perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik.
4. Strategi Penanganan Keluhan Yang Efisien Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi puas. Kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang penting bagi
terwujudnya kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Karena semakin lama keluhan ditangani, maka pelanggan akan
berfikir bahwa perusahaan tidak mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Semua pihak yang ada dalam perusahaan
berhak dan wajib turut campur dalam penanganan keluhan terutama pihak manajemen puncak.
5. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan Meliputi berbagai upaya seperti, melakukan pemantauan dan
pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi,
salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan
pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para
karyawan dalam melaksanakan tugasnya. 6. Menerapkan Quality Function Deployment
Yaitu praktik untuk merancang proses sebagai tangapan terhadap kebutuhan pelanggan, QFD berusaha menerjemahkan apa yang
dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Dengan demikian, QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk
memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses
hingga mencapai efektivitas maksimum.
2.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan 2002, terdapat lima pendorong utama kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Mutu produk Konsumen atau pelanggan akan merasa puas jika setelah
membeli dan menggunakan produk tersebut, mendapatkan mutu produk yang baik.
2. Harga Begi pelanggan yang sensitif, harga yang murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka kan mendapat value for money yang tinggi.
3. Service quality ServQual Karena mutu produk dan harga seringkali tidak mampu
menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan dan keduanya
relatif mudah
ditiru, perusahaan
cenderung menggunakan pendorong ini.
4. Emotional Factor Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai
tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Pendorong ini biasanya berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil, pakaian,
kosmetik dan sebagainya. 5. Kemudahan
Kemudahan yang didukung dengan kenyamanan dan efisiensi dalam mendapatkan produk fisik atau jasa akan mendorong
kepuasan pelanggan.
Kepuasan Pelanggan
Kualitas produk
Biaya dan kemudahan Harga
Faktor emosional
Kualitas layanan
Loyalitas
Gambar 6. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Irawan, 2002
2.2.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan
pesaing. Menurut Kotler 2004 , terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. keempat perangkat
tersebut adalah sebagai berikut: 1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan customer oriented perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah
dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan
bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan,
kartu komentar yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada peruahaan, saluran telepon khusus bebsa pulsa, website
dan lain-lain. 2. Ghost Shopping Mystery Shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost
shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing. Mereka diminta beriteraksi
dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produkjasa perusahan.
3. Lost Customer Analysis Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon,
email, website, maupun wawancara langsung.
Gerson 2001, mengemukakan beberapa manfaat dari pengukuran kepuasan pelanggan yaitu:
1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan
berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada pelanggan.
2. Pengukuran memberitahukan apa yang harus dilakukan untuk
memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya.
3. Pengukuran memberikan umpan balik segera pada pelaksana,
terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinetrja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan.
4. Pengukuran bisa dijadikan dasar penentuan standar kinerja dan
prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju peningkatan mutu dan kepuasan pelanggan.
5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai
tingkat produktivitas yang lebih tinggi.
2.3. Radio
