Dari definisi tersebut mengandung arti bahwa manajemen pemasaran sebagai suatu proses yang meliputi analisa, perencanaan
implementasi dan pengendalian yang mencakup gagasan, barang dan jasa yang dilandasi oleh gagasan pertukaran bertujuan untuk menghasilkan
kepuasan bagi pihak – pihak yang terlibat.
2.2.2 Konsep Pemasaran
Dalam pelaksanaan kegiatan pemasaran didasarkan pada konsep bisnis yang disebut konsep pemasaran. Konsep pemasaran mengajarkan
pada perusahaan untuk memulai pemasarannya dengan usaha mengenal dan merumuskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal tersebut
merupakan dasar bagi perusahaan untuk menentukan strategi pemasaran yang tepat.
Dalam makna yang utuh, konsep pemasaran adalah sebuah filsafat bisnis yang mengatakan bahwa kepuasan dan keinginan pelanggan adalah
dasar kebenaran sosial dan ekonomi kehidupan sebuah perusahaan [Kotler dan Amstrong, 2001].
Ada tiga ketetapan pokok yang mendasari konsep pemasaran : 1.
Orientasi pada pelanggan a.
Menentukan dan memenuhi kebutuhan pokok dari pelanggan yang dilayani.
b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran
penjualan.
c. Menentukan program dan produk pemasarannya.
d. Mengadakan penelitian pada pelanggan untuk mengukur, menilai,
dan menafsirkan keinginan, sikap dan selera pelanggan. e.
Menentukan dan melaksanakan strategi pemasaran yang paling baik.
2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral
Didalam perusahaan semua bagian – bagian yang ada harus menyadari bahwa tindakan mereka sangat mempengaruhi kemampuan
perusahaan di dalam mempertahankan pelanggan. Ini berarti bahwa setiap bagian harus mampu menjalankan fungsinya dengan baik, serta
selalu mengadakan hubungan baik dengan bagian – bagian lain yang ada pada perusahaan tersebut. Selain itu harus terdapat jasa
penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi dan kegiatan promosi untuk menciptakan hubungan yang kuat dengan
pelanggan. Jadi tujuan perusahaan adalah untuk memberikan kepuasan pada pelanggan, sehingga tujuan perusahaan dapat terealisir.
3. Kepuasan Pelanggan
Kemampuan perusahaan untuk menghasilkan laba dalam jangka panjang sangat dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan
dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
2.2.3 Pengertian Jasa
Beberapa para ahli telah merumuskan definisi atau pengertian jasa yang beragam dan hingga sekarang belum ada definisi yang diterima
secara bulat. Menurut [Jasfar, 2005 : 17] jasa adalah setiap tindakan atau
aktivitas dan bukan benda yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik,
pelanggan terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Sedangkan pengertian jasa menurut Swan dan Browers 1998 [dalam Tjiptono, 2005 : 16] jasa merupakan proses sosial yang melibatkan
interaksi antar manusia. Konsekuensi didalamnya termasuk pula interpretasi atau makna berbagai obyek, perkataan dan sikap baik sebelum,
saat maupun setelah proses jasa berlangsung. Dari definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu tampak
aspek interaksi antara pihak pelanggan dan pemberi jasa, meskipun pihak – pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan
barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas – aktivitas tersebut tidak berwujud.
2.2.4 Karakteristik Jasa
