3.6.2 Metode Importance and Performance Analysis IPA
Berdasarkan Martilla dan James dalam Santoso,dkk 2001
menjelaskan tahapan dalam IPA sebagai berikut: 1. Menentukan tingkat kesesuian antara tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja kulitas pelayanan KOGUPE melalui perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Rumus tingkat kesesuaian yang digunakan
adalah: …………………………………………………..7
Keterangan: Tk = Tingkat kesesuian
K = Skor penilaian tingkat kinerja
H = Skor penilaian tingkat kepentingan
2. Menghitung rata-rata untuk setiap atribut yang dipersepsikan oleh konsumen, dengan rumus:
………8 …………..9
Keterangan: X = Skor rata-rata tingkat kinerja pelayanan KOGUPE
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap pelayanan KOGUPE
n = Jumlah responden 3. Menghitung rata-rata seluruh atribut tingkat kepentingan
Y dan kinerja
X yang menjadi batas pada diagram Cartesius, dengan rumus:
…....10 ………..11 Keterangan:
X = Rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kinerja pelayanan seluruh
faktor atau atribut Y
= Rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang memengaruhi kualitas pelayanan
k = Banyaknya atribut yang dapat memengaruhi kualitas pelayanan =
×
= ∑
= ∑
= ∑
= ∑
4. Melakukan pemetaan ke dalam diagram Cartesius seperti terlihat dalam Gambar 5.
Gambar 5. Diagram Cartesius tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Supranto, 2001
Penjelasan Gambar 5 sebagai berikut: A = Menunjukkan atribut yang dianggap penting mempengaruhi
kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu produk, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan
keinginan pelanggan, sehingga pelanggan tidak puas. B = Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang
telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, maka wajib dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat
memuaskan pelanggan. C = Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya
bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan biasa, maka dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D = Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan, sehingga
dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Y
X Kepentingan Y
Kinerja X Kuadran A
Prioritas Utama Kuadran B
Pertahankan Prestasi
Kuadran C Prioritas Rendah
Kuadran D Berlebihan
Kemudian untuk dilakukan perhitungan analisis kesenjangan pada dimensi pelayanan KOGUPE yakni:
a. Menentukan nilai rata-rata tingkat kepentingan Y dan tingkat kesesuaian
TK per dimensi kualitas pelayanan sama seperti perhitungan nomor 1 sampai nomor 3.
b. Menghitung persentase kesesuaian yang hilang harapan konsumen yang belum terpenuhi
dengan rumus: ………………………………………………12
Catatan : 100 maka
= . Namun jika
100 maka = 0.
c. Menentukan Weight Priority WP yang merupakan hasil perkalian antara dengan
Y sehingga diperoleh urutan prioritas responden terhadap masing-masing atribut pelayanan dan dimensi kualitas pelayanan.
3.6.3 Metode Customer Satisfaction Index CSI
Kategori