merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap atribut lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh:
Tabel 18. Data tingkat kinerja atribut lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh
Penilaian Anggota Bobot
a Jumlah
b Persentase
Skor c=a×b
Sangat Tidak Baik 1
Tidak Baik 2
3 6
6 Biasa Saja
3 20
40 60
Baik 4
24 48
96 Sangat baik
5 3
6 15
Total 50
100 177
Dalam Tabel 18, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menyatakan kinerja atribut ini sudah baik 48 persen, 40 persen responden di
antaranya berpendapat biasa saja, 6 persen responden lainnya berpendapat tidak baik serta 6 persen responden lainnya berpendapat sangat baik. Apabila angka
tersebut dibandingkan dengan skor bobot tingkat kinerja secara keseluruhan, maka walaupun sebagian besar responden menyatakan kinerja atribut ini sudah baik,
tetapi pada dasarnya nilai tersebut masih berada di bawah ekspektasi ataupun harapan responden. Rendahnya tingkat kinerja atribut ini dapat diketahui dari
sebanyak 40 persen responden dengan menyatakan bahwa lokasi toko KOGUPE mudah dicapai karena masih berada di dalam lingkungan sekolah. Namun, lokasi
toko KOGUPE lebih jauh dari ruang guru daripada kantin sekolah yang mengakibatkan mereka lebih memilih membeli makanan dan minuman ringan
saat istirahat di kantin dan juga daya tarik anggota pun terlihat berkurang akibat mesin fotokopi di koperasi tidak dapat beroperasirusak.
4.4. Tingkat Kesesuaian Pelayanan
Tingkat kesesuian pelayanan diperoleh dari perbandingan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan kinerja anggota. Skor tingkat kesesuaian
pelayanan dapat diperingkatkan mulai dari yang tertinggi sampai dengan yang terendah. Peringkat dari tingkat kesesuaian dapat digunakan KOGUPE untuk
mengetahui kepuasan anggota agar KOGUPE dapat mempertahankan kinerjanya dan meningkatkannya menjadi lebih baik dari sebelumnya, sehingga harapan
anggota dapat terpenuhi secara keseluruhan. Berikut urutan peringkat tingkat
kesesuaian pada masing-masing atribut pelayanan yang telah memenuhi harapan atau kepentingan responden seperti terlihat dalam Tabel 19.
Tabel 19. Urutan peringkat tingkat kesesuian responden terhadap atribut kualitas pelayanan pada KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta
No Atribut
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
Tingkat Kesesuaian
Urutan peringkat
Dimensi Tangible Bukti Fisik 1
Penampilan kerapian
pengurus dan karyawan koperasi
199 193
96,98 3
2 Kualitasmutu
barang dagang koperasi
207 189
91,30 10
3 Kebersihan
dan kenyamanan
ruangan toko koperasi
193 196
101,55 1
Dimensi Reliability Keandalan 4
Ketepatan waktu
mendapatkan dana
pinjaman 206
185 89,81
12 5
Penetapan harga
jual barang kredit
202 181
89,60 13
6 Pelaksanaan
Rapat Anggota Tahunan RAT
tepat pada waktunya 210
184 87,62
17 7
Pemenuhan jumlah
pinjaman anggota 211
187 88,63
14 8
Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh
202 177
87,62 16
9 Kemudahan
persyaratan memperoleh pinjaman
198 196
98,99 2
Dimensi Assurance Jaminan 10
Kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan
218 193
88,53 15
11 Transparansi laporan hasil
usaha 210
190 90,48
11 12
Pembagian Sisa
Hasil Usaha
SHU untuk
anggota 221
181 81,90
18 13
Keramahan pengurus dan karyawan
melayani anggota
202 189
93,56 6
14 Keterampilan
dan pengetahuan
karyawan koperasi
202 185
91,58 9
Dimensi Responsiveness Daya Tanggap 15
Kecepatan pengurus
menanggapi keluhan
anggota 195
188 96,41
4
No Atribut
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
Tingkat Kesesuaian
Urutan peringkat
16 Ketepatan
pengurus menanggapi
keluhan anggota
198 186
92,94 8
Dimensi Emphaty Perhatian 17
Penawaran kredit barang kepada anggota
197 184
93,40 7
18 Bantuan bunga kredit yang
layak bagi anggota 203
191 94,09
5
Total 1744,79
Rata-rata 94,09
Dalam Tabel 19, dapat dilihat bahwa keseluruhan tingkat kesesuaian atribut kualitas pelayanan relatif tinggi. Hal ini karena sebanyak 58 persen atribut
pelayanan atau setara dengan 10 atribut pelayanan memiliki tingkat kesesuaian di atas 90 persen dan sebanyak 80 persen atau setara dengan 8 atribut pelayanan
diantaranya memiliki skor tingkat kesesuaian di atas rata-rata yaitu 92,04 persen. Namun, tingkat kesesuaian pada 17 atribut memperlihatkan bahwa KOGUPE
belum berhasil melaksanakan kinerjanya sesuai harapan anggota terhadap atribut penampilan kerapian pengurus dan karyawan koperasi, kualitasmutu barang
dagang koperasi, ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman, penetapan harga jual barang kredit, pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan RAT tepat pada
waktunya, pemenuhan jumlah pinjaman anggota, lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh, kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman,
kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan, transparansi laporan hasil usaha, pembagian Sisa Hasil Usaha SHU untuk anggota, keramahan pengurus dan
karyawan melayani anggota, keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasi, kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota, ketepatan pengurus
menanggapi keluhan anggota, penawaran kredit barang kepada anggota, dan bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota. Oleh karenanya, KOGUPE harus
terus melakukan perbaikan dan peningkatan kinerja pada kualitas pelayanan yang diberikan kepada anggotanya agar dapat memenuhi kepuasan anggota secara
keseluruhan. Kebersihan ruangan toko koperasi memiliki tingkat kesesuaian terbesar
yaitu sebesar 101,55 persen, yang berarti kinerja yang dilakukan KOGUPE
terhadap atribut ini sudah memenuhi harapan anggotanya. Sedangkan atribut kualitas pelayanan KOGUPE yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah
pembagian Sisa Hasil Usaha SHU untuk anggota dengan skor 81,90 persen, yang berarti atribut ini harus menjadi prioritas KOGUPE untuk diperbaiki
kinerjanya.
4.5. Indeks Kepuasan Pelanggan
