69
Dilihat dari tingkat probabilitas arah hubungan kausal, hipotesis yang menyatakan bahwa :
Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,029
≤ 0,10 [signifikan positif].
4.4 Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa penelitian yang menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang
kapal laut KM Tidar milik PT Pelayaran Nasional Indonesia jalur Surabaya-Kalimantan Surabaya dapat diketahui bahwa kualitas layanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan penumpang. Variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan penumpang kapal laut KM Tidar milik PT Pelayaran Nasional Indonesia jalur Surabaya - Kalimantan Surabaya. Hal ini
dikarenakan adanya kualitas layanan yang selalu diperhatikan oleh pelanggan seperti pada tabel dibawah ini
Tabel 4.19 Faktor Dominan
Konstrak Indikator
Faktor Loading 1
2 3
4
Tangibles x13
0,768 Reliability
x22 0,838
Responsiveness x32
0,814 Assurance
x43 0,692
Emphaty x51
0,855 Attributes Related To Product
y12 0,753
Attributes Related To Purchase y22
1,004
Sumber : Lampiran 9
70
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa kualitas layanan yang baik akan menghasilkan persepsi dari pelanggan baik pula apabila karyawan
dapat menggunakan kualitas layanan tersebut untuk menarik pelanggan maka akan sangat baik dalam kemajuan perusahaan, hal itu dapat dilihat
dari dimensi tangibles pada item pernyataan x13 dengan nilai 0,768, hal ini mengenai fasilitas kapal yang ada di KM Tidar yang menurut responden
sudah sangat lengkap, serta untuk dimensi reliability pada item pernyataan x22 dengan nilai 0,838, hal ini mengenai keramahan layanan yang
diberikan ABK KM Tidar menurut pelanggan sudah sangat ramah, kemudian untuk dimensi responsiveness pada item pernyataan x32 dengan
nilai 0,814 mengenai kemampuan cepat tanggap para ABK dalam menangani masalah yang muncul sudah sangat baik sehingga mengurangi
komplain dari penumpang, kemudian untuk dimensi assurance pada item pernyataan x43 dengan nilai 0,692 mengenai pengetahuan dan kecakapan
para ABK KM Tidar sudah sangat baik, hal ini dapat memberikan jawaban atas keingintahuan penumpang terhadap KM Tidar, dan untuk dimensi
emphaty pada item pernyataan x51 dengan nilai 0,855 mengenai perhatian para ABK KM Tidar terhadap penumpang, hal ini dapat memberikan rasa
nyaman pada penumpang terhadap perhatian yang diberikan dari ABK KM Tidar, serta untuk dimensi Attributes Related To Product pada item
pernyataan y11 dengan nilai 0,753 mengenai layanan jasa yang diberikan KM Tidar dan untuk dimensi Attributes Related To Purchase pada item
pernyataan y21 dengan nilai 1,004 mengenai sikap sopan santun ABK KM
