namun, menurut responden atribut ini tidak begitu penting karena pada dasarnya anggota sudah menyadari apa yang mereka keluhkan itu merupakan kebijakan KOGUPE yang pernah disampaikan pada saat RAT. f. Bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota No.18 Kredit merupakan suatu sarana keuanagan bagi orang atau sebuah badan usaha untuk meminjam yang dapat dipergunakan untuk membeli barang atau jasa dan membayarnya kembali dalam jangka waktu yang disepakati. UU No.10 tahun 1998 tentang perbankan menyebutkan bahwa kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga. Jika seseorang menggunakan jasa kredit, maka ia akan dikenakan bunga tagihan. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,06. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,82. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Tingkat bunga kredit yang ditetapkan KOGUPE menurut penilaian responden sudah baik karena bunga kredit KOGUPE lebih rendah daripada bunga bank swasta yakni sebesar 12 persen per tahun. Namun, menurut responden atribut ini tidak begitu penting karena pada dasarnya baik tinggi ataupun rendah bunga kredit yang ditetapkan oleh KOGUPE tidak menjadi masalah bagi responden sebab mereka akan menikmati kembali keuntungan dari bunga kredit tersebut. Selain itu, hasil IPA juga dapat menggambarkan prioritas dimensi kualitas pelayanan yang harus diperbaiki oleh pihak manajemen KOGUPE yakni dengan analisis kesenjangan. Berdasarkan hasil analisis kesenjangan pada Tabel 23, maka dapat diketahui bahwa nilai prioritas tertinggi terdapat pada dimensi assurance jaminan yang berarti bahwa prioritas responden berpartisipasi dalam kegiatan KOGUPE untuk mendapat jaminan dalam pelaksanaan pelayanan jasa dengan tepat terpercaya sehingga dapat menimbulkan rasa kepercayaan atau keyakinan dari responden. Dimana sebesar 10,92 persen harapan responden belum terpenuhi karena terdapat atribut penerimaan SHU untuk anggota yang berada pada kuadran A dimana atribut ini sangat dipentingkan oleh responden. Kenyataannya, pelaksanaan atribut ini masih rendah. Tabel 23. Perhitungan analisis kesenjangan terhadap dimensi kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta Dimensi Kualitas Pelayanan Analisis Kesenjangan G n WP Prioritas Dimensi Tangible Fasilitas fisik 3,96 3,77 95,29 4,71 0,19 V Dimensi Reliability keandalan 4,14 3,75 90,63 9,37 0,39 II Dimensi Assurance jaminan 4,23 3,75 88,66 11,34 0,48 I Dimensi Responsiveness daya tanggap 3,99 3,73 93,32 6,68 0,27 III Dimensi Emphty perhatian 4,01 3,76 93,69 6,31 0,25 IV Rata-rata 4,08 3,75 94,09 Sedangkan nilai prioritas terendah terdapat pada dimensi tangible bukti fisik yang berarti bahwa responden tidak begitu memperdulikan bukti fisik dalam pelayanan KOGUPE untuk meningkatkan kepuasan responden. Sebesar 3,51 persen harapan responden belum terpenuhi karena terdapat dua atribut yang berada pada kuadran D yakni atribut penampilan kerapian pengurus dan karyawan koperasi dan atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan toko koperasi. Penampilan pengurus dan karyawan serta kebersihan toko tidak begitu dipentingkan oleh responden walaupun telah memberikan pelayanan yang baik kepada responden.

4.7. Hubungan Antara Karakteristik Anggota dengan Tingkat Kepuasan Pelayanan