Kemudian untuk dilakukan perhitungan analisis kesenjangan pada dimensi pelayanan KOGUPE yakni:
a. Menentukan nilai rata-rata tingkat kepentingan Y dan tingkat kesesuaian
TK per dimensi kualitas pelayanan sama seperti perhitungan nomor 1 sampai nomor 3.
b. Menghitung persentase kesesuaian yang hilang harapan konsumen yang belum terpenuhi
dengan rumus: ………………………………………………12
Catatan : 100 maka
= . Namun jika
100 maka = 0.
c. Menentukan Weight Priority WP yang merupakan hasil perkalian antara dengan
Y sehingga diperoleh urutan prioritas responden terhadap masing-masing atribut pelayanan dan dimensi kualitas pelayanan.
3.6.3 Metode Customer Satisfaction Index CSI
Metode ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan anggota KOGUPE baik di setiap dimensi kualitas pelayanan maupun secara
keseluruhan terhadap kualitas pelayanan KOGUPE SMAN 46 Jakarta. Tahapan pengukuran CSI adalah sebagai berikut. Menurut Aritonang
2005, yaitu: a. Menentukan Mean Importance Score MIS. Nilai ini berasal dari rata-
rata kepentingan tiap konsumen. ………………………………………………….13
Dimana: = Jumlah responden
= Nilai kepentingan atribut Y ke-i b. Membuat Weight Factor WIF. Bobot ini merupakan persentase nilai
MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p
………………………………………..14 =
∑ ×
G = 100 − TK
= ∑
c. Membuat Weight Score WS. Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan X Mean Satisfaction Score = MSS
………………………………………..15 d. Menentukan Costumer Satisfaction Index CSI :
……………………………………...16 Dimana:
p = Atribut kepentingan ke-p
HS = Highest scale Skala maksimum yang digunakan.
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa anggota sudah puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen anggota
belum dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak puas sampai sangat puas Tabel 7. Kriteria ini
mengikuti modifikasi kriteria yang dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.
Tabel 7. Kriteria nilai Indeks Kepuasan Pelanggan IKP
Nilai Index Kriteria Kepuasan Responden
0.81 – 1.00 Sangat Puas
0.66 – 0.80 Puas
0.51 – 0.65 Cukup Puas
0.35 – 0.50 Kurang Puas
0.00 – 0.34 Tidak Puas
Sumber : PT Sucofindo dalam Riandina dan Nurmalina 2006
3.6.4 Analisis Crosstabs Tabulasi Silang
Analisis ini digunakan sebagai alat menyusun katagori ketika mengubah variabel interval menjadi klasifikasi nominal. Dengan kata lain,
tabulasi ini mendeskripsikan menjawab pertanyaan tentang hubungan antara karakteristik anggota dengan tingkat kepuasan pelayanan KOGUPE.
Menurut Sarwono 2005 tabel tabulasi silang ini merupakan distribusi frekuensi antar variabel yang dihubungkan untuk diketahui jumlah frekuensi
sesuai dengan variabel-varibel yang dihubungkan secara silang. Kemudian untuk menguji hipotesa hubungan tersebut digunakan uji
chi-square. Uji chi-square ini bertujuan untuk menguji perbedaan proporsi =
×
= ∑
×
antara 2 atau lebih kelompok sehingga menghasilkan hubungan antar dua peubah tersebut. Dalam penelitian ini, uji chi-square diperlukan untuk
mengetahui apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan anggota antara karakteristik anggota pada masing-masing katagori mereka masing-masing.
Uji chi-square ini juga merupakan syarat untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara karakteristik anggota dengan tingkat kepuasan mereka
pada masing-masing atribut pelayanan KOGUPE. Rumus yang digunakan sebagai berikut:
…………………………………………………...…17 Dimana: O = Nilai Observasi pengamatan pada masing-masing proporsi
E = Nilai Expected harapan pada masing-masing proporsi Selanjutnya untuk menguji hipotesis perbedaan proporsi yang terjadi
pada pada masing-masing proporsi diperlukan nilai chi-square tabel dengan menghitung terlebih dulu derajat frekuensi Df dengan rumus sebagai
berikut:
Df = b-1k-1
…………………………………………………...18 Dimana: b = Jumlah baris
k = Jumlah kolom Pengujian hipotesis yang dilakukan yakni:
H = Tidak ada hubungan karakteristik anggota dengan tingkat kepuasan
pelayanan KOGUPE H
1
= Ada hubungan karakteristik anggota dengan tingkat kepuasan pelayanan KOGUPE
Dasar pengambilan keputusan α=5: Jika chi-square hitung chi-square tabel , maka H
diterima Jika chi-square hitung chi-square tabel, maka H
ditolak.
=
∑
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
