mempengaruhi mutu penyaji jasa tersebut. Oleh karena itu diperlukan perbedaan mutu orang dan sarana dalam penyediaan jasa guna memenuhi
keinginan konsumen yang berbeda-beda dan beraneka ragam. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan
seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.
4. Mudah Lenyap Perishability Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama. Dengan kata lain, jasa
yang tidak terjual pada saat ini tidak dapat dijual kemudian hari. Untuk itu, setiap perusahaan jasa harus berusaha mempergunakan hari kerja
karyawan operasional dan sarana produksinya secara efisien. Jika suatu jasa tidak digunakan maka akan berlalu begitu saja, hal ini tidak akan
menjadi masalah jika permintaannya konstan. Tetapi kenyataannya, permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat bervariasi dan
dipengaruhi faktor musim misalnya permintaan akan jasa transportasi melonjak menjelang Lebaran, Natal, dan Tahun Baru permintaan akan
jasa rekreasi dan hiburan meningkat selama musim liburan, dan sebagainya. Oleh karena itu perusahaan jasa harus mengevaluasi
kapasitasnya guna menyeimbangkan permintaan dan penawaran.
2.2.2 Klasifikasi Jasa
Menurut Kotler 2005 produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi sebagai berikut:
a. Produk berwujud murni Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya: sabun mandi,
pasta gigi, atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.
b. Produk berwujud disertai layanan Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu
atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya dimana penjualannya tergantung kepada kualitas produk tersebut dan
tersediannya pelayanan pelanggan, seperti: tersedianya ruang pamer, perbaikan dan pemeliharaan, operator dan sebagainya.
c. Campuran Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama,
misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang ditawarkan secara bersamaan di restoran.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan
barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat terbang. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan
pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti: makanan, minuman, majalah penerbangan selama perjalanan. Pelanggan
harus naik pesawat terbang terlebih dulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan.
e. Jasa murni Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya: menjaga bayi,
memijat, psikoterapi dan sebagainya.
2.2.3 Kualitas Jasa
Kualitas jasa adalah penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari
keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan Rangkuti, 2003.
Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service Umar, 2003. Apabila jasa yang
diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan apa yang diharapkan expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa
yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Faktor penentu tingkat kualitas jasa atau pelayanan adalah faktor- faktor yang menyebabkan terjadinya keadaan tidak terpenuhinya harapan
kualitas pelayanan dari sisi pelanggan, Hal tersebut sering dinyatakan sebagai kesenjangan. Kesenjangan ini merupakan ketidaksesuaian antara
persepsi pelayanan dan pelayanan yang diharapkan. Terdapat lima kesenjangan yang disampaikan Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam
Kotler 2005 terlihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Model kualitas jasa ServQual Kotler, 2005 Penjelasannya sebagai berikut:
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan
pelanggan. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa didesain dan jasa pendukung apa saja yang digunakan pelanggan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
Gap 4 Komunikasi
getok tular Kebutuhan
pribadi Pengalaman
masa lalu
Jasa yang diharapkan
Pelayana yang diterima
Penyampaian jasa
Komunikasi eksternal kepada
pelanggan
Spesifikasi kualitas jasa
Persepsi manajemen atas harapan pelanggan
Manajemen Gap 1
Gap 5
Gap 3
Gap 2
Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik. Hal ini disebabkan
karena tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa. c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Para petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar. Atau penyedia dan penerima jasa pada standar yang
berlawanan seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan para petugas perusahaan
dan iklan perusahaan. Terjadinya ketidakpuasan antara janji yang ditawarkan penyedia jasa yang telah dikomunikasikan pada konsumen
sehingga terjadi perspektif negatif terhadap kualitas jasa yang dipersepsikan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila terdapat perbedaan persepsi antara jasa
yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama maka perusahaan akan memperoleh dampak positif.
Namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa
