Analisis faktor yang dipentingkan pendengar radio pertanian Ciawi (Kasus pendengar di Desa Ciherang Kecamatan Dramaga)

(kasus pendengar di Desa Ciherang Kecamatan Dramaga)

Oleh

FITRIA ANANDA

H24104077

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2013

FITRIA ANANDA. H24104077.

_{Analysis of the factors that importance of the}

listener of Agriculture Radio Ciawi in the case of the Ciherang Village Subdistrict

Dramaga. Under the guidance of

HJ. MIMIN AMINAH

The Mass Media has a major role in disseminating information and

entertainment needs of the community. One of the mass media which until now

still attractive and utilized a lot of people to get the information was the radio. In

the era of multimedia, radio enthusiasts are currently declining. radio have an

amazing track record to indonesian . But now his role seems drowned out by the

presence of the media, the internet, television and mobile phones. According to

MARS Indonesia conducted a survey in the city, namely 8 Jakarta, Bandung,

Semarang, Surabaya, Medan, Makassar, Balikpapan and Palembang contained in

"consumer spending Behavior Indonesia 2009" shows the number of radio

listeners in total was about 37%. The emergence of a new radio in Indonesia led to

intense competition among radio. Each radio vying to create and offer an

interesting and superior compared to other radio. Agriculture Radio Ciawi

popularly known as RPC is Radio that established under the Ministry of

Agriculture of the Republic of Indonesia. RPC is at 95.6 FM and 846 AM.

The purpose of this research is: (1) identify the characteristics of listeners,

(2) analyze the quality of service attributes are most important in determining

listener satisfaction, (3) Analyze factors that affect satisfaction, (4) Formulate the

necessary alternative its efforts the satisfaction of listeners.

The Data used in this research is the primary and secondary data. Primary

Data obtained from field research that has a direct relationship with the problems

examined, through the dissemination of the questionnaire, interview and

observation. Secondary Data obtained by way of doing studies library (library

research) such as books, records or reports of companies, corporate work

programme, papers, research reports, the internet and various other resources

relevant to research topics as complementary data..

The analysis used in the study include the validity test , reliability test, and

analysis of the factors. The results showed the attributes that importance from the

listener in determining satisfaction of Agriculture Radio Ciawi (RPC) there are six

factors, namely the first factor is called a factor of attention is to give award to

faithful listeners RPC (0.819). The second factor is called a factor of excellence

is an Agricultural Radio Ciawi broadcast style interesting (0.732). The third factor

is called a factor is Agriculture Radio Ciawi has the greeting typical to greet

listener (0.748). The fourth factor is called a factor of availability of facilities is

the availability line phone (0.832). Then on the fifth factor is called a factor is the

Radio signal supporting Agriculture Ciawi was arrested with good quality (no

FITRIA ANANDA. H24104077. Analisis Faktor Yang Dipentingkan Pendengar Radio Pertanian Ciawi. Di bawah bimbingan HJ. MIMIN AMINAH

Media massa memiliki peran besar dalam menyebarkan informasi dan hiburan yang dibutuhkan masyarakat. Salah satu media massa yang sampai sekarang tetap menarik dan dimanfaatkan banyak orang untuk mendapatkan informasi adalah radio. Di era multimedia saat ini, peminat radio semakin berkurang. Padahal radio merupakan media yang punya rekam jejak yang menakjubkan. Namun kini perannya seolah tenggelam oleh kehadiran media televisi, internet, hingga telepon selular. Menuurut MARS Indonesia melakukan survei di 8 kota, yaitu Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, Makassar, Balikpapan, dan Palembang yang termuat dalam “Perilaku Belanja Konsumen Indonesia 2009” menunjukkan jumlah pendengar radio secara total masih sekitar 37%. Munculnya radio-radio baru di Indonesia menimbulkan persaingan yang ketat diantara radio. Setiap radio berlomba-lomba menciptakan dan menawarkan program acara yang menarik dan unggul dibandingkan radio lainya. Radio Pertanian Ciawi atau lebih dikenal dengan RPC merupakan salah satu radio pertanian yang menyajikan program-program siaran radio bernuansakan pertanian dan pedesaan. RPC merupakan radio yang didirikan dibawah Departemen Pertanian Republik Indonesia (DEPTAN RI). RPC berada pada frekuensi FM 95,3 dan AM 846.

Tujuan penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi karateristik pendengar, (2) Menganalisis atribut kualitas jasa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pendengar, (3) Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan, (4) Merumuskan alternatif strategi dalam upaya menigkatkan kepuasan pendengar.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari penelitian lapangan yang mempunyai hubungan langsung dengan masalah yang diteliti, melalui penyebaran kuesioner, interview, dan observasi. Data sekunder diperoleh dengan cara melakukan studi pustaka (library research) seperti buku, catatan atau laporan perusahaan, program kerja perusahaan, makalah, laporan penelitian, internet dan berbagai sumber lainnya yang relevan dengan topik penelitian sebagai data pelengkap.

Analisis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji validitas, uji realibilitas, dan analisis faktor, yang bertujuan untuk menganalisis pengaruh antara variabel independen atribut siaran RPC seperti tangibles (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (keresponsifan), assurance (keyakinan), emphaty(kepedulian) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pendengar.

Hasil penelitian menunjukkan atribut yang dipentingkan pendengar dalam menentukan kepuasan Radio Pertanian Ciawi terdapat enam faktor, yaitu faktor

adalah atribut gaya siaran Radio Pertanian Ciawi menarik (0.732). Pada faktor ketiga yang disebut faktor penyajian siaran adalah atribut mempunyai sapaan pendengar Radio Pertanian Ciawi yang khas (0.748). Pada faktor keempat yang disebut faktor fasilitas adalah atribut tersedianya line telepon (0.832). Kemudian pada faktor kelima yang disebut faktor pendukung adalah atribut sinyal Radio Pertanian Ciawi ditangkap dengan kualitas baik (tidak ada ganguan) (0.790). Dan Faktor keenam disebut faktor daya tangkap adalah atribut nama stasiun Radio Pertanian Ciawi mudah diingat/dikenal (0.660).

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memeroleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen

Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

FITRIA ANANDA

H24104077

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2013

NIM : H24104077

Disetujuioleh Dosen Pembimbing

Ir. Hj.Mimin Aminah, MM NIP 19660907199103 2 002

Mengetahui Ketua Departemen

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M. Sc NIP 19610123 198601 1 002

v

Penulis dilahirkan di Medan pada tanggal 29 Agustus 1988. Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara pasangan Drs. Zaidel Hamdi dan Dra. Farah Dini Yunius,M.Pd.

Penulis memulai pendidikannya dari TK Al-Azhar Medan, kemudian melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Sumur Batu 12 Pagi Jakarta pada tahun 1995. Pada tahun 2001, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Pertama Negeri 4 Bogor dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas Negeri 2 Bogor dan masuk dalam program IPS pada Tahun 2004. Pada Tahun 2007 penulis diterima di Politeknik Negeri jakarta melalui jalur Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru politeknik Negeri Jakarta di Jurusan Akuntansi Program Studi Keuangan dan Perbankan. Pada tahun 2010 Penulis melanjutkan pendidikan di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.

Selama menjadi mahasiswi di IPB penulis aktif dalam kegiatan organisasi kampus, diantaranya menjadi Bendahara II Executive of Management (EXOM) IPB periode 2011-2012. Selain itu penulis aktif dalam kegiatan kemahasiswaan yaitu sebagai panitia kegiatan seminar”Mahasiswa Mau Kemana“ Tahun 2011 dan panitia Tutor Belajar Mahasiswa Alih Jenis Manajemen Pada Tahun 2011.

vi

Puji dan syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan nikmat-Nya. Atas izin Tuhan YME penulis dapat menyelesaikan penelitian ini tepat pada waktunya sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Dalam penelitian skripsi ini penulis mengangkat judul “Analisis Faktor Yang Dipentingkan Pendengar Radio Pertanian Ciawi”. Penulis menyadari terdapat banyak kekurangan pada penulisan skripsi ini, karena hal tersebut penulis memohon maaf atas kesalahan yang disengaja maupun tidak disengaja. Namun demikian, penulis berharap skripsi ini dapat memberikan pengetahuan dan manfaat secara khusus bagi penulis dan pembaca pada umumnya.

Bogor, Maret 2013

iv

Puji dan syukur dipanjatkan ke hadapan Allah SWT atas karuniaNya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Penelitian dengan judul Analisis Faktor yang Dipentingkan Pendengar Radio Pertanian Ciawi.

Dengan selesainya penelitian hingga tersusunnya skripsi ini, penulis ingin menyampaikan penghargaan dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Ir. Hj. Mimin Aminah, MM selaku Dosen Pembimbing skripsi yang telah

memberikan bimbingan, motivasi dan saran serta dorongan kepada penulis selama penelitian.

2. Dr. Muhammad Najib, S.TP, M.Si. sebagai Dosen Penguji pada sidang penulis yang telah bersedia meluangkan waktu serta memberikan saran dan kritik. 3. Nur Hadi Wijaya, S.TP, MM. Sebagai Dosen Penguji pada sidang penulis

yang telah bersedia meluangkan waktu serta memberikan saran dan kritik. 4. Kedua orang tua, Zaidel Hamdi dan Farah Dini Yunius serta kakak dan adikku

Almeira dan Raisa Goldatama atas segala dorongan, kasih sayang, perhatian, semangat, dan doa yang terus mengalir untuk keberhasilan penulis.

5. Kepala Pusat Pelatihan Manajemen dan Kepemimpinan Pertanian (PPMKP), yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian.

6. Pak Dadan, Pak Tata serta crew dan staff Radio Pertanian Ciawi yang telah membantu selama penelitian sampai penyelesaian skripsi ini.

7. Seluruh Dosen dan Staf Alih Jenis Manajemen, terima kasih banyak untuk semua bantuan, pengajaran, dan motivasi yang luar biasa.

8. Teman-Teman EXOM (Executive of Management) Dendi, Nuni, Hendri, Agung, Wilfridus, Arnold, Kemas, Wawan dan Prass.

9. Teman-teman satu bimbingan Taufik, Dewinta, Rifi, Reza, Aji, Sieva, mbak Nia, dan mbak Lika atas motivasi dan dukungan untuk segera menyelesaikan tugas akhir.

10. Sahabat-sahabat terbaik Alih Jenis Manajemen : Ida, Lili, Putri, Ayu, Dika, David, Herman, Eka, Arfi, Teddy, Isti, Hervin, Randy, Fani, Trian, Pak de dan Bagus. Terima kasih untuk kebersamaan dan persaudaraannya.

v

12. Seluruh pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang belum disebutkan namanya. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan balasan atas seluruh kebaikan yang telah diberikan.

ix

Halaman RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP ……….. v

PRAKATA ... vi

UCAPAN TERIMA KASIH ... vii

DAFTAR ISI... ix

DAFTAR GAMBAR... xi

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

1.5 Ruang Lingkup ... 6

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran... 7

2.1.1 Konsep Jasa ...,... 7

2.2 Kepuasan Pelanggan... 12

2.2.1 Strategi Kepuasan Pelanggan... 14

2.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan... 15

2.2.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 17

2.3 Radio... 18

2.3.1 Karateristik Khalayak Radio ... 19

2.3.2 Segementasi Pendengar ... 21

2.3.3 Isi Siaran radio ... 27

2.4 Penelitian Terdahulu... 29

III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian ... 33

3.2 Lokasi dan Waktu ... 35

3.3 Jenis dan Sumber Data ... 35

3.4 Metode Pengumpulan Data... 35

3.5 Pengolahan dan Analisis Data ... 36

3.5.1 Uji Validitas ... 36

3.5.2 Uji Reliabilitas ... 37

3.5.3 Analisis Deskriptif ... 38

x

4.1.1 Profil Radio Pertanian Ciawi ... 42

4.1.3 Struktur Organisasi RPC ... 46

4.1.4 Format Radio Pertanian Ciawi ... 47

4.2 Gambaran Umum Wilayah Desa Ciherang ... 54

4.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 56

4.3.1 Hasil Uji Validitas ... 56

4.3.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 56

4.4 Karateristik Pendengar RPC ... 57

4.5 Atribut Tingkat Kepentingan Kualitas Siaran RPC dalam Menen-tukan Kepuasan Pendengar ... 62

4.5.1 Faktor Perhatian (Faktor 1) ... 68

4.5.2 Faktor Keunggulan (Faktor 2) ... 70

4.5.3 Faktor Penyajian Siaran (Faktor 3) ... 71

4.5.4 Faktor Fasilitas (Faktor 4) ... 73

4.5.5 Faktor Pendukung (Faktor 5) ... 74

4.5.6 Faktor daya tangkap (Faktor 6) ... 74

4.6 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pendengar Radio Pertanian Ciawi ... 75

4.7 Upaya yang diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pendengar ... 80

4.8 Impikasi Hasil Penelitian ... 82

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ... 84

2. Saran ... 85

DAFTAR PUSTAKA ... 86

xi

Halaman

1. Hasil riset Voice of Americatahuan 2012 ... 1

2. Jumlah penduduk menurut kelompok umur dan jenis kelamin Desa Ciherang ... 54

3. Mata pencaharian masyarakat Desa Ciherang ... 55

4. Tingkat pendidikan masyarakat Desa Ciherang ... 55

5. Hasil analisis KMO and Bartlett's Test... 63

6. Nilai communalitiesberdasarkan urutan ... 64

7. Hasil analisis faktor ... 67

DAFTAR GAMBAR

Halaman 1. Hasil survei pendengar berdasarkan 8 kota di Indonesia ... 2

2. Hasil Survei Pendengar Berdasarkan Kelompok Usia ... 3

3. Hasil Survei Pendengar Berdasarkan Strata Sosial Ekonomi ... 3

4. Diagram segitiga pemasaran jasa ... 10

5. Tingkat kepuasan pelanggan ... 13

6. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ... 16

7. Kerangka pemikiran penelitian ... 34

8. Hasil survei RPC berdasarkan jenis kelamin ... 44

9. Hasil survei RPC berdasarkan usia pendengar ... 44

10. Hasil survei RPC berdasarkan tingkat pendidikan ... 45

11. Hasil survei RPC berdasarkan jenis pekerjaan ... 45

12. Struktur organisasi RPC ... 46

13. Karateristik pendengar RPC berdasarkan jenis kelamin ... 57

14. Karateristik pendengar RPC berdasarkan usia ... 58

15. Karateristik pendengar RPC berdasarkan pendidikan ... 58

16. Karateristik pendengar RPC berdasarkan pekerjaan ... 59

17. Karateristik pendengar RPC berdasarkan intensitas mendengarkan siaran RPC ... 60

18. Karateristik pendengar RPC berdasarkan lama mengenal RPC ... 60

19. Karateristik pendengar RPC berdasarkan lama waktu mendengarkan siaran RPC ... ... 61

20. Karateristik pendengar RPC berdasarkan manfaat mendengarkan siaran RPC ... 62

xii

Halaman

1. Daftar stasiun radio di Bogor ... 89

2. Kuesioner penelitian ... 90

3. Uji validitas dan realibilitas untuk tingkat kepentingan ... 95

4. Uji validitas dan realibilitas untuk tingkat kinerja ... 97

5. Anti-Image Matrices... 99

6. Total Variance Explained... 100

7. Component Matrix(a) ... 101

8. Rotated Component Matrix(a) ... 102

1.1. Latar Belakang

Media massa memiliki peran besar dalam menyebarkan informasi dan hiburan yang dibutuhkan masyarakat. Setiap media massa memiliki masing-masing karakteristik yang berbeda dalam penyampaiannya. Saat ini terdapat beragam media yang memberikan informasi dengan berbagai karakteristiknya, seperti media elektronik ; televisi, radio dan internet, serta media cetak, seperti koran, majalah, tabloid. Baik media cetak (printed media) atau media elektronik (electronic media) memiliki kelebihan dan keunggulannya masing-masing dalam menyebarluaskan informasi.

Salah satu media massa yang sampai sekarang tetap menarik dan dimanfaatkan banyak orang untuk mendapatkan informasi adalah radio. Radio pertama kali ditemukan oleh Macroni pada tahun 1896. Keunggulan dari radio seperti biaya yang murah, kecepatan dalam mengakses siaran radio, jangkauan siaran yang luas sehingga dapat menjangkau daerah pedalaman, cepat, serta dapat didengarkan dimanapun sambil melakukan aktifitas.

Di era multimedia saat ini, peminat radio semakin berkurang. Padahal radio merupakan media yang punya rekam jejak yang menakjubkan, karena perkembangan radio di Indonesia memiliki kaitan erat dengan sejarah perjuangan bangsa, seperti pada masa awal kemerdekaan, era demokrasi terpimpin, hingga orde baru ini. Namun kini perannya seolah tenggelam oleh kehadiran media televisi, internet, hingga telepon selular. Hal ini dapat dilihat dalam Tabel 1 berupa hasil riset Voice of America siaran Bahasa Indonesia tahun 2012 yang dipublikasikan oleh Broadcasting Board ofGovernors.

Tabel 1. Hasil Riset Voice of America siaran Bahasa Indonesia tahun 2012

No Hasil Riset

1. Televisi masih menjadi media yang dominan di Indonesia, dimana 95,9% orang dewasa Indonesia menggunakan media ini untuk mendapatkan berita.

2. Hampir semua (96,2%) pengguna internet di Indonesia menggunakan jejaring sosial dan 72% menggunakan internet untuk mencari berita ter-update.

3. 87% penduduk Indonesia menggunakan TV untuk mendapatkan berita, 36% melalui SMS, 11% memperoleh informasi dari radio dan hanya 7% yang masih menggunakan koran / majalah untuk

mendapatkan berita

4. Tahun 2010, 50% penduduk Indonesia mendengarkan radio untuk mendapatkan berita, angka tersebut anjlok menjadi 31% pada 2011 dan terus merosot tinggal 24% pada tahun 2012.

5. Kepemilikan pesawat radio pada tahun 2011 sebesar 46%, sedangkan pada tahun 2012 merosot menjadi 38,1%

Sumber : Voice of America siaran Bahasa Indonesia, 2012

Selain itu, MARS Indonesia melakukan survei di 8 kota, yaitu Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, Makassar, Balikpapan, dan Palembang yang termuat dalam “Perilaku Belanja Konsumen Indonesia 2009” menunjukkan jumlah pendengar radio secara total masih sekitar 37%.

Gambar 1. Hasil Survei Pendengar Berdasarkan 8 Kota di Indonesia (Mars Indonesia, 2009)

37.5 36.6

50.1 41.1

16.5 34 13.2

45.4 Jakarta_Bandung

Semarang Surabaya Medan Makassar Balikpapan Palembang

Berdasarkan data pada Gambar 1 bahwa Semarang menjadi kota yang warganya paling suka mendengar siaran radio sebesar 50,1%, disusul kemudian Palembang dan Surabaya. Sebaliknya, kota yang warganya paling banyak meninggalkan siaran radio adalah Balikpapan dan Medan.

Gambar 2. Hasil Survei Pendengar Berdasarkan Kelompok Usia (Mars Indonesia, 2009)

Pada Gambar 2 bahwa karateristik pendengar radio berasal dari kelompok 18-25 tahun, yaitu sebesar 47,4%.

Gambar 3. Hasil Survei Pendengar Berdasarkan Strata Sosial Ekonomi (Mars Indonesia, 2009)

Sementara pada Gambar 3 mayoritas pendengar radio berasal dari strata sosial ekonomi kategori B, yaitu dengan pengeluaran bulannya di bawah Rp 2.500.000 hingga Rp 1.250.000. Besarnya presentase pada strata sosial ekonomi kategori B adalah sebesar 42,8%.

Dengan adanya penurunan pendengar radio, penyiaran radio harus semakin inovatif dan kreatif dalam menggarap program-program acaranya,

Berdasarkan Strata Sosial Ekonomi

39,2

42,8 33,9

36,2

A B C D & E

47.4

36.4 28.3

18-25 tahun 26-34 tahun 35-55 tahun

sehingga media ini dapat menghibur kembali menyapa pendengarnya yang masih tersisa. Begitu pula masyarakat di beberapa daerah terpencil atau pedesaan, telah menjadikan siaran radio sebagai media berita dan hiburan satu-satunya.

Munculnya radio-radio baru di Indonesia menimbulkan persaingan yang ketat antar satu radio dengan lainnya. Setiap radio berlomba-lomba menciptakan dan menawarkan program acara yang menarik dan unggul dibandingkan radio lainya. Menurut data Direktorat Politik dan Komunikasi BAPPENAS tahun 2012, jumlah stasiun radio swasta di Indonesia sebanyak 2200 stasiun radio. Di Bogor terdapat tujuh belas stasiun radio. Tujuh belas stasiun Radio tersebut dapat dilihat pada Lampiran 1.

Sebagian besar radio seperti radio swasta lebih berfokus pada hiburan, kalaupun memiliki acara berita/informasi bentuknya hanya sebagai sisipan dan hanya sedikit yang menyiarkan acara yang dikemas khusus untuk masyarakat pedesaan. Hal ini menimbulkan terlupakannya kebutuhan informasi bagi masyarakat pedesaan.

Radio Pertanian Ciawi atau lebih dikenal dengan RPC merupakan salah satu radio pertanian yang menyajikan program-program siaran radio bernuansakan pertanian dan pedesaan. Pada awalnya RPC adalah radio komunitas dan kemudian berkembang menjadi radio yang bersifat semi komersial. RPC merupakan media komunikasi radio yang berada dibawah naungan Departemen Pertanian Republik Indonesia (DEPTAN RI). RPC berada pada frekuensi FM 95,3 dan AM 846. Radio Pertanian Ciawi mempunyai visi “Menjadi Suara Hati Masyarakat Pertanian”. Sasaran pendengar potensial RPC berada di wilayah meliputi kota maupun kapubaten Bogor sampai di beberapa wilayah Sumatera (Lampung dan Palembang).

Sebagai radio yang didirikan oleh Deptan, Radio Pertanian Ciawi berperan untuk memberikan informasi yang luas kepada pendengar khususnya seputar pertanian serta menyelenggarakan program-program penyuluhan kepada petani. Salah satu cara agar siaran pertanian dapat menarik perhatian petani adalah dengan merangkum siaran tersebut secara jelas, padat dan berdurasi singkat.

Radio Pertanian Ciawi (RPC) berupaya menyajikan program-program siaran yang menarik bagi pendengarnya yang dikemas secara akrab, santai, dan kekeluargaan. Program siaran yang disiarkan oleh RPC tidak hanya pertanian saja, tetapi terdapat juga program siaran yang dikemas untuk semua khalayak. RPC juga terus meningkatkan kualitas pelayanan radio seperti kualitas penyiar, kualitas waktu siaran, kualitas signal dll. sehingga bisa menjadi radio yang dinikmati dan diminati oleh pendengarnya. Keseluruhan acara tersebut pada hakekatnya untuk menyajikan informasi dan hiburan dengan maksud untuk menarik dan mempertahankan pendengarnya.

1.2. Perumusan Masalah

Perkembangan sejumlah stasiun radio di Bogor mengakibatkan adanya persaingan yang ketat diantara stasiun-stasiun radio itu sendiri. Radio Pertanian Ciawi (RPC) sebagai radio komersil dibawah Departemen Pertanian yang memiliki jangkauan pemancar FM sebesar 10.000 watt. Namun pada tahun 2008 daya pemancar FM diturunkan menjadi 5.000 watt. Penurunan jangkauan pemancar FM menjadi 5.000 watt dikarenakan penurunan anggaran pada Deptan (Departemen Pertanian). Dampak penurunan daya pemancar FM tersebut akan mempengaruhi penerimaan sinyal Radio Pertanian Ciawi yang diterima oleh pendengar RPC. Adanya perubahan ini memungkinkan adanya perubahan kepuasan. Oleh karena itu dalam penelitian ini akan di uji :

1. Bagaimana karateristik pendengar Radio Pertanian Ciawi (RPC). 2. Atribut kualitas jasa apakah yang dianggap penting dalam menentukan

kepuasan pendengar Radio Pertanian Ciawi (RPC).

3. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pendengar Radio Pertanian Ciawi (RPC).

4. Upaya apakah yang diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pendengar Radio Pertanian Ciawi (RPC).

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan pendengar terhadap siaran Radio Pertanian Ciawi (RPC). Adapun tujuan penelitian lebih rinci adalah sebagai berikut:

1. Mengidentifikasi karateristik pendengar

2. Menganalisis atribut kualitas jasa yang paling penting dalam menentukan kepuasan pendengar

3. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pendengar 4. Merumuskan cara menigkatkan kepuasan pendengar

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan untuk beberapa pihak yang berkepentingan antara lain :

1. Bagi RPC

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan dalam rangka menentukan strategi untuk meningkatkan kepuasan pendengar RPC.

2. Bagi Penulis

Sebagai upaya untuk meningkatkan kemampuan dalam mengidentifikasi menganalisis masalah serta mencari solusi dari permasalahan yang tersebut.

1.5. Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian

Berdasarkan wawancara mendalam dengan pihak RPC, Penelitian ini difokuskan pada pendengar di Kecamatan Dramaga, Kabupaten Bogor. Menurut pihak RPC pendengar RPC banyak terdapat di Kecamatan Dramaga, karena itu pihak RPC meminta peneliti untuk mensurvei kepuasan pendengar di Kecamatan Dramaga. Pemilihan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara acak.

2.1. Manajemen Pemasaran

Didalam suatu perusahaan manajemen pemasaran mempunyai peranan yang penting untuk mencapai tujuan perusahaan. Tugas manajemen pemasaran adalah melakukan perencanaan mengenai bagaimana mencari peluang pasar untuk melakukan pertukaran barang dan jasa dengan konsumen. Setelah itu, manajemen pemasaran mengimplementasikan rencana tersebut dengan cara melaksanakan strategi-strategi pemasaran untuk menciptakan dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan konsumen demi tercapainya tujuan perusahaan.

Menurut Kotler (2002), pengertian manajemen pemasaran adalah proses pernecanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran individu dan organisasi.

Sedangkan pengertian manajemen pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2003), manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi. Jadi dapat diartikan bahwa Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli demi memenuhi dan mencapai individu dan organisasi.

2.1.1 Konsep Jasa

Menurut Kotler (2002), definisi jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sedangkan menurut Lovelock

dan Wright (2005), jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.

Jasa buka suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud (Lupiyoadi, 2006). Menurut Rangkuti (2006), jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Zeithaml et al. (2006) mendefinisikan jasa sebagai suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, jasa dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah, serta bersifat tak berwujud.

Menurut Kotler (2002), Jasa memiliki empat karateristik yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa memiliki sifat tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat. 2. Inseparability(Tidak terpisahkan)

Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil dan jasa tersebut.

3. Variability(Bervariasi)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Perishability(Mudah lenyap)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan jika permintaan jasa bersifat konstan sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman.

Selanjutnya Kotler (2002) menyatakan bahwa keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah dengan memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingany secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut, serta promoosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa (Supranto,2001).

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Supranto (2001), membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Ada lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan dalam penyampaian jasa, yaitu :

a. Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa

Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

Para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.

d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Harapan konsumen dipengaruhi oleh penyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan

e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan Terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa

Rangkuti (2003) menyatakan bahwa sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut, yaitu :

1. Janji perusahaan mengenai jasa akan disampaikan kepada pelanggan

2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut

3. Kemampuan karyawan untuk menepati janji kepada pelanggan Model kesatuan ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, dimana setiap sisi segitiga mewakili setiap aspek Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, dimana sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan di satu sisi menyebabkan segitiga roboh yang berarti distribusi jasa tersebut gagal. Pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan, serta pelanggan. hal ini dapat dilihat pada Gambar 1

Pelanggan

Internal Marketing

menyampaikan produk/jasa sesuai yang

telah dijanjikan

External Marketing

menetapakan janji mengenai produk/jasa yang akan

disampaikan

Manajemen Karyawan

Internal Marketing

membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang

dijanjikan

Irawan (2003) menyatakan bahwa konsep ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry adalah konsep yang paling banyak digunakan oleh para pelaku bisnis dalam hal pelayanan pelanggan. Ketika pertama konsep dari dimensi pelayanan diformulasikan terdapat 10 (sepuluh) dimensi, setelah itu disederhanakan menjasi 5 (lima) dimensi, yaitu:

1. Tangible, karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai aturan ukuran terhadap pelayanan. Atribut dari dimensi tangible selain berupa gedung dan peralatan, dapat juga berupa materi promosi (brosur dan leaflet).

2. Reliability, yaitu dimensi yang mengukur keandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan empat dimensi kualitas pelayanan lainnya, dimensi ini dianggap paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Ada 2 aspek dari diemnsi ini, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, dan seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayan yang akurat.

3. Responsiveness, merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu

4. Assurance, dimensi kualitas yang berhubungain dengan kemampuan perusahaan dalam menanamakan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. 5. Emphaty, dimensi yang memberikan peluang besar untuk

memberikan pelayanan yang bersifat suprise. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan. banyak cara yang dapat dilakukan untuk menyenangkan pelanggan, misalnya: memberikan ucapan selamat kepada para pelanggan pada saat hari ulang tahun atau hari raya.

2.2. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan (Satisfaction) berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Sebuah kepuasan bisa didefinisikan sebagai persepsi terhadap sesuatu yang telah memenuhi harapannya. Menurut Kotler (2004:10) kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk yang akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Kotler (2002) juga menyatakan perasaan senang atau kecewa seseorang muncul setelah membandingkan antara persepsi dan kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan dari produk tersebut. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas, sebaliknya jika kinerja tidak memenuhi harapan maka pelanggan akan kecewa. Sementara itu jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan puas.

Menurut Engel, dkk dalam Sumarwan (2003), “Satisfaction is defined here asa a post consumption evaluation that a choose alternative at least meet or exceeds expectation”. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan muncul apabila tidak memenuhi harapan.

Menurut Supranto (2011) istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan terlihat, terkait produk atau jasa. Purnomo (2003) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai “perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan”, maksudnya adalah kepuasan pelanggan tercipta jika pelanggan merasa output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan mereka, atau bahkan melebihi harapan pelanggan.

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atau performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan (Irawan, 2003). Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Harapan adalah kunci pokok bagi setiap pelaku bisnis yang terlibat dalam kepuasan pelanggan.

Tanpa mengenal keinginan pelanggan, sangatlah sulit untuk perusahaan untuk mampu memberikan kepuasan yang optimal untuk pelanggannya. Menurtut Supranto (2001), pelanggan harus dipuaskan. Jika mereka tidak puas, mereka akan meninggalkan perusahaan dan akan menjadi pelanggan bagi pesaing. Tingkat kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:

Dari berbagai pendapat para ahli diatas, maka bisa disimpulkan bahwa definisi kepuasan pelanggan adalah respon atau tanggapan dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan dan keinginan pelanggan. Sebenarnya perusahaan tidak cukup hanya sekedar mengejar kepuasan pelanggan. Perusahaan juga harus mampu menciptakan pelanggan-pelanggan setia yang baru dan mempertahankan pelanggan setia yang lama. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan nilai dan kepuasan pada pelanggannya akan menimbulkan pertumbuhan dan keuntungan bagi perusahaan.

Tujuan perusahaan

Kebutuhan dan keinginan konsumen Produk

Nilai produk Bagi konsumen

Harapan konsumen terhadap produk

Tingkat kepuasan konsumen

2.2.1 Strategi Kepuasan Pelanggan

Pada dasarnya strategi kepuasan pelanggan menyebabkan pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelangan suatu perusahaan. Menurut Schnaars (1991) dalam Tjiptono (2006) kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia.

Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, antara lain :

1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing

Merupakan strategi dimana suatu transaksi antara penjual dan pembeli berkelanjutan dan tidak berakhir setelah proses penjualan selesai. Dengan kata lain terjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus. Strategi ini dapat diimplementasikan dengan membuat daftar nama pelanggan, mencakup catatan penting lainnya mengenai pelanggan yang dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang. Dengan tersedianya informasi semacam itu, maka diharapkan perusahaan dapat memuaskan para pelanggan secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi pembelian ulang.

2. Strategi Superior Customer Service

Merupakan strategi dimana perusahaan berorientasi untuk menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan superior. Akan tetapi perusahaan akan memperoleh manfaat yang sangat besar dari pelayanan yang lebih baik.

3. Strategi Unconditional Service Guarantee

Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja

perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik.

4. Strategi Penanganan Keluhan Yang Efisien

Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi puas. Kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang penting bagi terwujudnya kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Karena semakin lama keluhan ditangani, maka pelanggan akan berfikir bahwa perusahaan tidak mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Semua pihak yang ada dalam perusahaan berhak dan wajib turut campur dalam penanganan keluhan terutama pihak manajemen puncak.

5. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan

Meliputi berbagai upaya seperti, melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

6. Menerapkan Quality Function Deployment

Yaitu praktik untuk merancang proses sebagai tangapan terhadap kebutuhan pelanggan, QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Dengan demikian, QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga mencapai efektivitas maksimum.

2.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2002), terdapat lima pendorong utama kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Mutu produk

Konsumen atau pelanggan akan merasa puas jika setelah

membeli dan menggunakan produk tersebut, mendapatkan mutu produk yang baik.

2. Harga

Begi pelanggan yang sensitif, harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka kan mendapat value for money yang tinggi.

3. Service quality (ServQual)

Karena mutu produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan dan keduanya relatif mudah ditiru, perusahaan cenderung menggunakan pendorong ini.

4. Emotional Factor

Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Pendorong ini biasanya berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil, pakaian, kosmetik dan sebagainya.

5. Kemudahan

Kemudahan yang didukung dengan kenyamanan dan efisiensi dalam mendapatkan produk fisik atau jasa akan mendorong kepuasan pelanggan.

Kepuasan Pelanggan

Kualitas produk

Biaya dan kemudahan Harga

Faktor emosional

Kualitas layanan

Loyalitas

Gambar 6. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Irawan, 2002)

2.2.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan pesaing. Menurut Kotler (2004) , terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. keempat perangkat tersebut adalah sebagai berikut:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada peruahaan), saluran telepon khusus bebsa pulsa, website dan lain-lain.

2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing. Mereka diminta beriteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahan.

3. Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, email, website, maupun wawancara langsung.

Gerson (2001), mengemukakan beberapa manfaat dari pengukuran kepuasan pelanggan yaitu:

1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada pelanggan.

2. Pengukuran memberitahukan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya.

3. Pengukuran memberikan umpan balik segera pada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinetrja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan.

4. Pengukuran bisa dijadikan dasar penentuan standar kinerja dan prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju peningkatan mutu dan kepuasan pelanggan.

5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.

2.3. Radio

Radio merupakan media yang memiliki ciri khas tersendiri. Pemanfaatan radio semakin lama semakin bertambah. Sebagai salah satu media massa, radio memiliki karateristik yang khas dibandingkan media massa lain yaitu (Riswandi, 2009) yaitu:

1. Imajinatif, pesan radio dapat mengajak pendengarnya untuk berimajinasi.

2. Auditif, sifat radio untuk didengar sehingga dengan demikian sampai di pendengaran hanya sepintas dan tidak dapat diulangi kembali. 3. Mengandung ganguan, baik berupa ganguan yang disebabkan faktor

semantik maupun oleh faktor teknis.

4. Akrab. Meskipun radio merupakan media komunikasi massa, akan tetapi radio siaran bisa “menyapa” pendengar secara pribadi, seolah-olah teman akrab yang hadir di tengah-tengah pendengarnya.

5. Identik dengan musik, radio adalah saran hiburan termurah dan tercepat sehingga menjadi media utama untuk mendengarkan musik. Sedangkan menurut Effendy (1991) menjelaskan bahwa radio siaran memiliki gaya tersendiri (radio siaran style). Gaya radio siaran ini disebabkan beberapa sifat radio siaran. 1) Imajinatif. Karena hanya indera pendengaran yang digunakan oleh khalayak dan pesannya pun selintas, maka radio siaran dapat mengajak komunikannya untuk berimajinasi. 2) Auditori. Auditori merupakan konsekuensi dari radio siaran untuk didengar secara selintas. 3) Akrab. Sifat radio siaran adalah akrab dan intim karena pada umumnya kita mendengar radio siaran sambil melakukan pekerjaan sesuatu. 4) Materi siaran. Radio siaran bergaya percakapan (conversational style)

Ketika khalayak menerima pesan dari radio siaran, khalayak yang berada dalam tatanan mental yang pasif dan bergantung pada jelas atau tidaknya kata-kata yang diucap penyiar. Oleh karena itu radio siaran dianggap memiliki kekuatan yang begitu besar dan memiliki kekuasaan yang begitu hebat terhadap khalayaknya.

Menurut Effendy (1991), ada tiga faktor penyebab yang membuat radio memiliki kekuatan yaitu:

1. Daya langsung

Daya langsung radio siaran berkaitan dengan proses penyusunan dan penyampaian pesan pada pendengarnya yang relatif cepat.

2. Daya Tembus

Daya tembus memungkinkan khalayak dapat mengakses informasi, sekalipun terbentang jarak yang jauh.

3. Daya tarik

Daya tarik ini radio siaran disebabkan sifatnya yang serba hidup berkat tiga unsur yang ada padanya, yaitu musik, kata-kata, dan efek suara (sound effect).

2.3.1 Karateristik Khalayak Radio

Khalayak bisa disebut dengan istilah penerima, pendengar, audience, decoder, atau komunikan. Khalayak adalah salah satu aktor dari proses komunikasi (Changara,2006). Radio merupakan salah satu media massa tentunya juga memiliki khalayak yang terlibat. Biasanya khalayak dari media massa radio disebut sebagai khalayak pendengar. Menurut Changara (1998) dalam Firlani (2002), khalayak adalah salah satu pemeran dalam proses komunikasi. Unsur khalayak tidak boleh diabaikan. Sebab berhasil atau tidaknya proses komunikasi massa bisa berupa individu, kelompok atau masyarakat. McQuail (2005) karateristik individu yang berkaitan dengan khalayak media massa meliputi jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan.

Sari dalam Puspitasari (2009) menyatakan bahwa pada prinsipnya yang dimaksud dengan khalayak dalam komunikasi massa adalah sejumlah manusia yang menerima suatu pesan dalam waktu yang sama kendati berada pada tempat yang berjauhan dan tidak mengenal serta tidak dapat mengadakan interaksi sevara langsung dengan komunikator. Ia menambahkan secara garis besar terdapat dua tipe khalayak, yaitu general public audience dan specialized audience. General public audience merupakan khalayak yang sangta luas, heterogen dan anonim secara lengkap. Contoh konkrit dari general public audience ini adalah pemirsa televisi dan pendengar radio. Sedangkan specialized audience dibentuk dari beberapa macam kepentingan bersama antara anggotanya sehingga lebih homogen (paling tidak sama satu aspek tertentu).

Menurut Masduki (2002) membagi pendengar radio dalam empat kategori yakni pendengar aktif, pasif, selektif dan spontan. Pendengar spontan adalah pendengar yang tanpa sengaja mendengar suatu siaran radio dan relatif lebih mudah teralih perhatiannya pada hal lain. Pendengar pasif adalah pendengar yang

sering mendengarkan suatu progran radio tetapi jarang melakukan interaksi dengan penyiar dan hanya mendengarkan siaran radio saja. Pendengar selektif adalah pendengar yang hanya memilih untuk mendengarkan program siaran tertentu yang memang diminati olehnya, baik dikarenakan kualitas program yang ditawarkan maupun karena tertarik terhadap penyiar yang bersiaran. Pendengar aktif adalah pendengar yang selalu mendengarkan siaran suatu stasiun radio dan mereka juga sering aktif berinteraksi dengan penyiar pada saat siaran berlangsung dengan mengirimkan sms atau telepon ke stasiun radio yang bersangkutan.

Dalam interaksinya dengan radio, ada enam macam perilaku mendengar (Masduki,2004) yaitu:

1. Rentang konsentrasi dengarnya pendek, karena menyimak radio sambil mengerjakan berbagai kegiatan lain.

2. Perhatiannya dengan cepat beralih oleh orang atau peristiwa disekitarnya, karena baginya radio merupakan “teman santai”. 3. Tidak dapat menyerab informasi banayak dalam sekali dengar,

karena daya ingat yang terbatas akibat dari aktivitas pendengarannya yang selintas.

4. Lebih tertarik pada hal-hal yang mempengaruhi kehidupan mereka secara langsung.

5. Secara mental dan literal (melek huruf) mudah mematikan radio.

6. Umumnya pendengar terdeteksi secara konstan sehingga tidak dapat diketahui apakah mereka pintar, heterogen, dan fanatik 2.3.2 Segmentasi Pendengar

Pada awal perkembangan industri penyiaran Indonesia, pengelola media penyiaran pada umumnya membidik audien hanya berdasarkan perkiraan saja. Mereka hanya memperkirakan saja siapa audien mereka dan apa yang dibutuhkan oleh audien (Morissan, 2005). Tentunya hal ini membuat segala sesuatunya ditentukan dari

sisi pihak pengelola itu sendiri. Mereka memposisikan diri mereka seolah – olah mereka adalah audien. Padahal mengetahui apa saja kebutuhan audien merupakan hal yang penting karena pelaku media massa tidak akan bisa hanya sekedar menghadirkan sebuah program penyiaran saja tanpa tahu apa yang di inginkan oleh audien.

Menurut Effendy (1991), pendengar merupakan sasaran komunikasi massa melalui media siaran radio. Pendengar adalah massa atau sejumlah orang yang sangat banyak yang sifatnya heterogen dan terpencar-pencar di berbagai tempat. Oleh karena itu, penerapan segmentasi pendengar tidak akan bisa diterapkan hanya berdasarkan sebuah perkiraan, karena suatu masyarakat akan mengalami perubahan begitu juga dengan kebutuhan mereka, setiap perusahaan media massa harus memahami akan perubahan yang terjadi disekitar lingkunganya dengan melakukan pengamatan lingkungan.

Dengan persaingan media penyiaran yang semakin ketat membuat pelaku media massa harus bisa menarik perhatian audien. Dalam hal ini pelaku media harus mengerti akan keberagaman pendengar yang ada karena akan sangat sulit untuk bisa memenuhi kebutuhan mereka semua akan informasi dan hiburan yang mereka butuhkan sehingga media penyiaran memerlukan sebuah segmentasi pendengar.

Pengertian segmentasi pendengar oleh Morissan (2005) adalah suatu kegiatan untuk membagi – bagi atau mengelompokkan audien kedalam kotak kotak yang lebih homogen ketika audience sudah dikelompokkan, maka akan terlihat kebutuhan yang sama dari audien tersebut sehingga segmen – segmen yang lain yang tidak sesuai dengan kebutuhan mereka bisa ditinggalkan.

Penetapan jenis segmentasi pendengar radio terbagi dalam beberapa kategori antara lain :

A. Segmentasi Demografis

Segmentasi yang didasarkan demografis merupakan segmentasi pada kependudukan yang berkaitan dengan jumlah, struktur serta pertumbuhanya. Data demografi sangat diperlukan, karena berhubungan dengan bagaimana media penyiaran menilai potensi pendengar yang tersedia dalam wilayah geografi yang dapat dijangkau. Dan hal itu bisa diamati melalui berbagai komponen seperti tingkat penghasilan, pekerjaan, usia, pendidikan dan lain sebagainya. Adapun penjelasan mengenai komponen dalam segmentasi demografis antara lain :

1) Usia

Segmentasi yang sering diambil oleh stasiun radio biasanya adalah segmentasi Demografis dari segi usia, pendengar dibedakan menurut usia dibagi dalam kategori anak-anak, remaja, dewasa dan orang tua. Namun terkadang pembagian usia akan dikelompokkan dalam kategori yang lebih spesifik. 2) Jenis kelamin

Isi media masa akan mempengaruhi siapa yang akan manggunakan media tersebut. Begitu juga dengan radio, ketika informasi berkaitan dengan tips kecantikan, memasak dan berbagai hal yang berhubungan dengan wanita tentu akan disukai dan menarik minat pendengar wanita. Sama halnya bila ada informasi yang berkaitan dengar kebutuhan laki – laki misalnya saja informasi seputar olah raga, mesin dan seba gainya. Sehingga penentuan informasi yang disampaikan melalui radio juga perlu diperhatikan sesuai dengan target pendengar agar program siaran yang dibuat nantinya bisa berhasil.

3) Pekerjaan

Jenis pekerjaan khalayak juga akan berpengaruh dengan jenis program tertentu dalam media massa. Seperti halnya dengan media massa radio, kalangan eksekutif menyukai pogram

siaran talk show seputar dunia bisnis, berita lebih suka dengan lagu – lagu pop Indonesia atau wastern music. Sedangkan untuk pekerjaan kasar kebanyakan menyukai musik dangdut.

4) Pendidikan

Pendengar juga bisa dikelompokkan menurut pendidikan yang dicapai. Pendidikan yang berhasil diselesaikan tentu akan menentukan tingkat kecerdasan dan peemahaman pendengar akan penerimaan sebuah informasi tertentu. Sehingga pada akhirnya akan menentukan juga pilihan informasi yang mereka butuhkan.

Pendengar yang berpendidikan tinggi biasanya menyukaai informasi yang membutuhkan pikiran ataupun membutuhkan sebuah analis. Wawasan mereka luas sehingga mampu menerima informasi yang cukup berat untuk dikonsumsi. Bagi mereka, informasi merupakan sebuah kebutuhan penting yang harus di penuhi. Berbeda dari pendengar yang masih dalam taraf belajar di sekolah atau bahkan hanya mencapai pendidikan tingkar rendah. Tentu mereka akan lebih menyukai informasi ringan yang menghibur dan mudah di pahami.

5) Penghasilan

Penghasilan audien akan menentukan kelas social mereka serta mempengaruhi kemampuan mereka untuk mengakses informasi melalui media massa. Hal ini akan menentukan pula program siaran seperti apa yang tepat untuk suatu kelas social tertentu sehingga program siaran biasa lebih tepat sasaran.

6) Agama

Segmentasi agama biasanya akan mempengaruhi bentuk program siaran yang akan dibuat. Seperti halnya radio yang membidik segmentasi pendengar beragama islam akan

membuat beberapa program yang bertemakan agama islam seperti halnya ceramah. Segmentasi agama juga biasanya didunakan untuk memasarkan produk tertentu misalnya saja majalah atau buku agama.

B. Segmentasi Geografis

Dalam segmentasi geografis, pendengar akan di bagi atau dikelompokkan menurut suatu wilayah daerah atau geografis tertentu seperti Negara, provinsi, kota hingga suatu lingkungan tertentu. Biasanya pemasang iklan juga melihat kepada segmentasi geografis yang dibidik oleh suatu stasiun radio karena setiap wilayah memiliki karakter pendengar yang juga akan berbeda – beda.

C. Segmentasi Geodemografis

Segmentasi geodemografis merupakan gabungan dari segmentasi demografis dan segmentasi geografis. Pendengar yang menempati wilayah geografis tertentu akan memiliki karakter demografis yang sama pula. Misalnya saja pendengar yang memiliki pemukiman elit di kota besar akan cenderung memiliki karakter tingkat penghasilan, pendidikan dan pekerjaan yang hamper sama. Begitu pula dengan mereka yang bermukim di pedesaan, akan memiliki tingkat penghasilan, pendidikan, hingga pekerjaan yang cenderung sama.

D. Segmentasi psikografis.

Psikografis merupakan segmentasi berdasarkan gaya hidup dan kepribadian seseorang. Misalnya saja seorang wanita karir akan memiliki gaya hidup yang berbeda dengan ibu rumah tangga. Tentu kebutuhan mereka akan sesuatu informasi juga akan berbeda. Biasanya seorang wanita karir akan lebih suka mendengarkan program siaran.

Menurut Kotler (2005), syarat untuk dapat menghasilkan segmentasi yang efektif adalah :

1. Dapat diukur

ukuran, daya beli, dan profil segmen dapat diukur 2. Besar

segmen cukup besar dan menguntungkan untuk dilayani. Segmen tersebut harus merupakan kelompok homogen terbesar yang memungkinkan perancangan strategi khusus

3. Dapat diakses

segmen dapat dijangkau dan dilayani secara efektif 4. Dapat dibedakan

segmen-segmen secara konseptual dapat dipisah-pisahkan dan memberikan tanggapan yang berbeda terhadap unsur dan program yang berbeda

5. Dapat dilaksanakan

program-program yang efektif dapat dirumuskan untuk menarik dan melayani segmen-segmen tersebut

Strategi pemasaran berdasarkan segmentasi menurut Tony Proctor (2000) terdiri dari dua tipe yaitu :

a. Single Segment Strategy

Strategi pemasaran berdasarkan satu jenis segmentasi saja dan berkonsentrasi pada pemenuhan kebutuhan berdasarkan satu jenis segmentasi. Dalam Fandy Tjiptono (2008) disebut Concentrated Marketing atau berkonsentrasi pada segmen tunggal.

b. Multi Segment Strategy

Strategi pemasaran yang menggabungkan beberapa segmen untuk tujuan meraih pasar yang lebih luas dan kesempatan yang lebih besar. Hal ini memungkinkan untuk perusahaan memikirkan banyak jenis promosi atau pemasaran yang sesuai untuk semua segmen yang telah dipilih.

Kemudian, menurut Kotler (2005) segmentasi dapat dibentuk dengan banyak cara. Salah satunya dengan mengidentifikasi segmen

preferensi atau pola segmentasi berdasarkan preferensi. Pola segmentasi pasar tersebut antara lain:

 Preferensi homogen: menunjukkan pasar dimana semua konsumen secara kasar memiliki preferensi yang sama. Pasar itu tidak menunjukkan segmen alami.

 Preferensi tersebar: preferensi konsumen yang mungkin tersebar ke seluruh bidang, yang menunjukkan bahwa preferensi konsumen sangat beragam

 Preferensi terkelompok: pasar mungkin menunjukkan kelompok preferensi yang khas, yang dinamakan segmen pasar alami dimana hal ini mempengaruhi positioningdari perusahaan/organisasi.

2.3.3 Isi Siaran radio

Produksi siaran merupakan keterampilan memadukan wawasan, kreativitas, dan kemampuan mengoperasikan peralatan produksi (Masduki, 2004). Sedangkan menurut Morissan (2005), memproduksi program siaran memerlukan kemampuan dan keterampilan sehingga menghasilkan produksi program yang menarik untuk didengar. Secara umum program siaran radio terdiri atas dua jenis, yaitu musik dan informasi. Kedua jenis program ini kemudian dikemas dalam berbagai bentuk yang pada intinya hatus bisa memenuhi kebutuhan khalayak dalam hal musik dan informasi. Pada umumnya setiap stasiun radio memiliki cara masing-masing dalam mengemas siarannya agar menarik perhatian khalayak pendengar. Penyajian suatu siaran yang menarik oleh stasiun radio akan menetukan keberhasilan dari radio tersebut untuk menjaring khalayak pendengar dalam menyiarkan suatu informasi. Program siaran radio yang sering disajikan oleh pihak stasiun radio untuk dikemas secara menarik seperti siaran berita, talk show, hiburan, jingleradio, dan infotainment radio.

Menurut Morissan (2005) bentuk penyajian berita radio terdiri atas: (1) Siaran langsung (live report), yaitu reporter mendapatkan fakta atau peristiwa dari lamanya dan pada saat

bersamaan melaporkannya dari lokasi. (2) Siaran Tunda, reporter mendapatkan fakta dari lapangan, kemudian kembali ke studio untuk mengolahnya terlebih dahulu sebelum disiarkan.

Adapun masih menurut Morissan (2005) tiga bentuk talk show yang banyak digunakan oleh stasiun radio adalah: (1) One-on-one-show, yaitu bentuk perbincangan saat penyiar dan narasumber mendiskusikan suatu topik dengan dua posisi mikropon terpisah d ruang studio yang sama. (2) Panel discussion, pewawancara sebagai moderator hadir bersama sejumlah narasumber. (3) Call in show, program perbincangan yang hanya melibatkan telepon dari pendengar. Topik ini ditentukan oleh penyiar kemudian pendengar diminta untuk memberikan

Sementara itu infotainment, yang merupakan singakatan dari information and entertainment berupa kombinasi sajian siaran informasi dan hiburan dikemas secara easy listening. Infotainment dalam kemasan yang lebih lengkap disebut majalah udara yaitu suatu acara yang memadukan antara musik, lagu, tuturan informasi, berita, dan iklan (Morissan, 2005). Biasanya tema yang dibahas dalam program ini antara lain wawancara artis penyanyi yang membahas album barunya, interaktif dengan pendengar membahas suatu tema tertentu, dan lain-lain.

Agar acara yang disiarkan oleh stasiun radio menarik, beberapa petunjuk yang dapat dijadikan sebagai patokan. Seperti sasarannya harus jelas, acaranya spesifik, memiliki keutuhan, beragam, waktu penyiaran yang tepat, orisinil, kualitas terjaga, dan bahasanya harus sederhana (Munthe, 1996).

a. Acara harus sesuai sasaran. Sasaran yang akan dituju harus jelas. Hal ini penting untuk memudahkan pengelola siaran dalam mengolah bahan siaran. Misalnya suatu program acara ditujukan kepada anak remaja

b. Acara harus utuh. Pembahasan materi harus dijaga agar tidak keluar dari konsep yang telah dibuat. Mulai dari pengantar,

permasalahan, pembahasan, dan penyelesaian masalah secara sistematis.

c. Kemasan acara harus bervariasi. Acara dikemas dalam bentuk yang bervariasi. Variasi dapat ditampilkan dalam dua bentuk, yaitu dialog dan monolog.

Menurut Tede (2012) Keunggulan sebuah acara ditentukan oleh lima faktor, yaitu:

1. Materi sesuai dengan kebutuhan pendengar 2. Kemasan acara yang interaktif dan memikat 3. Pemanduan yang kreatif

4. Penempatan waktu siar pada jam siar utama 5. Interaksi/partisipasi pendengar yang besar

Keberhasilan stasiun radio dalam menyajikan suatu program siaran akan ditentukan oleh seberapa banyak pendengar yang tertarik untuk mendengarkan program siaran yang disajikan. Selain itu, keberhasilan suatu progam siaran yang disajikan oleh pihak stasiun radio akan digunakan dalam menjaring khalayak pendengar yang lebih banyak untuk mau mendengarkan program siaran tersebut. Ada atau tidaknya khalayak yang mengikuti tau mendengarkan acara yang disajikan oleh stasiun radio tentunya menentukan keberhasilan dari program tersebut dalam menyajikan suatu siaran yang menarik pendengar (Kermite, 1997)

2.4. Hasil Penelitian Terdahulu

Marwanti (2006) melakukan penelitian dengan judul analisis kepuasan pendengar terhadap program siaran Radio Pertanian Ciawi. Penulis mengukur tingkat kepuasan pendengar terhadap kinerja PT Radio Pertanian Ciawi dengan diagram kartesius dan tabulasi silang dengan uji Chi-Square. Hasil karateristik respondennya adalah laki-laki sebesar 56 persen, kelompok usia 20-30 tahun sebesar 38 persen, tingkat pendidikan SMA sebesar 52 persen, jenis pekerjaannya adalah karyawan sebesar 28 persen, tingkat pendapatan kurang dari 1 juta sebesar 46 persen, frekuensi mendengarkan siaran RPC sering sebesar 67 persen, lama mengenal RPC

6 sampai 12 bulan yang lalu sebesar 54 persen, manfaat yang didapat dari RPC adalah hiburan sebesar 51 persen.

Hasil pengukuran diagram kartesius menunjukkan bahwa terdapat satu atribut di kuadran A, di kuadran B ada tujuh belas, kuadran C ada tiga belas dan di kuadran D ada dua atribut. Berdasarkan peringkat atribut, pendengar radio dalam memilih program siaran radio, lebih mengutamakan dimensi reliability atau kehandalan yaitu kemampuan manajemen stasiun radio untuk melaksanakan jasa, kemudian dimensi assurance, kemudian diikuti berturut-turut oleh dimensi tangible, emphaty dan responsiveness. Dari hasil analisis tabulasi silang antara profil responden dengan tingkat kepentingan dan kinerja secara umum didapatkan bahwa penilaian tingkat kepentingan dipengaruhi oleh tingkat pendidikan, sedangkan penilaian terhadap kinerja dipengaruhi oleh usia dan jenis pekerjaan responden.

Kurniawan (2006) melakukan penelitian terhadap kepuasan pendengar PT Radio Ika Lesmana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayortitas pendengar Radio Lesmana adalah perempuan, pegawai dan mahasiswa, dan merupakan pendengar yang setia dan loyal kepada Radio Lesmana. Frekuensi mendengar Radio Lesmana oleh pendengar sangat tinggi yang menggambarkan kesetiaan terhadap Radio Lesmana. Atribut kualitas jasa yang dianggap penting adalah sinyal Radio Lesmana yang ditangkap dengan kualitas baik(tidak ada ganguan/noise).

Penulis mengukur tingkat kepuasan pendengar terhadap kinerja PT Radio Lesmana dengan Customer Satisfaction Index(CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Secara keseluruhan dapat dikatakan tingkat kepuasan responden terhadap kinerja dan kualitas Radio Lesmana sudah tinggi dengan hasil Customer Satisfaction Index 86,01%. Akan tetapi perusahaan juga harus terus melakukan perbaikan terhadap atribut-atribut kualitas jasa yang nilai kerjanya masih dibawah tingkat kepentingan. Galiano (2006) melakukan penelitian yang hampir serupa yaitu Analisa Kepuasan Pendengar Terhadap Kualitas Siaran Radio Kalimaya Bhaskara FM (Studi pada Mahasiswa Universitas Brawijaya Malang).

Penulis menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis(IPA) sebagai alat analisis untuk mendapatkan hasil penelitian. Hasil penelitian yang diperoleh para pendengar menganggap penting dimensi kualitas pelayanan yang memiliki bobot berkisar antara 426 sampai dengan 468. Atribut yang dianggap paling penting oleh pendengar adalah pengetahuan, wawasan dan kapasitas penyiar yang memiliki skor sebesar 468. Atribut yang dianggap kurang penting adalah kekuatan frekuensi, sehingga kepuasan dari pendengar/mahasiswa terhadap kualitas siaran Radio Kalimaya Bhaskara paling besar ditentukan oleh pengetahuan, wawasan dan kapasitas penyiar. Tingkat kinerja Radio Kalimaya Bhaskara berdasarkan pada penilaian pendengar atas atribut kualitas siaran berkisar antara 379 sampai dengan 400. Atribut yang pelaksanaannya paling tinggi adalah kekuatan frekuensi. Sedangkan item yang pelaksanaannya paling rendah adalah cara penyampaian informasi, sehingga atribut yang dianggap pelaksanaannya paling baik adalah kekuatan frekuensi.

Kemudian berdasarkan pada nilai kesesuaian dan kuadran pada diagram kartesius, dapat diketahui bahwa item kesediaan dalam menanggapi saran dan kritik merupakan prioritas utama dalam melakukan perbaikan. Variabel yang digunakan oleh penulis adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), perhatian (empathy), jaminan (assurance) dan bukti fisik (tangibles) yang kemudian dijabarkan menjadi beberapa atribut variabel. Metode analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisa Kepentingan-Kinerja (Important Performance Analysis).

Haryono (2004) melakukan penelitian yang berjudul Analisa Kepuasan Pendengar Terhadap Siaran Cakrawala FM 98,30 di Jakarta. Adapun alat analisis yang digunakan penulis adalah Customer Satisfaction Index(CSI) dan Importance Performance Analysis(IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa menurut konsumen atribut yang penting adalah atribut lagu-lagu baru (4,58); luas jangkauan siaran (4,36); serta signal Radio Cakrawala (4,32). Sedangkan atribut yang paling memuaskan

konsumen adalah atribut lagu-lagu baru (4,02); beroperasi selama 24 jam (3,99); mayoritas program acara menggunakan bahasa pengantar mandarin (3,89). Dari hasil penelitian tersebut didapatkan bahwa para responden merasa atribut pelayanan Radio Cakrawala FM 98,30 adalah penting dan mereka juga puas akan atribut-atribut tersebut.

3.1. Kerangka Pemikiran

Dalam menghadapi persaingan di antara stasiun radio, RPC harus memiliki strategi khusus. Salah satu strateginya adalah dengan mengetahui kepuasan pendengar. Seperti mengetahui karateristik pelanggan serta memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. RPC harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para pendengar agar mereka merasa puas. Untuk itulah maka perusahaan RPC perlu menilai faktor-faktor apa yang akan mempengaruhi kepuasan pendengarnya dan apakah telah terpenuhi.

Penelitian ini menggunakan atribut siaran RPC yang dikelompokkan ke dalam lima dimensi kualitas jasa, yaitu tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (kesigapan), assurance (kepastian), dan emphaty (empati).

Radio Pertanian Ciawi

Siaran RPC

Karateristik Pendengar

Tanggapan Pendengar Terhadap Siaran RPC

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja RPC

Analisis Faktor

Faktor Yang Dipentingkan Pendengar Pada

Siaran RPC

Upaya Untuk Meningkatkan Kepuasan

Pendengar RPC

Gambar 7. Kerangka pemikiran Analisis

Deskriptif

Saran/Rekomendasi Untuk Radio Pertanian

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Radio Pertanian Ciawi (RPC), yang berlokasi di PPMKP Komplek Mega Jalan Pertanian PO.Box 26 Ciawi Bogor 16720 dan di Desa Ciherang Kecamatan Dramaga Bogor. Pemilihan Desa Ciherang Kecamatan Dramaga karena pihak Radio Pertanian Ciawi meminta peneliti untuk mensurvei pendengar RPC di wilayah tersebut. Waktu pelaksanaan penelitian ini dilakukan selama dua bulan, dimulai dari bulan Agustus sampai November 2012

3.3. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber pertama. Data primer tersebut meliputi pengisian kuesioner oleh pendengar Radio Pertanian Ciawi maupun wawancara baik kepada pendengar Radio Pertanian Ciawi dan pihak manajemen Radio Pertanian Ciawi. Data sekunder diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi yang berupa literatur perusahaan, catatan atau laporan perusahaan, program kerja perusahaan, studi kepustakaan, makalah, artikel, internet dan berbagai sumber lainnya yang relevan dengan topik penelitian sebagai data pelengkap.

3.4. Metode Pengumpulan Data

Metode pengambilan data yang dilakukan pada penelitian ini dengan cara observasi langsung, wawancara, dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer, sedangkan untuk mendapatkan data sekunder berasal dari studi pustaka. Metode pemilihan sampel yang digunakan yaitu metode probability sampling dengan menggunakan teknik cluster random sampling. Responden tersebut adalah pelanggan atau pendengar yang pernah mendengarkan Radio Pertanian Ciawi dan bersedia menjadi responden. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin dalam Umar (2005) yaitu:

) 1 ( Ne2

N n



Keterangan: n = jumlah sampel N = jumlah populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi yang dapat ditolerir 10 %.

Diketahui jumlah penduduk di Desa Ciherang Kecamatan Dramaga Kabupaten Bogor tahun 2011 yang merupakan daerah jangkauan siaran RPC (coverage area) terdapat 12158 jiwa. Sehingga dapat diperoleh jumlah sample sebanyak:



2



%) 10 ( 12158 1 12158   n



121.58



100

12158 _  n

100



n

Berdasarkan perhitungan tersebut, maka jumlah sample yang digunakan dalam penelitian adalah 100 orang responden yang merupakan pendengar RPC.

3.5. Pengolahan dan Analisis Data 3.5.1 Uji Validitas

Uji validitas menunjukkan sejauhmana alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Kuesioner dapat dikatakan valid (sah) jika memiliki butir-butir pertanyaan kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan, berarti pertanyaan tersebut tidak valid (sah) yang kemudian akan dihilangkan atau diganti ataupun dihilangkan dengan konsep pertanyaan lain yang valid (sah). Rumus yang digunakan dalam uji validitas ini adalah teknik korelasi Product Moment sebagai berikut (Umar, 2005):









 







  ) ) ( )( ) (

(n X2 X 2 n Y2 Y 2

Y X XY n

Keterangan :

rxy= Korelasi antar X dan Y

n = Jumlah responden

X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor total

Korelasi Product Moment adalah suatu indikator dikatakan valid, apabila n = 100 dan α = 0,1 , maka r tabel = 0,361 dengan ketentuan (Arikunto, 2006:184) :

Hasil r hitung > r tabel (0,361) = valid Hasil r hitung < r tabel (0,361) = tidak valid

Dalam penelitian ini dilakukan pengujian terhadap kuesioner dengan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 30 orang responden dan diolah dengan menggunakan Software SPSS versi 15 dan dibantu dengan Microsoft Excel 2007. Validitas kuesioner dapat dilihat dari nilai korelasi (r) antara skor total dengan skor masing-masing pertanyaan.

3.5.2 Uji Reliabilitas

Setelah uji validitas, maka kuesioner yang digunakan perlu diuji reliabilitasnya untuk menunjukkan konsistensi suatu ukur yang digunakan dalam penelitian. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang dicobakan secara berulang-ulang terhadap kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama.

Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik Alpha Cronbach. Adapun rumus yang digunakan adalah :

         





₂

2 1 1   k k

r _{... (3)}

Jika





N N Xi X_i i 2 2 2





 

Dimana:

r = koefisien reabilitas yang dicari k = jumlah butir pertanyaan

2 i

 = varian butir-butir pertanyaan

δi = varian skor tes

ΣXi = jumlah skor jawaban subyek untuk butir pertanyaan ke n N = jumlah populasi

3.5.3 Analisis Deskriptif

Analisa deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik pendengar RPC. Analisa ini disajikan dalam bentuk sederhana dengan mengelompokkan responden berdasarkan jawaban yang sama dan kemudian dipresentasekan berdasarkan jumlah responden. Presentase tersebut dapat dirumuskan sebagai berikut :

Keterangan

P = Presentase responden yang memilih kategori tertentu fi = Jumlah responden yang memilih kategori itu

∑fi = Total Jawaban 3.5.4 Analisis Faktor

Analisis faktor merupakan suatu teknik dalam statistika multivariat untuk menganalisis hubungan internal antara variabel-variabel. Menurut Supranto (2004) Analisa faktor merupakan suatu kelas prosedur, utamanya dipergunakan untuk mereduksi data atau meringkas, mengeskstraksi sejumlah faktor besama (common factor) dari gugusan variabel asal X1, X2, ..., Xp sehingga banyaknya faktor lebih sedikit dari variabel asal X dan sebagian besar informasi variabel X tersimpan dalam faktor.

Pengolahan analisis faktor ini dibantu dengan program SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 15for Windows. Secara

% 100

x fi fi P





Lampiran 7. Component Matrix(a)

Component Matrix(a)

Component

1

2

3

4

5

6

X11

0.3065

-0.3222

0.3452

0.5774

0.1303

-0.0452

X12

0.2377

0.0057

0.7297

0.0744

0.2667

-0.0836

X13

0.4270

-0.2965

-0.1171

0.2328

0.3374

0.2669

X14

0.3992

0.0914

0.6284

-0.3499

0.2259

0.0213

X21

0.4631

0.3092

-0.2276

0.4331

-0.0114

-0.2696

X22

0.4952

0.0393

0.0456

0.0924

0.3449

-0.2407

X23

0.4188

-0.0485

-0.1783

0.0686

0.4187

0.5311

X24

0.4248

0.3913

-0.2387

0.1232

0.0627

0.2307

X31

0.5235

0.4303

0.1763

0.1005

-0.3021

0.1092

X32

0.5973

-0.1475

-0.2061

-0.3345

0.0604

0.0111

X33

0.4900

-0.2639

0.4452

-0.2520

-0.2648

0.0718

X34

0.7006

0.1068

0.0408

-0.2873

-0.2834

0.1539

X41

0.5890

0.2573

-0.0302

0.1738

0.0486

-0.1410

X42

0.3869

0.2300

-0.2749

-0.4413

0.2232

0.0557

X43

0.4853

0.3222

-0.0647

-0.0738

0.0602

-0.5732

X44

0.6153

0.3404

-0.0374

0.1206

-0.0172

0.1543

X51

0.5311

-0.6307

-0.1209

0.0369

-0.0811

-0.0410

X52

0.5411

-0.5558

-0.2452

0.1154

-0.1983

-0.1813

X53

0.6364

-0.3175

-0.1877

-0.2761

0.0062

-0.1957

X54

0.4579

0.0603

0.1263

0.2485

-0.5286

0.2556

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

Rotated Component Matrix(a)

Component

1 2 3 4 5

6

KinerjaX11 0.2412 0.1946 0.0605 0.2627 0.2556 -0.6598

KinerjaX12

-0.0635 0.1416 0.0231 0.7565 0.0548 -0.2699

KinerjaX13 0.3235 0.0981 0.0065 0.0505 0.6254 -0.1238

KinerjaX14 0.0284 0.0676 0.1292 0.8229 0.0560 0.1849

KinerjaX21 0.0604 0.6982 0.2648

-0.1888 0.0992 -0.1247

KinerjaX22 0.2001 0.5190

-0.0464 0.2675 0.2259 0.0158

KinerjaX23 0.0988 0.0217 0.1129 0.0513 0.7900 0.1481

KinerjaX24

-0.0920 0.3343 0.3840

-0.1189 0.3698 0.2104

KinerjaX31

-0.0486 0.3019 0.6916 0.1678 0.0103 0.0594

KinerjaX32 0.5114 0.1671 0.1306 0.1156 0.2100 0.4156

KinerjaX33 0.4522

-0.1419 0.3768 0.5223

-0.0830 0.0222

KinerjaX34 0.3605 0.1256 0.5963 0.2286 0.0672 0.3639

KinerjaX41 0.1288 0.5602 0.3125 0.1075 0.1584 0.0417

KinerjaX42 0.1013 0.2227 0.0488 0.0652 0.2204 0.6409

KinerjaX43 0.1524 0.7323 0.0637 0.1415

-0.2087 0.2322

KinerjaX44 0.0425 0.3968 0.5090 0.0903 0.2980 0.1391

KinerjaX51 0.8054 0.0197 0.0609 0.0310 0.1904 -0.1185

KinerjaX52 0.8195 0.1577 0.1061

-0.1268 0.0710 -0.1359

KinerjaX53 0.7011 0.2389 0.0520 0.1220 0.0836 0.2870

KinerjaX54 0.1959 0.0136 0.7483

-0.0032 0.0280 -0.1910 Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. Rotation converged in 10 iterations.

No PERNYATAAN I. KINERJA Total Skor

TP KP CP P SP

TANGIBLES (Berwujud)

1. Nama stasiun Radio Pertanian Ciawi mudah diingat/dikenal

0 1 15 74 10 393

2. Lokasi studio Radio Pertanian Ciawi mudah dijangkau

0 1 32 58 9 375

3. Koleksi album lagu Radio Pertanian Ciawi lengkap

0 0 23 46 31 408

4. Tersedianya line telepon 0 4 35 47 14 371

No PERNYATAAN I. KINERJA Total

Skor

TP KP CP P SP

RELIABILITY (Keandalan)

1. Program acara Radio Pertanian Ciawi yang disiarkan sesuai dengan jadwal

0 0 17 76 7 390

2. Program acara Radio Pertanian Ciawi yang disiarkan beragam (bervariasi) dan orisinil

0 1 28 58 13 383

3. Sinyal Radio Pertanian Ciawi ditangkap dengan kualitas baik (tidak ada ganguan)

0 7 30 55 8 370

4. Penyiar Radio Pertanian Ciawi memiliki pengetahuan dan wawasan yang luas

0 0 14 74 12 398

No PERNYATAAN I. KINERJA Total

Skor

TP KP CP P SP

RESPONSIVENESS (Keresponsifan)

1. Informasi yang disajikan sesuai dengan pendengar

0 1 26 68 5 377

2. Penyiar Radio Pertanian Ciawi merespon permintaan (request) lagu oleh pendengar

pendengar Radio Pertanian Ciawi cepat ditanggapi

4. Operator Radio Pertanian Ciawi cepat melayani telepon yang masuk dari pendengar

0 1 36 56 7 369

No PERNYATAAN

I. KINERJA Total

Skor

TP KP CP P SP

ASSURANCE (Keyakinan) 1565

1. Penyiar Radio Pertanian Ciawi memiliki pengetahuan dan kecakapan dalam materi siaran yang dibahas

0 1 18 74 7 387

2. Informasi yang disampaikan oleh penyiar Radio Pertanian Ciawi akurat

0 5 20 66 9 379

3. Gaya siaran Radio Pertanian Ciawi menarik

0 1 27 48 24 395

4. Narasumber yang hadir dalam siaran Radio Pertanian Ciawi kompeten dalam bidangnya

0 0 13 70 17 404

No PERNYATAAN I. KINERJA Total

Skor

TP KP CP P SP

EMPHATY (Kepedulian) 1480

1. Kru Radio Pertanian Ciawi melakukan kunjungan ke pendengar

1 7 34 51 7 356

2. Radio Pertanian Ciawi memberikan penghargaan kepada pendengar setia

No PERNYATAAN I. KINERJA TOTAL SKOR

TP KP CP P SP

3. Membentuk kelompok pendengar (Fans Club) Radio Pertanian Ciawi

1 1 34 52 12 373

4. Mempunyai sapaan pendengar Radio Pertanian Ciawi yang khas (mitra RPC)

0 2 16 62 20 400