ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KAPAL LAUT KM. TIDAR MILIK PT. PELAYARAN NASIONAL INDONESIA (Jalur Surabaya – Kalimantan).

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun oleh :

0612010219/FE/EM

EKO FAUZY SEPTIAWAN. S

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

ANALISIS KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN POLI SPESIALIS PENYAKIT DALAM

DI RUMAH SAKIT ISLAM SURABAYA JEMURSARI

Yang diajukan :

0612010219/FE/EM

EKO FAUZY SEPTIAWAN. S

Telah dipertahankan dihadapan Dan diterima oleh Tim Penguji Skipsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur

Pada tanggal, 2010

Pembimbing: Tim Penguji: Pembimbing Utama, Ketua

DRS.EC. PRASETYOHADI,MM Dr. Muhadjir Anwar, MM

Sekretaris,

NIP. 030 201 994

Dra. Ec. Dwi Wijayati, MM Anggota,

Mengetahui

Yuniningsih, SE, MM Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur

NIP. 030 202 389

i

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang Kapal KM. Tidar Milik PT. Pelayaran Nasional Indonesia (jalur Surabaya-Kalimantan) Surabaya” dengan baik.

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.

Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :

1. Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa Timur. 2. Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi UPN

“Veteran” Jawa Timur.

3. Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Program Studi Manajemen UPN “Veteran” Jawa Timur.

4. Dr. H. Prasetyohadi, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan ini.

ii

Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Ilahi.

6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.

Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surabaya, Juni 2010

iii

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

ABSTRAKSI ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 8

1.3. Tujuan Penelitian ... 8

1.4. Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 10

2.2. Landasan Teori ... 11

2.2.1.Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ... 11

2.2.2. Konsep Pemasaran ... 13

2.2.3. Pengertian Jasa ... 15

2.2.4. Karakteristik Jasa ... 15

2.2.5. Kualitas Layanan ... 16

iv

Layanan ... 20

2.3. Pengertian Pelayaran dan Perkapalan ... 21

2.3.1. Macam-macam Pelayaran ... 22

2.3.2. Kepuasan Pelanggan ………... 23

2.3.3. Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan ……… 24

2.3.4. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 28

2.4. Kerangka Konseptual ... 30

2.5. Hipotesis ... 31

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 32

3.1.1. Definisi Operasional ... 32

3.1.2. Pengukuran Variabel ... 35

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 36

3.2.1.Populasi ... 36

3.2.2.Sampel ... 36

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 38

3.3.1. Jenis Data ... 38

3.3.2. Sumber Data ... 38

v

3.4.3. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal………… 42

3.4.4. Evaluasi Model……… 43

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 47

4.1.1. Gambaran Umum PT Pelayaran Nasional Indonesia Surabaya ... 47

4.1.2. Lokasi Kantor PT PELNI Surabaya ... 48

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 48

4.2.1. Gambaran Umum Keadaan Responden ... 48

4.2.2. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan ... 50

4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ... 55

4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesis ... 57

4.3.1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas ... 57

4.3.2. Evaluasi Evaluasi atau Outlier ... 59

4.3.3. Deteksi Multicolinierity dan Singularity ... 60

4.3.4. Uji Validitas dan Realibilitas ... 60

4.3.5. Pengujian Model dengan One-Step Approach ... 64

4.3.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal... 68

vi

5.1. Kesimpulan ... 73 5.2. Saran ... 73

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN

vii

tahun 2009 ... 4

Tabel 1.2 Data Komplain Penumpang KM Tidar tahun 2009 ... 5

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 49

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 50

Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden untuk Variabel Tangibles (X1) ... 51

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Variabel Realibility (X2) ... 52

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Variabel Responsiveness (X3) . 53 Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Variabel Assurance (X4) ... 54

Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden untuk Variabel Empathy (X5) ... 55

Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden untuk Variabel Attributes related to product (Y1) ... 56

Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden untuk Variabel Attributes related to purchase (Y2) ... 57

Tabel 4.11. Hasil Pengujian Normalitas ... 58

Tabel 4.12. Hasil Pengujian Outlier Multivariate ... 59

Tabel 4.13. Faktor Loading dan konstruk dengan Confirmatory Factor Analysis ... 61

Tabel 4.14. Pengujian Realibilty Consistency Internal ... 62

Tabel 4.15. Construct Realibility dan Variance Extrated ... 63

Tabel 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Base Model ... 65

viii

Approach – Base Model ... 67 Tabel 4.18. HasilPengujian Kasualitas ... 68 Tabel 4.19. Faktor Dominan ... 69

ix

Gambar 3.1 Contoh Model Pengukuran Faktor Tangibles………... 40 Gambar 4.1. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach ... 65 Gambar 4.2. Model Pengukuran Kasualitas One Step Approach ... 67

x Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Kualitas Layanan (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y)

Lampiran 3. Hasil Pengujian Normalitas Lampiran 4 Hasil Pengujian Outlier

Lampiran 5 Hasil Pengujian Validitas Standardize faktor loading dan construct dengan confirmatory factor analysis

Lampiran 6 Hasil Pengujian Reliabilitas Consistency Internal

Lampiran 7 Hasil Pengujan Construct Reliability dan Variance Extraced Lampiran 8 Hasil Pengujian Kausalitas

iii Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Kualitas Layanan (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y)

Lampiran 3. Hasil Pengujian Normalitas Lampiran 4 Hasil Pengujian Outlier

Lampiran 5 Hasil Pengujian Validitas Standardize faktor loading dan construct dengan confirmatory factor analysis

Lampiran 6 Hasil Pengujian Reliabilitas Consistency Internal

Lampiran 7 Hasil Pengujan Construct Reliability dan Variance Extraced

Lampiran 8 Hasil Pengujian Kausalitas Lampiran 9 Faktor dominan

PENUMPANG KAPAL LAUT KM. TIDAR MILIK PT. PELAYARAN NASIONAL INDONESIA

(Jalur Surabaya – Kalimantan)

SURABAYA

Oleh:

LIKA HARDANI NURBANINGRUM

Abstraksi

Indonesia merupakan wilayah kepulauan yang memiliki 17.508 pulau terbentang dari sabang sampai merauke. Antara satu pulau dengan pulau yang lain dipisahkan oleh laut sehingga mobilitas penduduk dan barang sangat tergantung kepada transportasi yang tersedia baik darat, laut maupun udara. Transportasi memegang peranan yang sangat penting, oleh karena itu pembangunan transportasi diwujudkan untuk mewujudkan transportasi nasional yang terpadu, tertib, lancar, aman, nyaman, cepat dan terjangkau, efektif dan efisien.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling tepatnya purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu dengan asumsi bahwa seluruh penumpang kapal laut KM Tidar untuk menjadi responden telah sesuai dengan karakteristik yang telah ditentukan oleh peneliti, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 100-200. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 112 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh dimensi kualitas layanan seperti tangibles(X1) , reliability(X2), responsiveness(X3), assurance (X4), dan

emphaty(X5) terhadap kepuasan pelanggan yang memiliki atribut – atribut pembentuk seperti attributes related to the product ( Y1) dan attributes related to purchase ( Y2) yang akan diuji.

Hasil pengujian menunjukkan bahwa Variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang kapal laut KM Tidar milik PT Pelayaran Nasional Indonesia (jalur Surabaya-Kalimantan) Surabaya. Hal ini dikarenakan kualitas layanan yang baik akan menghasilkan persepsi dari pelanggan baik pula apabila karyawan dapat menggunakan kualitas layanan tersebut untuk menarik pelanggan maka akan sangat baik dalam kemajuan perusahaan.

1

1.1 Latar Belakang Masalah

Indonesia merupakan wilayah kepulauan yang memiliki 17.508 pulau (Nasution, 1996 : 17) terbentang dari sabang sampai merauke. Antara satu pulau dengan pulau yang lain dipisahkan oleh laut sehingga mobilitas penduduk dan barang sangat tergantung kepada transportasi yang tersedia baik darat, laut maupun udara. Transportasi memegang peranan yang sangat penting, oleh karena itu pembangunan transportasi diwujudkan untuk mewujudkan transportasi nasional yang terpadu, tertib, lancar, aman, nyaman, cepat dan terjangkau, efektif dan efisien.

Semakin berkembangnya pertumbuhan penduduk, sektor jasa berperan penting bagi keberhasilan menjalankan fungsi suatu perekonomian dengan baik, dan berfungsi sebagai fasilitator dari kegiatan-kegiatan produksi barang manufaktur. Jasa dalam suatu perekonomian mutlak diperlukan untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat. Jasa yang dinikmati masyarakat semakin meningkat jumlah dan jenisnya, dan salah satunya jasa infrastruktur seperti transportasi. Menurut lingkup pemasaran jasa, transportasi termasuk bentuk jasa dengan tindakan nyata yang diarahkan kepada pelanggan yang mengarah kepada fisik manusia [Darmawan, 2004 : 1]

Dengan banyaknya PT. Pelayaran akhir – akhir ini, dibutuhkan suatu strategi untuk dapat bertahan dalam persaingan ini. Kualitas layanan

2

adalah salah satu strategi yang diandalkan oleh PT. Pelayaran, buruknya kualitas layanan atau manajemen jasa yang diberikan perusahaan kepada pelanggan akan mengakibatkan kerugian.

Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis disektor transportasi adalah dimana suatu perusahaan berusaha untuk menawarkan kualitas jasa dengan meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan.

Taraf kehidupan yang membaik, tingkat pendidikan dan kesejahteraan yang semakin meningkat membuat masyarakat menuntut penyediaan jasa pelayaran yang berkualitas.

Penciptaan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan pelanggan, selain itu erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Dengan menciptakan kualitas layanan diharapkan tidak ada lagi pelanggan yang merasa kecewa atas kualitas layanan yang rendah.

Tinggi rendahnya mutu pelayanan jasa pelayaran yang disajikan oleh faktor – faktor sumber daya pelayaran dan interaksi kegiatan yang digerakkan melalui proses atau prosedur tertentu dalam memanfaatkan sumber daya yang ada.

Setiap pelanggan berhak menentukan baik dan buruknya kualitas layanan yang ditawarkan suatu perusahaan jasa yaitu PT. Pelayaran

3

Nasional Indonesia (Pelni). Menurut [Parasuraman, 1990] “service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”. Kualitas layanan merupakan persepsi pelanggan tentang keunggulan layanan untuk mengevaluasi kualitas layanan tersebut.

Untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian kualitas jasa yang terbaik terhadap penumpang. Keyakinan tersebut menyebabkan semakin banyak PT. Pelayaran yang berfokus pada kepuasan tinggi, karena para penumpang yang tidak puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik [Wahyudin, 2005].

PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) berusaha memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan kepada penumpangnya demi menjaga kepercayaan yang telah diberikan kepada masyarakat selama ini, oleh karena itu sebagai usaha untuk meningkatkan kualitas layanan maka pihak PT Pelayaran perlu mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan penumpang PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) atas pelayanan yang diberikan selama ini.

Penumpang yang merasakan kepuasan pelayanan akan menguntungkan pihak PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) yaitu dapat menambah kesetiaan penumpang terhadap PT Pelayaran, sebaliknya ketidakpuasan yang dialami penumpang dapat merusak citra PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) dimata public khususnya bagi calon pemakai jasa [Wahyudin, 2005].

4

Data yang diperoleh dari PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) selama bulan Januari – Desember tahun 2009 pada KM. Tidar mengenai jumlah penumpang yang disajikan dalam bentuk tabel 1.1 sebagai berikut

Tabel 1.1

Data penumpang KM. Tidar pada bulan Januari – Desember tahun 2009

Triwulan I

Triwulan II

Triwulan III

BULAN PENUMPANG

JANUARI 17152

FEBRUARI 8455

MARET 4410

JUMLAH 30017

BULAN PENUMPANG

APRIL 4332

MEI 3240

JUNI 2869

JUMLAH 10441

BULAN PENUMPANG

JULI DOCK

AGUSTUS 2980

SEPTEMBER 2790

5

Triwulan IV

Sumber : PASASI PT Pelni Sby, 2009.

Berdasarkan data PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) bulan Januari sampai dengan Desember 2009 terdapat komplain yang disampaikan penumpang kepada PT Pelni yang berkaitan dengan ketidakpuasan penumpang terhadap pelayanan pelayaran yang diberikan PT Pelni, komplain tersebut dapat dilihat pada tabel 1.2 sebagai berikut :

Tabel 1.2

Data komplain penumpang KM. TIDAR tahun 2009 Triwulan I

NO BULAN MASALAH JUML KOMPLAIN

1 JANUARI • Keterlambatan kapal

• Persediaan air tawar terbatas

147 163

2 FEBRUARI • Ketidakramahan karyawan 152

3 MARET • Kurangnya fasilitas keamanan 115

JUMLAH 577

BULAN PENUMPANG

OKTOBER 2327

NOVEMBER 2191

DESEMBER 1031

6

Triwulan II

NO BULAN MASALAH JUML KOMPLAIN

1 APRIL • Keterlambatan kapal 175

2 MEI • Kurangna fasilitas keamanan 172

3 JUNI • Persediaan air tawar terbatas 258

JUMLAH 605

Triwulan III

NO BULAN MASALAH JUML KOMPLAIN

1 JULI − −

2 AGUSTUS • Ketidakramahan karyawan 328

3 SEPTEMBER • Keterlambatan kapal 369

JUMLAH 697

Triwulan IV

NO BULAN MASALAH JUML KOMPLAIN

1 OKTOBER • Persediaan air tawar terbatas 248

2 NOVEMBER • Keterlambatan kapal 227

3 DESEMBER • Kurangnya fasilitas keamanan 257

JUMLAH 732

Sumber : PASASI/ ARMADA PT Pelni cab Surabaya, 2009

Diindikasikan PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) kurangnya pelayanan pada fasilitas keamanan yang diberikan penumpang pada saat dikapal, keterlambatan kapal berangkat dan tiba yang disebabkan cuaca buruk atau kerusakan mesin, ketidakramahan karyawan dalam

7

memberikan pelayanan, dan kurangnya persediaan air tawar yang sering dikeluhkan oleh penumpang.

Dengan adanya permasalahan diatas PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) perlu mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan penumpang serta lebih memahami harapan-harapan penumpang agar mampu memuaskan penumpang.

Perusahaan transportasi laut untuk penumpang sebagian besar dikelola oleh Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dalam hal ini adalah PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) telah merintis angkutan antar pulau sejak tahun 1952 dan kini sedang menghadapi persaingan dengan angkutan darat dan udara. Sejak tahun 1981 PT Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) mulai mengoperasikan kapal penumpang besar pertama yang tiba di Indonesia, hingga awal tahun 2009 ini jumlahnya telah mencapai 23 unit dengan berbagai tipe dan daya angkut. Hal tersebut dimaksudkan untuk memberikan pelayanan yang baik terhadap penumpang dan menciptakan kepuasan terhadap penumpang.

Fasilitas yang diberikan PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) KM. Tidar dalam menyediakan jasa angkutan laut telah memadai diantaranya terdapat musholla / gereja, tempat hiburan (band dan penyanyi), ruang konfrensi, mini teater, ruang makan, poliklinik lengkap dengan dokter dan mantri serta untuk menjaga keamanan diatas kapal ditempatkan satpam dan polisi.

8

Menurut [Kottler dan Amstrong, 1996 : 583] mengatakan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan bagi badan usaha.

Menurut (Tjiptono, 1997) kepuasan ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, faktor bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati

(emphaty).

Fakta atau uraian tersebut diatas selanjutnya memotivasi penelitian dengan judul “Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang Kapal Laut KM. Tidar Milik PT. Pelayaran Nasional Indonesia ( jalur Surabaya – Kalimantan) Surabaya”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka masalah yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan penumpang kapal KM. Tidar milik PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) Surabaya?

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang dikemukakan tersebut maka tujuan penelitian ini adalah apakah kualitas layanan

9

berpengaruh terhadap kepuasan penumpang kapal KM. Tidar milik PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) Surabaya.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan bagi manajemen PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) dalam menyusun kebijakan untuk menentukan kualitas layanan pada penumpang sehingga mereka mendapatkan kepuasan optimal.

10

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang dapat digunakan sebagai bahan masukan adalah sebagai berikut :

1 Penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang telah

dilakukan oleh Hatane Samuel Foedjiawati (2005) dengan judul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)”. Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM (Structural Equation Mode). Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari jawaban responden. Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh pelanggan restoran The Prime Steak & Ribs yang berdomisili di

Surabaya dengan menggunakan regresi berganda sampel. Variabel

bebas (X) adalah kepuasan pelanggan yaitu attributed related to the product (X1), attributed related to the service (X2), attributes related to the purchase (X3) dan variable tidak bebas (Y) adalah kesetiaan merek. Dari hasil pengujian SEM dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh positif signifikan antara kepuasan pelanggan dengan kesetiaan merek.

2 Didit Darmawan (2004) dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan

Kamal”. Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM (Structural Equation Mode) melalui teknik pengambilan sampel non probabilitas dengan menggunakan pendekatan judgement sampling. Data yang digunakan adalah data primer yaitu memberikan daftar pertanyaan (kuisioner) kepada para penumpang kapal ferry penyebrangan Ujung – Kamal dengan kriteria semua penumpang kapal ferry penyeberangan Ujung – Kamal yang ditemui saat dilakukan pengambilan sampel, pelanggan yang telah dianggap dewasa dengan batasan usia 20 tahun keatas dan penumpang yang telah menggunakan jasa lebih dari 1 kali. Dari hasil pengujian SEM dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan positif antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan penting yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, serta untuk memperoleh laba semaksimal mungkin. Kegiatan pemasaran bermula sebelum suatu produk diproduksi dan tidak berakhir setelah barang itu dijual. Kegiatan purna jual yang dilakukan perusahaan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, sehingga pelanggan dapat menilai baik atau tidaknya produk yang dikeluarkan oleh perusahaan.

Menurut [Kotler, 2002 : 9] definisi sosial mengenai pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Sedangkan definisi pemasaran menurut [Stanton, 1985 : 7] pemasaran adalah suatu sistem pemasaran dari kegiatan – kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa baik kepada pelanggan saat ini maupun pelanggan potensial.

Definisi diatas merupakan definisi awal daripada ahli pemasaran, dimana banyak orang beranggapan bahwa pemasaran hanya proses pemindahan dari produsen ke pelanggan saja, tetapi masih ada fungsi lain dari pemasaran yang kurang banyak dipahami oleh banyak orang dimana pemasaran cenderung sering identik dengan penjualan barang atau jasa.

Manajemen pemasaran terjadi bilamana setidak – tidaknya salah satu pihak dalam pertukaran potensial mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk memperoleh tanggapan yang diinginkan dari pihak lain.

Menurut [Assauri, 1991 : 14] manajemen pemasaran merupakan kegiatan penganalisa, perencana, pelaksanaan dan pengendalian program – program yang dibuat untuk membentuk, membangun dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang.

Dari definisi tersebut mengandung arti bahwa manajemen pemasaran sebagai suatu proses yang meliputi analisa, perencanaan implementasi dan pengendalian yang mencakup gagasan, barang dan jasa yang dilandasi oleh gagasan pertukaran bertujuan untuk menghasilkan kepuasan bagi pihak – pihak yang terlibat.

2.2.2 Konsep Pemasaran

Dalam pelaksanaan kegiatan pemasaran didasarkan pada konsep bisnis yang disebut konsep pemasaran. Konsep pemasaran mengajarkan pada perusahaan untuk memulai pemasarannya dengan usaha mengenal dan merumuskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal tersebut merupakan dasar bagi perusahaan untuk menentukan strategi pemasaran yang tepat.

Dalam makna yang utuh, konsep pemasaran adalah sebuah filsafat bisnis yang mengatakan bahwa kepuasan dan keinginan pelanggan adalah dasar kebenaran sosial dan ekonomi kehidupan sebuah perusahaan [Kotler dan Amstrong, 2001].

Ada tiga ketetapan pokok yang mendasari konsep pemasaran : 1. Orientasi pada pelanggan

a. Menentukan dan memenuhi kebutuhan pokok dari pelanggan yang

dilayani.

b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran

c. Menentukan program dan produk pemasarannya.

d. Mengadakan penelitian pada pelanggan untuk mengukur, menilai,

dan menafsirkan keinginan, sikap dan selera pelanggan.

e. Menentukan dan melaksanakan strategi pemasaran yang paling

baik.

2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral

Didalam perusahaan semua bagian – bagian yang ada harus menyadari bahwa tindakan mereka sangat mempengaruhi kemampuan perusahaan di dalam mempertahankan pelanggan. Ini berarti bahwa setiap bagian harus mampu menjalankan fungsinya dengan baik, serta selalu mengadakan hubungan baik dengan bagian – bagian lain yang ada pada perusahaan tersebut. Selain itu harus terdapat jasa penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi dan kegiatan promosi untuk menciptakan hubungan yang kuat dengan pelanggan. Jadi tujuan perusahaan adalah untuk memberikan kepuasan pada pelanggan, sehingga tujuan perusahaan dapat terealisir.

3. Kepuasan Pelanggan

Kemampuan perusahaan untuk menghasilkan laba dalam jangka panjang sangat dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

2.2.3 Pengertian Jasa

Beberapa para ahli telah merumuskan definisi atau pengertian jasa yang beragam dan hingga sekarang belum ada definisi yang diterima secara bulat.

Menurut [Jasfar, 2005 : 17] jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), pelanggan terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Sedangkan pengertian jasa menurut Swan dan Browers 1998 [dalam Tjiptono, 2005 : 16] jasa merupakan proses sosial yang melibatkan interaksi antar manusia. Konsekuensi didalamnya termasuk pula interpretasi atau makna berbagai obyek, perkataan dan sikap baik sebelum, saat maupun setelah proses jasa berlangsung.

Dari definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu tampak aspek interaksi antara pihak pelanggan dan pemberi jasa, meskipun pihak – pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas – aktivitas tersebut tidak berwujud.

Ada empat karakteristik jasa yang membedakan antara jasa dengan barang yaitu menurut [Kotler dan Amstrong, 1997 : 277-279], keempat karakteristik tersebut antara lain :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa bersifat tidak berwujud, tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang memberikan pelayanan, penyediaannya merupakan bagian dari jasa itu.

3. Perishability (mudah lenyap)

Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan.

4. Variability (bervariasi)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama atau tidak dapat disimpan.

2.2.5 Kualitas Layanan

Dalam lingkungan yang cepat berubah, komitmen pada kualitas proses tahap produksi dan persiapan jasa memungkinkan para produsen

mampu mengantisipasi dan memenuhi permintaan pelanggan yang senantiasa berubah.

Menurut [Zethaml, Parasuraman dan Berry, 1990 : 44] “ service quality is the consumer perception’s of the superiority of the service. “ maksudnya adalah kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.

Kaitannya dengan penyediaan jasa maka kualitas dari jasa tersebut sangat menentukan puas tidaknya pelanggan dan ini tidak terlepas dari sikap dan pelayanan (contact person) yang diberikan. Peranan sikap dalam

pelayanan (contact person) sangat penting dalam menentukan kualitas

jasa. Setiap perusahaan memerlukan pelayanan yang unggul (service excellence) yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.

Kualitas layanan harus berorientasi pada pelanggannya karena penilaian kualitas baik dan buruk suatu layan yang diberikan perusahaan ditentukan oleh persepsi penggunanya. Kualitas layanan merupakan tingkatan dimana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan penggunanya atau pelanggannya, sehingga tiap perusahaan dituntut untuk dapat memberikan kualitas layanan yang sebaik – baiknya untuk membedakan perusahaan yang satu dengan yang lainnya.

Definisi – definisi kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berbagai macam

ketepatan misalnya, ketepatan harga, waktu, dan lain hal itu untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Kualitas layanan yang oleh perusahaan merupakan upaya awal dan hasil dari kualitas layanan dan kepuasan pelanggan mempengaruhi intensitas pembelian. Dengan kualitas layanan yang dapat memuaskan akan memberikan gambaran yang baik terhadap perusahaan. Bila kita menjaga kualitas layanan dengan baik dan melaksanakannya dengan benar, maka perusahaan kita akan cenderung bisa bertahan dari serangan – serangan pesaing bahkan mungkin akan berkembang.

2.2.6 Dimensi Kualitas Layanan

Menurut [Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip oleh Tjiptono, 2000 : 68] melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh dimensi tersebut adalah :

1. Reliability, mencangkup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja

(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan lima jasa secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya.

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk

3. Competence, yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

4. Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini

berarti lokasi fasilitas yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi, perusahaan mudah dihubungi dan lain – lain.

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan

keramahan yang dimiliki para contact person.

6. Communication, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan

dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu sifat jujur, dan dapat dipercaya. Kredibilitas

mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact person dan interaksi dengan pelanggan.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, dan rasa keragu – raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan secara finansial dan kerahasiaan.

9. Understanding/ knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan.

10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa berupa fasilitas fisik peralatan yang dipergunakan, reprentasi fisik dari jasa.

2.2.7 Persepsi dan Harapan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan

Kualitas layanan pada dasarnya adalah hasil persepsi yang ada dibenak pelanggan. Persepsi ini terbentuk setelah pelanggan membandingkan antara persepsi kualitas layanan yang mereka terima dengan harapan.

Menurut [Kotler, 1994 : 240] mendefinisikan persepsi sebagai proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur dan menginterpretasikan masukan – masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang berarti. Persepsi tidak hanya bergantung pada stimuli fisik tetapi pada juga stimuli yang berhubungan linhkungan sekitar dan keadaan individu tersebut, karena itu setiap individu akan berbeda dalam melihat hal yang sama dengan cara yang berbeda. Penilaian pelanggan terhadap atribut produk/ jasa tertentu akan berbeda – beda dalam kondisi dan situasi yang mungkin sama, karena mereka memiliki persepsi yang berbeda.

Harapan pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu jasa adalah penting sebagai standar atau acuan dalam mengevaluasi kinerja jasa yang bersangkutan. Zeithaml 1993 dalam [Tjiptono, 2005 : 53-54] mengemukakan sepuluh faktor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu jasa, yaitu :

1. Enduring service intensifiers, berupa harapan yang disebabkan oleh

orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa. 2. Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.

3. Transitari service intensifiers, terdiri atas situasi darurat yang membutuhkan jasa tertentu dan jasa terakhir yang pernah dikonsumsi pelanggan.

4. Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain.

5. Self-perceived service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap

tingkat keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa. 6. Faktor situasional yang berbeda diluar kendali penyedia jasa.

7. Janji layanan eksplisit, baik berupa iklan, personal shelling,

perjanjian maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa.

8. Janji layanan implicit, yang tercemin dari harga dan sarana

pendukung jasa.

9. Word of mouth, baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar

maupun publikasi media massa.

10. Pengalaman masa lampau.

2.3 Pengertian Pelayaran dan Perkapalan

Di dalam Undang-undang No.17 tahun 2008 yang dimaksud

dengan PELAYARAN ialah satu kesatuan sistem yang terdiri atas

angkutan di perairan, kepelabuhanan, keselamatan dan keamanan, serta perlindungan di lingkungan maritime. Perkapalan yaitu segala sesuatu yang berkaitan dengan kelaiklautan, pengukuran pendataan dan kebangsaan kapal. Pengawakan kapal (nahkoda dan anak buah kapal) beserta muatan kapal [birolaut.blogspot.com].

2.3.1 Macam – macam Pelayaran

Jenis – jenis pelayaran [birolaut.blogspot.com] antara lain :

1 Pelayaran Luar Negeri

Kapal – kapal yang melayani jalur pelayaran luar negeri.

2 Pelayaran Dalam Negeri

Kapal – kapal yang melayani jalur pelayaran dalam negeri.

3 Pelayaran Rakyat

Penyelenggaraan angkutan laut oleh perorangan sebagai usaha rakyat yang bersifat tradisional, melayani jalur pelayaran antar pulau.

4 Pelayaran Berjadwal (Regular Line Ships)

Pelayaran luar negeri maupun dalam negeri yang menjalankan trayek tidak tetap dan tidak teratur waktunya sesuai kebutuhan dan permintaan pemakai atau pencharter kapal.

5 Pelayaran Tiada Berjadwal (Tramper)

Pelayaran luar negeri maupun dalam negeri yang menjalankan trayek tidak tetap dan tidak teratur waktunya sesuai kebutuhan dan permintaan pemakai atau pencharter kapal.

6 Alur Pelayaran

Bagian dari perairan yang alami maupun buatan yang dari segi kedalaman, lebar dan hambatan pelayaran lainnya dianggap aman untuk dilayari.

Setiap pemancaran, pengiriman atau penerimaan tiap jenis tanda, gambar, suara, dan informasi dalam bentuk apapun melalui sistem kawat, optic, radio atau sistem elektromagnetik lainnya dalam dinas bergerak pelayaran yang merupakan bagian dari keselamatan pelayaran.

8 Sarana Bantu Navigasi Pelayaran

Sarana yang dibangun atau terbentuk secara alami yang berada diluar kapal yang berfungsi sebagai navigator dalam menentukan posisi atau haluan kapal, serta member tahu bahaya dan rintangan pelayaran untuk kepentingan keselamatan berlayar.

9 Kelaiklautan Kapal

Ketentuan atau keselamatan yang berhubungan dengan kondisi fisik kapal, mesin, peralatan navigasi, telekomunikasi, dokumen kapal, pengawakan, keselamatan sesuai ketentuan yang berlaku sehingga kapal memenuhi syarat untuk berlayar.

2.3.2 Kepuasan Pelanggan

Hal ini kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal terpenting bagi perusahaan agar dapat menjaga kelangsungan hidup perusahaan mereka, karena banyaknya pesaing yang berebut pangsa pasar dengan mengeluarkan berbagai macam produk atau jasa untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Selain pesaing, pelanggan saat ini juga menjadi perhatian bagi para produsen, hal ini disebabkan kebutuhan pelanggan yang bersifat selalu berubah.

Menurut Mowen dikutip oleh [Tjiptono, 2005 : 349] merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakainya, dengan kata lain kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.

Berdasarkan jurnal yang dikemukakan [Kotler, 1996] kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum.

Jika kinerja (hasil) yang dirasakan dibawah harapan maka pelanggan tidak puas dan kinerja (hasil) yang dirasakan melebihi maka pelanggan akan sangat puas dan senang.

2.3.3 Atribut – Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan

Menurut ( Dutka, 1994 : 41 ) atribut – atribut yang membentuk kepuasan pelanggan adalah :

a. Value – price relationship

Merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan pelanggan, apabila nilai yang diperoleh pelanggan melebihi apa yang dibayar , maka suatu dasar penting dari kepuasan pelanggan telah tercipta.

b. Product quality

Merupakan penilaian dari mutu suatu produk c. Product benefit

Merupakan manfaat yang dapat diperoleh pelanggan dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya.

d. Product features

Merupakan ciri – ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing. e. Product desain

Merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.

Merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus.

g. Range of product or service

Merupakan macam dari produk / jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

2. Attributes related to service, meliputi :

a. Guarantee or waranty

Merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan.

b. Delivery

Merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap pelanggannya.

c. Compalint handling

Merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh pelanggan terhadap perusahaan.

Merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

3. Attributes related to purchase, meliputi :

a. Courtesy

Merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani pelanggannya.

b. Communication

Merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada pelanggannya.

c. Ease or convenience acquisition

Merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahan.

d. Company reputation

Adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan pelanggan terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpuasan dan resiko dalam pembelian.

e. Company competence

Adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintan yang diajukan oleh pelanggan dalam memberikan pelayanan.

Atribut – atribut dari kepuasan diatas bersifat universal, yang harus didefinisikan, diklasifikasikan, dan diinterpretasikan dalam penggunaanya. Tidak semua atribut – atribut yang ada digunakan dalam sebuah penelitian, tetapi harus diketahui atribut yang spesifik dan cocok dengan badan usaha dan jenis usaha tersebut.

2.3.4 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas merupakan suatu yang dipersepsikan oleh pelanggan karena kualitas didasarkan pada pengalaman actual pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan.

Menurut [Gerson, 2004 : 11], jika suatu perusahaan memberikan mutu dan pelayanan yang baik maka kepuasan pelanggan akan mengikutinya. Dengan demikian diduga ada hubungan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Sedangkan [Tjiptono, 2000 : 25] menyatakan bahwa dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor – faktor penentu yang digunakan adalah aspek pelayanan dan kualitas barang dan jasa yang dibeli.

Dalam konteks kualitas pelayanan dan kepuasan telah tercapai kesepakatan bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas pelayanan maupun kepuasan.

Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari pelanggan. Semakin tinggi tingkat kemampuan pelanggan maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Seperti yang telah dikemukakan maka dapat diketahui bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk diperhatikan dan terus menerus dikontrol agar kinnerja badan usaha jangan sampai berada dibawah pesaing. Pelanggan yang puas dapat meningkatkan keuntungan badan usaha serta mempertahankan kelangsungan hidup didalam suatu persaingan.

Dari teori – teori yang disebutkan diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

2.4 Kerangka Konseptual

Kualitas Layanan

(X)

Kepuasan Pelanggan

(Y)

2.5 Hipotesis

Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teori yang digunakan dalam penelitian ini dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : “Diduga terdapat pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap kepuasaan pelanggan atau penumpang kapal KM. Tidar pada PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) Surabaya”.

32

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tersebut [Nazir, 1999 : 152].

1. Variabel Independen atau Variabel Bebas (X)

Kualitas layanan adalah suatu persepsi pelanggan terhadap jasa yang diberikan oleh PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) Surabaya. Menurut Parasuraman et al (1998) dalam [Tjiptono, 2000 : 55] kualitas layanan memiliki dimensi :

a. Tangibles (X1

Adanya bukti nyata bahwa PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) memiliki kelebihan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan, yang dikutip oleh [Jasfar, 2005 : 51] yang meliputi beberapa indikator :

)

X1.1. Kelengkapan peralatan kapal. X1.2. Kebersihan kapal.

X1.4. Kenyamanan ruang tidur. X1.5. Kondisi kapal.

b. Reliability (X2

Keandalan pihak PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali [Jasfar, 2005 : 51], yang meliputi beberapa indikator :

)

X2.1. Ketepatan waktu berangkat dan tiba.

X2.2. Keramahan karyawan dalam memberikan layanan. c. Responsiveness (X3

Ketanggapan pihak PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat dalam membantu penumpang [Jasfar, 2005 : 51], yang meliputi beberapa indikator :

)

X3.1. Keseriusan dalam menghadapi setiap keluhan. X3.2. Kemampuan cepat tanggap terhadap masalah yang

muncul. d. Assurance (X4

Berkaitan dengan tingkat jaminan yang diberikan oleh pihak PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) SDM maupun

peralatan yang dipakai untuk dapat menimbulkan rasa kepercayaan pelanggan terhadap PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) [Jasfar, 2005 : 51], yang meliputi beberapa indikator :

X4.1. Perlindungan terhadap barang-barang penumpang. X4.2. Adanya jaminan asuransi kecelakaan pada

penumpang.

X4.3. Pengetahuan dan kecakapan karyawan. e. Emphaty (X5

Adanya perhatian dan kepedulian karyawan / ABK KM. Tidar terhadap penumpang [Jasfar, 2005 : 51], yang meliputi beberapa indicator :

)

X5.1. Perhatian kepada penumpang.

X5.2. Tanggung jawab pada keamanan dan kenyamanan penumpang.

2. Variabel Dependen atau Variabel Tidak Bebas (Y)

Kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibanding dengan harapan. Menurut [Dutka, 1994 : 41] atribut – atribut yang membentuk kepuasan pelanggan sebagai berikut :

Y1. Attributes related to the product, indikatornya adalah : Y1.1. Value to price relationship

Biaya yang dikeluarkan penumpang sesuai dengan nilai yang diperoleh.

Y1.2. Range of product or service

Merupakan macam dari produk / jasa layanan yang ditawarkan oleh KM. Tidar terhadap penumpang. Y2. Attributes related to purchase, indikatornya adalah :

Y2.1. Courtesy

Merupakan kesopanan karyawan / ABK KM. Tidar dalam melayani penumpang.

Y2.2. Company Reputation

Merupakan nama baik perusahaan.

Atribut pembentuk kepuasan pelanggan merupakan atribut yang bersifat universal yang harus didefinisikan, diklasifikasikan dan diinterpretasikan dalam penerapannya. Dalam penelitian ini salah satu dari atribut kepuasan pelanggan yang tidak digunakan adalah attributes related to the service dikarenakan indicator attributes related to the service telah ada pada kualitas layanan sehingga atribut kepuasan pelanggan yang dipilih telah sesuai dengan perusahan.

3.1.2 Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang dipakai dalam penelitian ini menggunakan skala interval dengan tipe pengukuran menggunakan skala pengukuran

tersusun dalam garis continue dengan jawaban sangat positifnya terletak disebelah kanan dan jawaban negatifnya terletak disebelah kiri atau sebaliknya. Skala yang dipergunakan adalah skala interval 1 sampai 7 dengan pola sebagai berikut :

Sangat kotor Sangat bersih

1 7

Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 7 pada masing – masing skala, dimana 1 menunjukkan nilai terendah dan 7 menunjukkan nilai tertinggi.

3.2 Teknik Penentuan Sampel 3.2.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah semua penumpang kapal KM. Tidar pada PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) pada saat penelitian dilaksanakan.

3.2.2 Sampel

Pada penelitian ini digunakan teknik Purposive Sampling yaitu

teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Teknik sampling tersebut digunakan dalam penelitian ini karena karakteristik responden yang menjadi sampel sudah ditentukan terlebih dahulu yaitu :

2. Pelanggan minimal 2 kali menggunakan jasa pelayaran KM. Tidar milik PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni).

Dalam SEM, ukuran sampel yang sesuai menurut para ahli adalah antara 100 – 200. Bila sampel terlalu besar (misalnya > 400) akan mengalami kesulitan memperoleh ukuran – ukuran goodness of fit yang baik, karena lebih sensitif. Dalam menentukan jumlah sampel yang ditulis oleh [Ferdinand, 2002 : 74-75] seperti dibawah ini :

1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likehood estimation.

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya antara 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Tergantung pada indikator yang digunakan dalam seluruh variabel latent. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 sampai 10. 4. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik

estimasi. Misalnya, bila jumlah sampel diatas 2500, teknik estimasi ADF (Asymptotically Distribution Free Estimation) dapat digunakan. Jadi jumlah sampel yang digunakan adalah jumlah indicator sebanyak 18 dikalikan dengan 7 yang hasilnya sebanyak 112 sampel.

Dalam penyebaran kuisioner sebanyak 120 dan yang kembali sebanyak 112 dimana sisanya tidak dipergunakan dengan rincian sebanyak 3 hasil nilai dari pengisian kuisioner tidak memenuhi kriteria (nilai rendah) dan sebanyak 5 hasil kuisioner tidak dikembalikan oleh responden sehingga yang dinyatakan baik sebanyak 112 kuisioner yang sesuai dengan jumlah sampel.

3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Data primer

Yaitu data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perorangan, data dikumpulkan secara langsung dilapangan yang diperoleh dari wawancara atau hasil pengisian kuisioner yang biasa dilakukan oleh peneliti.

3.3.2 Sumber Data

Sumber data diperoleh dari hasil penyebaran kuisioner atau jawaban dari penumpang kapal KM. Tidar milik PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni) Surabaya.

3.3.3 Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan untuk mendapatkan data mengenai obyek yang akan diteliti dengan cara sebagai berikut :

a. Kuisioner

Merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut [Umar, 2004 : 49].

b. Wawancara

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan melakukan wawancara kepada responden secara langsung [Nazir, 2005 : 193].

Teknik ini dilakukan untuk menanggapi responden yang kurang jelas dalam menjawab kuisioner dan merupakan cara peneliti untuk mencari informasi yang ingin diketahui oleh peneliti.

3.4 Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis 3.4.1 Teknik Analis SEM

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah SEM (Structural Equation Modelling). Model pengukuran faktor tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, service quality, dan consumer satisfaction (attributes related to the product dan

attributes related to purchase) menggunakan Confimatory Factor

Analysis.

Penaksiran pengaruh masing – masing variabel Dependen

(Satisfaction) terhadap variabel Independen (Service Quality)

menggunakan koefisien jalur. Langkah – langkah dalam analisis SEM model pengukuran faktor satisfaction dilakukan sebagai berikut :

Persamaan dimensi faktor Satisfaction : X1.1 = λ1

X

satisfaction + er_1 1.2 = λ1 satisfaction + er_2

Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran ini akan nampak seperti dibawah ini :

Gambar 3.1 Contoh Model Pengukuran Faktor Tangibles Keterangan :

X1.1

X

= Pertanyaan tentang ………. 1.2

er 1 = Error term X

= Pertanyaan tentang ………. 1.

Demikian juga faktor lain seperti reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan consumer satisfaction (attributes related to the product dan attributes related to purchase).

1

3.4.2 Asumsi Model SEM

1. Evaluasi Normalitas dan Linieritas

Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk permodelan SEM ini. Normalitas ini dapat diuji dengan metode statistik. Uji normalitas ini perlu dilakukan baik untuk normalitas univariant maupun normalitas. Uji normalitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots dengan memilih pasangan data dan melihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.

Tangibles

X1.1

X1.2

er 1

2. Evaluasi Outlier

Outliers adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat jauh berbeda dari observasi – observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi [Hair, 1998].

1. Mengamati nilai Z – score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier.

2. Multivariate outlier diuji dengan criteria jarak mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak uji dengan Chi – Square (χ2) pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila mahalanobis > dari nilai χ2 adalah multivariate outlier.

3. Uji Validitas

Menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur.

Validitas juga dapat digunakan untuk menentukan apakah setiap indicator yang diestimasi secara valid mengukur dimensi dan konsep yang diujinya.

4. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator – indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat

sampai dimana masing – masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk atau faktor laten yang umum. Karena indikator multidimensi, maka uji faliditasnya dari setiap variabel konstruk akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan setiap

observased variable dan latenvariable.

Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance extracted. Construct reliability dan variance extracted dihitung dengan rumus sebagai berikut :

Construct Reliability = ( Σ Standardize Loading ) (( Σ Standardize Loading )

2

2

Variance Extracted = ( Σ Standardize Loading ) + Σεj )

( Σ (Standardize Loading 2

2

Sementara εj dapat dihitung dengan formula:

) + Σεj )

εj = 1 - ( Standardize Loading )

Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extracted adalah ≥ 0,5 [Hair et al, 1998].

2

Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01 dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weight terhadap setiap butir sebagai indikatornya.

3.4.3 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung koefisien jalur diamati dari bobot regresi terstandart, dengan pengujian signifikasi dengan perbandingan nilai CR (Critical

Ratio) atau (probability) yang sama denga nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.

3.4.4 Evaluasi Model

Menurut [Hair et al, 1998] menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis – hipotesis dengan pengujian fit antara model dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Jadi “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan SEM.

Gambar 2 : Kriteria Goodness of Fit Indices

Goodness of Fit Index Keterangan Cut of Value X2 Chi Square Menguji apakah covariance

populasi yang diestimasi sama dengan covariance.

Diharapkan kecil 1 s.d 5 paling baik diantara 1 dan 2

Probability Uji signifikasi terhadap

perbedaan matrix covariance data dalam

matrix covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 dan 0,2 atau ≥ 0,05

RMSEA Mengkompensasi

kelemahan Chi Square pada sampel besar.

GFI Menghitung proporsi tertimbang variance dalam matrix sampel yang dijelaskan oleh matrix covariance populasi yang diestimasi.

≥ 0,09

AGFI GFI yang disesuaikan

terhadap DF.

CMIND / DF Kesesuaian antara data dan model.

≤ 2.00

TLI Pembandingan antara

model yang diuji terhadap baseline model.

≥ 0,95

CFI Uji kelayakan model yang

tidak sensitive terhadap besarnya sampel dan kerumitan model.

≥ 0,94

Sumber : [Hair et al, 1998]. 1. X2

Chi Square bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Model yang diuji dipandang baik atau memuaskan bila Chi Squarenya rendah. Atau dengan kata lain peneliti berusaha memperoleh nilai X

– Chi Square Statistic

2

yang rendah yang menghasilkan significance level lebih besar atau sama dengan 0,05 (P ≥ 0,05). Semakin kecil nilai X 2 semakin model itu (karena dalam uji coba Chi Square X2

2. RMSEA (The Roof Mean Square Error of Approximation)

= 0 berarti benar – benar tidak ada perbedaan H0 diterima) dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut value sebesar p > 0,05 atau p > 0,10.

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi Chi Square Statistic dalam sampel yang besar [Baum

Gartner & Hamburg, 1996]. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom (Brown & Cudeck, 1993).

3. GFI (Goodness of Fit Index)

Indeks kesesuaian (Fit Index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan [Benher, 1983 ; Tanaka & Huba, 1989]. Nilai GFI berkisar antara 0 (poor fit) sampai (perfect fit) dan nilai GFI ≥ 0,90 merupakan good fit (kecocokan yang baik), sedangkan 0,80 ≤ GFI < 0,90 sering disebut sebagai marginal fit. [Wijanto, 2008 : 53]. 4. AGFI (Adjusted Goodnees of Fit Index)

Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks & kovarians sampel. Nilai sebesar 0,95 dapat dienterpretasikan sebagai tingkatan yang baik good overall model fit (baik) sedangkan besaran nilai antara 0,90 – 0,95 menunjukkan tingkatan cukup adequate [Hulland et al, 1996].

5. CMIN/DF

The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dalam degree offreedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF. Dalam hal ini adalah Statistic Chi Square X2 dibagi DFnya sehingga disebut X2 relatif. Nilai X2

relatif kurang dari 20 atau bahkan kadang kurang dari 30 adalah indikasi dari acceptablefit antara model dan data [Arbuckle, 1997].

6. TLI (Tucker Lewis Index)

TLI (Tucker Lewis Index) adalah sebuah alternatif incremental fit index

yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model [Bavengartner & Hamburg, 1996]. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan ≥ 0,95 [Hair dkk, 1995] dan nilai yang sangat mendekati atau menunjukkan a very good fit [Arbuckle, 1997].

7. CFI (ComperativeFit Index)

Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi a very good fit [Arbuckle, 1997]. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,95. Keunggulan dari indeks ini adalah bahwa indeks ini besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model [Hulland et al, 1996 : 35].

47 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian

Pendirian PT Pelni diawali pada masa penjajahan Belanda. Dengan melihat segi geografis wilayah Indonesia, maka penjajahan mengutamakan transportasi laut di Indonesia. Pada masa penjajahan Belanda satu-satunya perusahaan yang ada di Indonesia adalah Koningkekke Paketvart Maatschappij (KPM), dimana KPM merupakan perusahaan pelayaran yang memonopoli dan mendominasi seluruh kawasan seluruh Nusantara KPM sebagai pelayaran yang ada di Indonesia, maka KPM memperoleh keuntungan yang sangat besar. Dengan adanya KPM, Belanda dapat dengan mudah menghubungkan antar pulau-pulau yang tersebar di seluruh wilayah Nusantara mulai dari pulau yang besar sampai dengan pulau yang kecil dan terpencil. Didalam memberikan jasa pelayaran kepada masyarakat tidak hanya memberikan jasa transportasi laut untuk pengangkutan orang saja melainkan juga pengiriman barang-barang.

PT Pelni berdiri memasuki SK Menteri Perhubungan RI No. M/ 2/I/1 pada tanggal 19 Februari 1952 dengan akte notaris yang berkediaman di Jakarta. Pada tanggal 28 April 1952 PT. Pelni secara resmi didirikan dengan modal 100 juta Dollar dan kekuatan armada GX yayasan PEPUSKA sejumlah 8 buah kapal dengan 4500 ton. PT. Pelni membuka

perseroan diubah menjadi perusahaan milik negara hingga tahun 1975. Kemudian setelah dikeluarkan peraturan pemerintah No 31 tanggal 31 Oktober 1975 status perusahaan Pelni diubah menjadi perseroan kembali sampai saat ini.

4.1.2 Lokasi Kantor PT Pelni (Persero) Surabaya

Lokasi kantor PT Pelni Cabang Surabaya terletak di jalan Pahlawan No 112-114 Surabaya. Dalam memilih lokasi baik kantor pusat maupun kantor cabang, PT Pelni memilih daerah yang dekat dengan pelabuhan dan pusat kota. Lokasi dekat dengan pelabuhan akan mempermudah proses hubungan mengenai kapal-kapal, sedangkan lokasi dekat dengan pusat kota agar mudah diketahui dan mudah dijangkau oleh masyarakat.

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1 Gambaran Umum Keadaan Responden

Responden dalam penelitian ini adalah penumpang kapal KM. Tidar pada PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Pelni), maka jumlah responden dalam penelitian ini adalah 112 orang.

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki – laki 75 67

2 Perempuan 37 33

Total 112 100

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini mempunyai jenis kelamin laki-laki yakni sebanyak 75 orang atau sebesar 67%, sedangkan yang mempunyai jenis kelamin perempuan dengan jumlah sebanyak 37 orang atau sebesar 33%.

2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan usia adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2.

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Prosentase (%)

1 20 – 27 tahun 35 31,25

2 28 – 35 tahun 49 43,75

3 > 35 tahun 28 25

Total 112 100

responden dalam penelitian ini yang berusia antara 20 sampai dengan 27 tahun sebanyak 35 orang atau sebesar 31,25%, dan yang berumur 28 sampai dengan 35 sebanyak 49 orang atau sebesar 43,75% kemudian yang berusia diatas 35 tahun sebanyak 28 orang atau sebesar 25%.

3. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan pekerjaan adalah sebagai berikut :

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)

1 Pegawai Swasta 27 25

2 Pegawai Negeri 43 38

3 Wiraswasta 25 20

4 Lain - lain 17 17

Total 112 100

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

4.2.2 Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X)

Kualitas layanan adalah suatu persepsi pelanggan terhadap jasa yang diberikan kepada penyedia jasa. Kualitas layanan memiliki 5 dimensi. Berikut ini deskripsi dimensi variabel kualitas layanan :

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 112 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :

Tabel 4.4

Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Tangibles (X1

No

)

Pertanyaan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7

1 Bagaimana kelengkapan peralatan

yang digunakan oleh KM. Tidar ? 0 0 0 6 54 49 3 112 2 Bagaimana kebersihan kapal dan

toilet KM. Tidar ? 0 0 1 4 47 56 4 112 3 Bagaimana fasilitas kapal yang

ada di KM. Tidar ? 0 0 0 4 52 56 0 112 4 Bagaimana kenyamanan ruang

tidur yang ada di KM. Tidar ? 0 0 0 1 51 59 1 112 5 Bagaimana kondisi kapal pada

KM. Tidar ? 0 0 1 5 50 49 7 112

Total 0 0 2 20 254 269 15

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (Lampiran 2)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan oleh reseponden dapat dikatakan setuju terhadap pertanyaan yang diajukan mengenai tangibles atau bukti nyata. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban cenderung setuju yaitu sebesar 269 pada skor 6, hal ini menunjukkan bahwa kelengkapan peralatan yang digunakan oleh KM. Tidar sudah sangat lengkap, kebersihan kapal dan toilet KM. Tidar sangat dijaga kebersihannya, fasilitas kapal yang ada di KM. Tidar sudah memenuhi standar yang ditentukan, kenyamanan ruang tidur yang ada di KM. Tidar sudah sesuai dengan apa yang diiharapkan oleh para

penumpang.

2. Deskripsi Variabel Reliability (X2

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 112 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :

)

Tabel 4.5

Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Reliability (X2

No

)

Pertanyaan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7

1 _{Pendapat responden tentang} ketepatan waktu berangkat dan tiba KM. Tidar

0 0 0 1 55 55 1 112

2 _{Keramahan layanan yang}

diberikan para ABK KM. Tidar

0 0 0 1 52 38 21 112

total 0 0 0 2 107 93 22

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (Lampiran 2)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan reseponden dapat dikatakan setuju dengan pertanyaan yang diajukan, hal tersebut diketahui dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban sebesar 107 pada skor 5. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban bahwa waktu berangkat dan tiba KM Tidar sudah tepat waktu dan keramahan layanan yang diberikan para ABK KM Tidar dalam melayani penumpang sudah dilakukan dengan baik.

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 112 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :

Tabel 4.6

Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Responsiveness (X3

No

)

Pertanyaan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7

1 Keseriusan para ABK dalam menanggapi keluhan penumpang KM. Tidar

0 0 0 3 49 56 4 112 2 Kemampuan cepat tanggap para

ABK dalam menangani masalah yang muncul

0 0 0 0 33 53 26 112

total 0 0 0 3 82 109 30

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (Lampiran 2)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan reseponden dapat dikatakan setuju dengan pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jumlah jawaban sebesar 106 pada skor 6, hal tersebut berarti bahwa para ABK selalu serius dalam menanggapi keluhan penumpang KM Tidar dan kemampuan cepat tanggap para ABK dalam menangani masalah yang muncul tidak perlu diragukan lagi.

4. Deskripsi Variabel Assurance (X4

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 112 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :

Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Assurance (X4

No

)

Pertanyaan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7

1 Pendapat responden mengenai perlindungan terhadap barang – barang penumpang

0 0 0 2 43 62 5 112 2 Pendapat responden mengenai

jaminan asuransi kecelakaan pada penumpang

0 0 0 1 57 52 2 112 3 Pendapat responden mengenai

pengetahuan dan kecakapan para ABK KM. Tidar

0 0 0 3 52 54 3 112 total 0 0 0 6 152 168 10

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (Lampiran 2)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan reseponden dapat dikatakan setuju dengan pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jumlah jawaban sebesar 168 pada skor 6, hal tersebut berarti bahwa pihak PT Pelni selalu memberi perlindungan terhadap barang – barang penumpang sewaktu naik kapal, pihak PT Pelni selalu memberi jaminan asuransi kecelakaan pada penumpang dan pengetahuan dan kecakapan para ABK KM. Tidar sudah sesuai dengan yang dibutuhkan oleh para penumpang.

5. Deskripsi Variabel Emphaty (X5

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 112 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :

Tabel 4.8

Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Emphaty (X5

No

)

Pertanyaan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7

1 Perhatian para ABK terhadap

penumpang 0 0 0 4 49 48 11 112

2 Pendapat responden mengenai tanggung jawab dan kenyamanan yang diberikan ABK terhadap penumpang

0 0 0 3 37 62 10 112

total 0 0 0 7 86 110 21

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (Lampiran 2)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan reseponden dapat dikatakan setuju dengan pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jumlah jawaban sebesar 110 pada skor 6, hal tersebut berarti bahwa para ABK selalu memberi perhatian terhadap penumpang dan para ABK selalu mempunyai tanggung jawab dan kenyaman terhadap para penumpang.

4.2.3 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan disbanding dengan harapan. Atribut – atribut yang membentuk kepuasan pelanggan sebagai berikut :

para responden yang berjumlah 112 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :

Tabel 4.9

Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Related To The Product(Y1

No

)

Pertanyaan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7

1 Pendapat responden mengenai kesesuaian biaya (tiket) yang diberikan KM. Tidar

0 0 0 2 32 42 36 112 2 Pendapat responden mengenai

produk/ jasa layanan yang diberikan KM. Tidar terhadap penumpang

0 0 0 7 37 52 16 112

total 0 0 0 9 69 94 52

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (Lampiran 2)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan responden dapat dikatakan setuju dengan pertanyaan yang diajukan hal tersebut dapat diketahui dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban sebesar 94 pada skor 6. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban bahwa kesesuaian biaya (tiket) yang diberikan KM. Tidar sudah sesuai dengan kemampuan responden dan produk/ jasa layanan yang diberikan KM. Tidar terhadap penumpang sudah sesuai dengan keinginan para penumpang.

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 112 orang, diperoleh jawaban dan dapat dijabarkan sebagai berikut :

Tabel 4.10

Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Attributes Related To Purchase (Y2

No

)

Pertanyaan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7

1 Sikap sopan santun ABK KM.

Tidar 0 0 0 2 23 68 19 112

2 Reputasi/ nama baik KM. Tidar 0 0 0 1 30 53 28 112

total 0 0 0 3 53 121 47

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (Lampiran 2)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan reseponden dapat dikatakan setuju dengan pertanyaan yang diajukan hal tersebut dapat diketahui dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban sebesar 121 pada skor 6. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban bahwa para ABK KM Tidar selalu menjaga sikap sopan santun dalam melayani para penumpang dan para ABK KM Tidar selalu menjaga nama baik KM Tidar penumpang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh KM Tidar.

4.3 Deskripsi Hasil Analisis Dan Uji Hipotesis

4.3.1 Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai

besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 [1%] yaitu sebesar ± 2,58.

Hasil pengujian Normalitas pada penelitian ini akan ditampilkan pada tabel berikut :

Tabel 4.11 Hasil Pengujian Normalitas

Variable min max kurtosis c.r.

y22 4,000 7,000 -,862 -1,862

y21 4,000 7,000 ,200 ,432

y12 4,000 7,000 -,422 -,911

y11 4,000 7,000 -1,061 -2,292

x51 4,000 7,000 -,378 -,816

x52 4,000 7,000 -,090 -,194

x43 4,000 7,000 -,408 -,882

x41 4,000 7,000 -,262 -,566

x42 4,000 7,000 -,856 -1,850

x31 4,000 7,000 -,321 -,694

x32 5,000 7,000 -1,085 -2,345

x21 4,000 7,000 -1,141 -2,464

x22 4,000 7,000 -1,005 -2,172

x11 4,000 7,000 -,282 -,608

x12 3,000 7,000 ,909 1,964

x13 4,000 6,000 -,786 -1,698

x14 4,000 7,000 -1,113 -2,404

x15 3,000 7,000 ,529 1,143

Multivariate -8,786 -1,733

Sumber : lampiran 3

Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada di antara ± 2,58 itu berarti asumsi normalitas terpenuhi.

4.3.2 Evaluasi atas Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair,1998).

Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [χ2] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya (df = 20). Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai χ2 adalah multivariate outlier. Pada penelitian ini terdapat outlier

apabila nilai Mahalanobis distancenya > 42,312.

Untuk lebih memperjelas uraian mengenai evaluasi outlier

multivariate berikut ini akan disajikan tabel Uji Outlier Multivariate : Tabel 4.12

Hasil Pengujian Outlier Multivariate

Re sidu als Sta tisticsa

20,33 101,90 56,50 16,749 112

-2, 159 2,711 ,000 1,000 112

9,094 16,611 12,432 1,486 112

18,28 102,86 56,73 17,716 112

-58,405 60,923 ,000 27,823 112

-1, 921 2,004 ,000 ,915 112

-2, 111 2,163 -,003 1,008 112

-71,730 71,278 -,234 33,809 112

-2, 152 2,207 -,003 1,016 112

8,945 32,158 17,839 4,545 112

,000 ,066 ,012 ,015 112

,081 ,290 ,161 ,041 112

Predic ted V alue St d. P redic ted Value St andard E rror of Predic ted V alue

Adjust ed P redicted Value Residual

St d. Residual St ud. Residual Deleted Residual St ud. Deleted Residual Mahal. Dis tanc e Cook's Dis tanc e

Centered Leverage Value

Minimum Maximum Mean St d. Deviat ion N

Dependent Variable: no a.

Berdasarkan tabel di atas, setelah dilakukan pengujian diketahui nilai MD maksimum adalah 32,158 lebih kecil dari 42,312. Oleh karena itu diputuskan dalam penelitian tidak terdapat outlier multivariate (antar variabel).

4.3.3 Deteksi Multicollinierity dan Singularity

Dengan mengamati Determinant matriks covarians. Dengan

ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 (kecil), maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick & Fidell, 1998).

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan program AMOS 4.0 diperoleh hasil Determinant of Sample Covariance Matrix adalah > 0 yaitu sebesar 15,152 mengindikasikan tidak terjadi multikolinieritas dan singularitas dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi.

4.3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.

72

terhadap kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk diperhatikan dan terus menerus dikontrol agar kinnerja badan usaha jangan sampai berada dibawah pesaing. Pelanggan yang puas dapat meningkatkan keuntungan badan usaha serta mempertahankan kelangsungan hidup didalam suatu persaingan sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan [Tjiptono, 2000 : 25] menyatakan bahwa dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor – faktor penentu yang digunakan adalah aspek pelayanan dan kualitas barang dan jasa yang dibeli.

73 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menganalisis kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang kapal laut KM Tidar milik PT Pelayaran Nasional Indonesia (jalur Surabaya-Kalimantan) Surabaya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

“Kualitas layanan mampu memberikan kontribusi terhadap kepuasan penumpang, dalam memberikan pelayanannya PT Pelayaran Nasional Indonesia lebih mengutamakan rasa emphaty (kepedulian) dikarenakan suatu kepedulian yang diberikan ABK KM Tidar terhadap penumpang sudah sangat baik, ditunjukkan dengan dilakukannya pengenalan seluruh isi dari kapal yang diadakan setiap hari minggu dengan upaya agar penumpang mengetahui seluk beluk tentang KM Tidar dan merupakan bentuk kepedulian ABK KM Tidar terhadap penumpang sehingga penumpang merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh KM Tidar”.

6.1 Saran

Sebagai implikasi dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam pengambilan keputusan, antara lain sebagai berikut :

74

1. Diharapkan pihak menejemen KM Tidar dapat meningkatkan kualitas layanan dan menjaga kualitas layanan yang sudah diterapkan selama ini karena jika kualitas layanan dapat diterapkan dengan baik maka pelanggan akan merasa puas dan akan berdampak dengan meningkatnya jumlah penumpang KM Tidar sehingga akan menambah pendapatan perusahaan.

2. Penelitian yang dilakukan pada kesempatan kali ini hanya menganalisis pengaruh pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang kapal laut KM Tidar milik PT Pelayaran Nasional Indonesia (jalur Surabaya-Kalimantan) Surabaya. Untuk itu penelitian yang akan datang, membahas variabel–variabel yang ada hubungannya dengan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan agar hasil yang diperoleh dapat lebih akurat, dan mungkin bisa menambah jumlah sampel yang diteliti.

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofyan, 1991. Manajemen Pemasaran, Dasar, Konsep dan Strategi.

Penerbit Rajawali, Pers, Jakarta.

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1998, Structural Equation Modelling in Practice :A Review and Recommended Two Step Approach, Psycologi Bulletin, 103, 411 – 23.

Darmawan, Didit, 2004, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Penumpang Kapal

Feri Penyeberangan Ujung – Kamal. Jurnal Ekonomi & Bisnis, April, hal. 39 – 44.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian

Manajemen, Penerbit BP Undip, Semarang.

Gerson, Richard F, 2004, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Penerbit Lembaga

Manajemen PPM, Jakarta.

Hair, J.F, et.al, 1998, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition. Prentice – Hall International, Inc., New York.

Hartline, Michael D. and O.C Ferrell, 1996, The Management of Customer Contact

Service Empioxees An Empirical Investigation, Journal of Marketing, Jurnal Ekonomi & Bisnis.

Jasfar, Farida, 2005, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, Penerbit Ghalia

Indonesia Anggota IKAPI.

___________, 1996, Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Instansi Rawat Inap Bedah Unit Perawatan BedahI RSU. Dr. Soetomo Surabaya, Jurnal Manajemen & Bisnis, Maret, hal 27 – 42.

Kotler, Philip dan Amstrong, G. 1997, Dasar – dasar Pemasaran Edisi Bahasan

Indonesia Jilid 2, Prehallindo, Jakarta.

Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium 1, Penerbit

Prehallindo, Jakarta.

Nazir, Muhammad, 1999, Metode Penelitian, Penerbit Erlangga, Jakarta.

_______________, 2005, Metode Penelitian, Penerbit Ghalia Indonesia, Bogor.

Parasuraman, 1990, Kualitas Layanan Hotel Berbintang Tiga, Empat, dan Lima di

Surabaya, Jurnal Manajemen & Bisnis, Volume 4, Nomor 1, Maret, hal 48 - 60.

Stanton, William J, 1985, Prinsip Pemasaran, Jilid Pertama, Edisi Ketujuh, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Tjiptono, Fandy, 1997, Strategi Pemasaran, Ardi, Yogyakarta.

_____________, 2000, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Edisi

Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, Penerbit Bayumedia Publishing, Anggota

IKAPI Jatim.

Umar, Husein, 2004, Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Penerbit PT Gravindo Persada, Jakarta.

Wahyudin, 2005, Studi Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten (Tesis), Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta, Surakarta.

Wijanto, Setyo Hary, 2008, Structural Equation Modelling dengan Lisrel 8.8

Konsepdan Tutorial, Graha Ilmu, Yogyakarta.

Zeithaml Valarie A., A. Parasuraman, Leonard Berry, 1990, Delivering Quality

Service, Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, a division of Macmillan, Inc., New York.