pembelian barang-barang elektronik. Sebagai tambahan bahwa gaji minimum guru atau karyawan di SMA Negeri 46 Jakarta sebesar Rp.
1.200.000 per bulan.
4.3. Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Anggota
Setiap anggota yang berpartisipasi dalam kegiatan usaha KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta memiliki harapan terhadap kualitas pelayanan koperasi dalam
rangka memenuhi kebutuhan mereka. Harapan anggota dapat dilihat dari seberapa penting mereka menilai atribut pelayanan yang diberikan koperasi tersebut.
Tingkat pengharapan hendaknya diiringi dengan tindakankinerja yang dihasilkan oleh KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta. Terpenuhinya harapan dari anggota akan
meningkatkan kepuasan dan kepercayaan anggota terhadap kualitas kinerja dari pihak koperasi. Penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap 18
atribut pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta dianalisis dengan menggunakan metode kisaran skala. Adapun kisaran skala yang dinilai yakni
mulai dari skala sangat tidak penting atau sangat tidak baik hingga skala sangat penting atau sangat baik yang dapat dilihat dalam Tabel 6.
Berdasarkan hasil pengolahan jawaban responden pada tingkat kepentingan mereka terhadap 18 atribut pelayanan KOGUPE menggunakan excel,
didapatkan penilaian skala kepentingan di masing-masing atribut seperti terlihat dalam Tabel 8.
Tabel 8. Penilaian tingkat kepentingan anggota terhadap atribut kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta
No Atribut
Tingkat Kepentingan Jumlah Orang
Skor Bobot
Rentang Skala
1 2
3 4
5 Dimensi Tangible Bukti Fisik
1 Penampilan
kerapian pengurus
dan karyawan
koperasi 9
33 8
199 Penting
2 Kualitasmutu barang dagang
koperasi 4
35 11
207 Penting
3 Kebersihan dan kenyamanan
ruangan toko koperasi 9
39 2
193 Penting
Dimensi Reliability Keandalan 4
Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman
3 38
9 206
Penting
No Atribut
Tingkat Kepentingan Jumlah Orang
Skor Bobot
Rentang Skala
1 2
3 4
5 5
Penetapan harga jual barang kredit
3 42
5 202
Penting 6
Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan RAT tepat pada
waktunya 8
24 18
210 Sangat
Penting 7
Pemenuhan jumlah pinjaman anggota
2 35
13 211
Sangat Penting
8 Lokasi toko koperasi yang
strategis untuk ditempuh 1
46 3
202 Penting
9 Kemudahan administrasi dalam
mendapatkan pinjaman atau kredit barang
6 40
4 198
Penting Dimensi Assurance Jaminan
10 Kejujuran pengurus dalam hal
audit keuangan 2
28 20
218 Sangat
Penting 11
Transparansi laporan
hasil usaha
5 30
15 210
Sangat Penting
12 Pembagian Sisa Hasil Usaha
SHU untuk anggota 29
21 221
Sangat Penting
13 Keramahan
pengurus dan
karyawan melayani anggota 6
36 8
202 Penting
14 Keterampilan dan pengetahuan
karyawan koperasi 6
36 8
202 Penting
Dimensi Responsiveness Daya Tanggap 15
Kecepatan pengurus
menanggapi keluhan anggota 6
43 1
195 Penting
16 Ketepatan
pengurus menanggapi keluhan anggota
9 34
7 198
Penting Dimensi Emphaty Perhatian
17 Penawaran
kredit barang
kepada anggota 6
41 3
197 Penting
18 Bantuan bunga kredit yang
layak bagi anggota 6
35 9
203 Penting
Total 3674
Rata-rata 204,11
Penting Keterangan : 1= Sangat Tidak Penting; 2= Tidak Penting; 3= Biasa Saja; 4= Penting; 5=
Sangat Penting
Dalam Tabel 8, dapat dilihat bahwa rata-rata skor bobot tingkat kepentingan anggota terhadap seluruh atribut pelayanan KOGUPE termasuk
kedalam katagori skala penting yakni sebesar 204,11. Terdapat lima atribut diantaranya memiliki skala tingkat kepentingan tertinggi, yakni sangat penting
dengan rentang skor bobot antara 209 sampai 250. Atribut-atribut tersebut yakni pembagian Sisa Hasil Usaha SHU untuk anggota skor bobot: 221, kejujuran
pengurus dalam hal audit keuangan skor bobot: 218, pemenuhan jumlah pinjaman anggota skor bobot: 211, pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan RAT
tepat pada waktunya skor bobot: 210 dan transparansi laporan hasil usaha skor bobot: 210. Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner
terhadap atribut pembagian Sisa Hasil Usaha SHU untuk anggota:
Tabel 9. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut pembagian
Sisa Hasil Usaha SHU untuk anggota
Penilaian Responden Bobot
a Jumlah
b Persentase
Total Bobot c=a × b
Sangat Tidak Penting 1
Tidak Penting 2
Biasa saja 3
Penting 4
29 58
116 Sangat Penting
5 21
42 105
Total 50
100 221
Dalam Tabel 9, dapat dilihat bahwa sebanyak 58 persen responden berpendapat bahwa atribut pembagian SHU untuk anggota adalah penting, selain
itu terdapat pula 42 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini sangat penting. Artinya terdapat 100 persen responden secara umum menganggap bahwa
atribut ini merupakan hal penting yang akan mempengaruhi kepuasan mereka. Umumnya anggota menganggap pembagian SHU untuk anggota sangat penting,
karena selain merupakan hak mereka untuk menerimanya juga bisa dijadikan ukuran atau indikator kemajuan KOGUPE. Hal ini berarti bahwa semakin besar
SHU yang diperoleh anggota maka dapat dikatakan koperasi tersebut semakin maju atau baik
Atribut lainnya yang memiliki skala tingkat kepentingan tertinggi yakni atribut kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan. Atribut ini memiliki skor
bobot sebesar 218. Dengan memiliki skor bobot ini, maka berarti kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan merupakan hal yang sangat dianggap penting
oleh responden. Berikut merupakan data hasil kuesioner seperti pada tabel10:
Tabel 10. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan
Penilaian Anggota Bobot
a Jumlah
b Persentase
Skor c=a×b
Sangat Tidak Penting 1
Tidak Penting 2
Biasa Saja 3
2 4
6 Penting
4 28
56 112
Sangat Penting 5
20 40
100 Total
50 100
218
Dalam Tabel 10, dapat dilihat bahwa sebanyak 56 persen responden berpendapat bahwa atribut kejujuran pengurus adalah penting, selain itu sebanyak
40 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini sangat penting serta terdapat pula 4 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini biasa saja.
Artinya, terdapat 96 persen responden secara umum menganggap bahwa atribut ini merupakan hal penting yang akan mempengaruhi kepuasan mereka. Selama ini
anggota menganggap bahwa kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan merupakan bentuk kepastian serta keamanan yang diberikan KOGUPE kepada
anggota sehingga hal tersebut dapat menumbuhkan sikap kepercayaan dari anggota.
Atribut lainnya yang memiliki skala tingkat kepentingan tertinggi yakni pemenuhan jumlah pinjaman anggota. Atribut ini memiliki skor bobot sebesar
211. Dengan memiliki skor bobot tingkat kepentingan ini, ini berarti pemenuhan jumlah pinjaman anggota merupakan hal yang sangat dianggap penting bagi
responden. Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut pemenuhan jumlah pinjaman anggota:
Tabel 11. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut pemenuhan jumlah pinjaman anggota
Penilaian Anggota Bobot
a Jumlah
b Persentase
Total Bobot c=a×b
Sangat Tidak Penting 1
Tidak Penting 2
Biasa Saja 3
2 4
6 Penting
4 35
70 140
Sangat Penting 5
13 26
65 Total
50 100
211
Dalam Tabel 11, dapat dilihat bahwa sebanyak 70 persen responden berpendapat bahwa atribut pemenuhan jumlah pinjaman anggota adalah penting,
selain itu terdapat pula 26 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini sangat penting, serta 4 persen responden lainnya menganggap atribut ini biasa
saja. Artinya terdapat 96 persen responden secara umum menganggap bahwa atribut ini merupakan hal penting yang akan mempengaruhi kepuasan mereka.
Responden menganggap sangat penting pemenuhan jumlah pinjaman anggota kemungkinan karena umumnya mereka membutuhkan dana pinjaman tersebut
untuk memenuhi kebutuhan pendanaan seperti pendidikan sekolah anak, renovasi rumah, kredit kendaraan pribadi serta peningkatan karir profesi atau melanjutkan
pendidikan mereka ke jenjang lebih tinggi. Atribut lainnya yang memiliki skala tingkat kepentingan tertinggi yakni
atribut pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan RAT tepat pada waktunya. Atibut ini memiliki skor bobot sebesar 210. Dengan memiliki skor bobot ini, berarti
pelaksanaan RAT merupakan hal yang sangat dianggap penting oleh anggota. Pada Tabel 12, dapat dilihat bahwa sebanyak 48 persen responden berpendapat
bahwa atribut ketepatan pelaksanaan RAT adalah penting, selain itu terdapat 16 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini sangat penting serta
terdapat pula 16 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini biasa saja. Artinya terdapat 84 persen responden secara umum menganggap bahwa
Tabel 12. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan RAT tepat pada waktunya
Penilaian Anggota Bobot
a Jumlah
b Persentase
Skor c=a×b
Sangat Tidak Penting 1
Tidak Penting 2
Biasa Saja 3
8 16
24 Penting
4 24
48 96
Sangat Penting 5
18 36
90 Total
50 100
210
atribut ini merupakan hal penting yang akan mempengaruhi kepuasan mereka. Responden menganggap sangat penting karena hal tersebut merupakan bentuk
konsistensi kerja dari pegurus KOGUPE dalam mempertanggungjawabkan hasil usaha yang telah dijalankan selama setahun.
Atribut lainnya yang memiliki skala tingkat kepentingan tertinggi yakni atribut transparansi laporan hasil usaha. Atribut ini memiliki skor bobot sebesar
210. Dengan memiliki skor bobot ini, maka berarti laporan yang transparan merupakan hal yang sangat dianggap penting oleh responden. Tampilan Tabel 13
merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut transparansi laporan hasil usaha:
Tabel 13. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut transparansi laporan hasil usaha
Penilaian Anggota Bobot
a Jumlah
b Persentase
Skor c=a×b
Sangat Tidak Penting 1
Tidak Penting 2
Biasa Saja 3
5 10
15 Penting
4 30
60 120
Sangat Penting 5
15 30
75 Total
50 100
210
Dalam Tabel 13, dapat dilihat bahwa sebanyak 60 persen responden berpendapat bahwa atribut ketepatan pelaksanaan RAT adalah penting, selain itu
terdapat 30 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini sangat penting serta sisanya sebanyak 10 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini
biasa saja. Artinya terdapat 90 persen responden secara umum menganggap bahwa atribut ini merupakan hal penting yang akan memengaruhi kepuasan
mereka. Responden menganggap bahwa laporan yang transparan adalah penting karena hal tersebut dapat menghindari terjadinya kesalahpahaman dan kecurigaan
anggota atas hasil usaha atau keuntungan yang didapatkan oleh KOGUPE. Dari kelima atribut di atas, diketahui juga bahwa atribut pembagian Sisa
Hasil Usaha SHU untuk anggota memiliki skor bobot tingkat kepentingan tertinggi yakni sebesar
221.
Hal ini menandakan bahwa prioritas utama responden dalam berpartisipasi di KOGUPE adalah mendapatkan Sisa Hasil Usaha SHU
dan segera memanfaatkannya. Sedangkan atribut yang memiliki skor bobot tingkat kepentingan terendah yakni atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan
toko koperasi, dengan skor bobot sebesar 193. Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut kebersihan dan
kenyamanan ruangan toko koperasi:
Tabel 14. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan toko koperasi
Penilaian Anggota Bobot
a Jumlah
b Persentase
Skor c=a×b
Sangat Tidak Penting 1
Tidak Penting 2
Biasa Saja 3
9 18
27 Penting
4 39
78 156
Sangat Penting 5
2 4
10 Total
50 100
193
Dalam Tabel 14, dapat dilihat bahwa sebanyak 4 persen responden yang menyatakan atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan toko koperasi sangat
penting, sebanyak 78 persen responden menyatakan penting, sedangkan hanya 18 persen responden yang menyatakan biasa saja. Dapat dilihat bahwa sebaran
responden yang menyatakan biasa saja masih sedikit, yakni sekitar 18 persen. Hal ini berarti bahwa sebenarnya responden masih menganggap atribut ini penting,
namun berada pada urutan terendah dari atribut pelayanan yang diteliti. Responden menganggap bahwa kebersihan dan kenyamanan ruangan toko
KOGUPE selama ini sudah cukup bersih dan nyaman karena umumnya mereka jarang berkunjung ke ruangan toko koperasi. Untuk pembelian barang-barang
toko koperasi, KOGUPE menyediakan daftar jenis barang dan harganya serta menerapkan sistem paket antar kecuali pembelian barang dagang minuman dan
makanan ringan. Berdasarkan hasil pengolahan jawaban responden pada tingkat kepuasan
mereka terhadap 18 atribut pelayanan KOGUPE dengan menggunakan excel, didapatkan penilaian skala kepentingan di masing-masing atribut seperti terlihat
pada Tabel 15. Adapun kisaran skala yang dinilai yakni mulai dari skala sangat tidak penting atau sangat tidak baik hingga skala sangat penting atau sangat baik
yang dapat dilihat dalam Tabel 6.
Tabel 15. Penilaian tingkat kinerja kepuasan anggota terhadap atribut kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta
No Atribut
Tingkat Kinerja Orang
Total Bobot
Kisaran Skala
1 2
3 4
5 Dimensi Tangible Bukti Fisik
No Atribut
Tingkat Kinerja Orang
Total Bobot
Kisaran Skala
1 2
3 4
5 1
Penampilan kerapian
pengurus dan
karyawan koperasi
14 29
7 193
Baik 2
Kualitasmutu barang dagang koperasi
18 25
7 189
Baik 3
Kebersihan dan kenyamanan ruangan toko koperasi
15 24
11 196
Baik Dimensi Reliability Keandalan
4 Ketepatan waktu mendapatkan
dana pinjaman 22
16 11
185 Baik
5 Penetapan harga jual barang
kredit 26
17 7
181 Baik
6 Pelaksanaan Rapat Anggota
Tahunan RAT tepat pada waktunya
19 28
3 184
Baik 7
Pemenuhan jumlah pinjaman anggota
18 24
7 187
Baik 8
Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh
3 20
24 3
177 Baik
9 Kemudahan
persyaratan memperoleh pinjaman
18 18
14 196
Baik Dimensi Assurance Jaminan
10 Kejujuran pengurus dalam hal
audit keuangan 14
29 7
193 Baik
11 Transparansi
laporan hasil
usaha 14
32 4
190 Baik
12 Pembagian Sisa Hasil Usaha
SHU untuk anggota 22
25 3
181 Baik
13 Keramahan
pengurus dan
karyawan melayani anggota 18
25 7
189 Baik
14 Keterampilan dan pengetahuan
karyawan koperasi 22
21 7
185 Baik
Dimensi Responsiveness Daya Tanggap 15
Kecepatan pengurus
menanggapi keluhan anggota 19
24 7
188 Baik
16 Ketepatan
pengurus menanggapi keluhan anggota
20 24
6 186
Baik Dimensi Emphaty Perhatian
17 Penawaran
kredit barang
kepada anggota 11
32 3
184 Baik
18 Bantuan bunga kredit yang
layak bagi anggota 12
35 3
191 Baik
Total 3375
Rata-rata 187,50
Baik
Keterangan : 1= Sangat Tidak Baik; 2= Tidak Baik; 3= Biasa Saja; 4= Baik; 5= Sangat Baik
Dalam Tabel 15, dapat dilihat bahwa keseluruhan total bobot tingkat kepuasankinerja dari masing-masing atribut kualitas pelayanan KOGUPE berada
pada rentang skala antara 170 sampai 209 atau dinilai baik kinerjanya oleh anggota. Skor bobot tertinggi terdapat pada atribut kebersihan dan kenyamanan
ruangan toko KOGUPE dan atribut kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman, yakni masing-masing sebesar 196, jauh melebihi skor rata-rata bobot
dari keseluruhan atribut yang diteliti. Hal ini mengindikasikan bahwa responden telah merasa puas terhadap kebersihan dan kenyamanan ruangan toko koperasi
serta kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman. Berikut Tampilan Tabel 16 yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner:
Tabel 16. Data tingkat kinerja atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan toko koperasi
Penilaian Anggota Bobot
a Jumlah
b Persentase
Skor c=a×b
Sangat Tidak Baik 1
Tidak Baik 2
Biasa Saja 3
15 30
45 Baik
4 24
48 96
Sangat Baik 5
11 22
55 Total
50 100
196
Dalam Tabel 16, dapat dilihat bahwa sebanyak 48 persen responden menyatakan tingkat kinerja atribut ini baik. Selain itu terdapat pula 22 persen
responden lainnya menyatakan tingkat kinerja atribut ini sangat baik. Hal ini berarti bahwa terdapat 70 persen responden yang berpendapat bahwa tingkat
kinerja atribut ini sudah terlaksana dengan baik. Selain itu tingkat kesesuaian terhadap atribut ini sudah berada di atas angka 100 persen yaitu sebesar 101,55
persen yang didapatkan melalui perhitungan: 196193 × 100 persen = 101,55 persen. Hal ini berarti kinerja KOGUPE terhadap atribut ini telah sesuai dengan
apa yang diharapkan anggota. Dimana tingginya tingkat kinerja atribut ini dapat disebabkan oleh pertama, rendahnya tingkat kepentingan responden terhadap
atribut ini mengakibatkan harapan mereka atas atribut ini pun juga rendah sehingga mereka mudah terpuaskan dengan kinerja KOGUPE terhadap atribut
pelayanan ini. Kedua, sebanyak 48 persen responden menilai bahwa toko koperasi
tertata rapi sehingga terkesan luas, bersih serta adanya fasilitas kipas angin menjadikan toko koperasi terasa nyaman
Sementara atribut lainnya yang memiliki skor bobot tertinggi yakni atribut kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman, dengan skor bobot sebesar 196.
Berikut merupakan data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner terhadap atribut kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman:
Tabel 17. Data tingkat kinerja atribut kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman
Penilaian Anggota Bobot
a Jumlah
b Persentase
Skor c=a×b
Sangat Tidak Baik 1
Tidak Baik 2
Biasa Saja 3
18 36
54 Baik
4 18
36 72
Sangat Baik 5
14 28
70 Total
50 100
196
Dalam Tabel 17, dapat dilihat bahwa sebanyak 36 persen responden menyatakan tingkat kinerja atribut kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman
sudah baik. Selain itu terdapat pula sebanyak 28 persen responden lainnya menyatakan kinerja atribut ini sangat baik. Artinya terdapat 64 persen responden
secara umum menganggap bahwa atribut ini sudah terlaksana dengan baik. Namun tingkat kesesuaian terhadap atribut ini belum mencapai angka 100 persen
yaitu sebesar 98,99 persen yang didapatkan melalui perhitungan: 196198 × 100 persen = 98,99 persen. Hal ini berarti pelayanan yang dirasakan responden dari
atribut ini 98,99 persen telah sesuai dengan harapan responden. Dimana adanya harapan responden yang belum terpenuhi dapat disebabkan oleh sebanyak 36
persen responden menyatakan bahwa penyelesaian administrasinya membutuhkan waktu 1 – 3 hari yang seharusnya dapat diselesaikan dalam waktu sehari saja.
Sedangkan atribut pelayanan dengan skor bobot tingkat kinerja terendah terdapat pada atribut lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh. Atribut
ini memiliki skor bobot sebesar 177, nilai tersebut berada jauh di bawah nilai rata- rata skor bobot tingkat kinerja yakni 187,50. Keadaan ini menggambarkan bahwa
responden menganggap bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang rendah dan di bawah ekspektasi atau harapan mereka secara keseluruhan. Berikut
merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap atribut lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh:
Tabel 18. Data tingkat kinerja atribut lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh
Penilaian Anggota Bobot
a Jumlah
b Persentase
Skor c=a×b
Sangat Tidak Baik 1
Tidak Baik 2
3 6
6 Biasa Saja
3 20
40 60
Baik 4
24 48
96 Sangat baik
5 3
6 15
Total 50
100 177
Dalam Tabel 18, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menyatakan kinerja atribut ini sudah baik 48 persen, 40 persen responden di
antaranya berpendapat biasa saja, 6 persen responden lainnya berpendapat tidak baik serta 6 persen responden lainnya berpendapat sangat baik. Apabila angka
tersebut dibandingkan dengan skor bobot tingkat kinerja secara keseluruhan, maka walaupun sebagian besar responden menyatakan kinerja atribut ini sudah baik,
tetapi pada dasarnya nilai tersebut masih berada di bawah ekspektasi ataupun harapan responden. Rendahnya tingkat kinerja atribut ini dapat diketahui dari
sebanyak 40 persen responden dengan menyatakan bahwa lokasi toko KOGUPE mudah dicapai karena masih berada di dalam lingkungan sekolah. Namun, lokasi
toko KOGUPE lebih jauh dari ruang guru daripada kantin sekolah yang mengakibatkan mereka lebih memilih membeli makanan dan minuman ringan
saat istirahat di kantin dan juga daya tarik anggota pun terlihat berkurang akibat mesin fotokopi di koperasi tidak dapat beroperasirusak.
4.4. Tingkat Kesesuaian Pelayanan
