2.2.3 Pengertian Jasa
Beberapa para ahli telah merumuskan definisi atau pengertian jasa yang beragam dan hingga sekarang belum ada definisi yang diterima
secara bulat. Menurut [Jasfar, 2005 : 17] jasa adalah setiap tindakan atau
aktivitas dan bukan benda yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik,
pelanggan terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Sedangkan pengertian jasa menurut Swan dan Browers 1998 [dalam Tjiptono, 2005 : 16] jasa merupakan proses sosial yang melibatkan
interaksi antar manusia. Konsekuensi didalamnya termasuk pula interpretasi atau makna berbagai obyek, perkataan dan sikap baik sebelum,
saat maupun setelah proses jasa berlangsung. Dari definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu tampak
aspek interaksi antara pihak pelanggan dan pemberi jasa, meskipun pihak – pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan
barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas – aktivitas tersebut tidak berwujud.
2.2.4 Karakteristik Jasa
Ada empat karakteristik jasa yang membedakan antara jasa dengan barang yaitu menurut [Kotler dan Amstrong, 1997 : 277-279], keempat
karakteristik tersebut antara lain : 1.
Intangibility tidak berwujud Jasa bersifat tidak berwujud, tidak seperti halnya produk
fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Inseparability tidak dapat dipisahkan
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan
dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang memberikan pelayanan,
penyediaannya merupakan bagian dari jasa itu. 3.
Perishability mudah lenyap Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang
menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. 4.
Variability bervariasi Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama atau tidak
dapat disimpan.
2.2.5 Kualitas Layanan
Dalam lingkungan yang cepat berubah, komitmen pada kualitas proses tahap produksi dan persiapan jasa memungkinkan para produsen
mampu mengantisipasi dan memenuhi permintaan pelanggan yang senantiasa berubah.
Menurut [Zethaml, Parasuraman dan Berry, 1990 : 44] “ service quality is the consumer perception’s of the superiority of the service. “
maksudnya adalah kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai
kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak. Kaitannya dengan penyediaan jasa maka kualitas dari jasa tersebut
sangat menentukan puas tidaknya pelanggan dan ini tidak terlepas dari sikap dan pelayanan contact person yang diberikan. Peranan sikap dalam
pelayanan contact person sangat penting dalam menentukan kualitas jasa. Setiap perusahaan memerlukan pelayanan yang unggul service
excellence yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani
pelanggan secara memuaskan. Kualitas layanan harus berorientasi pada pelanggannya karena
penilaian kualitas baik dan buruk suatu layan yang diberikan perusahaan ditentukan oleh persepsi penggunanya. Kualitas layanan merupakan
tingkatan dimana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan penggunanya atau pelanggannya, sehingga tiap
perusahaan dituntut untuk dapat memberikan kualitas layanan yang sebaik – baiknya untuk membedakan perusahaan yang satu dengan yang lainnya.
Definisi – definisi kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berbagai macam
ketepatan misalnya, ketepatan harga, waktu, dan lain hal itu untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Kualitas layanan yang oleh perusahaan merupakan upaya awal dan hasil dari kualitas layanan dan kepuasan pelanggan mempengaruhi
intensitas pembelian. Dengan kualitas layanan yang dapat memuaskan akan memberikan gambaran yang baik terhadap perusahaan. Bila kita
menjaga kualitas layanan dengan baik dan melaksanakannya dengan benar, maka perusahaan kita akan cenderung bisa bertahan dari serangan –
serangan pesaing bahkan mungkin akan berkembang.
2.2.6 Dimensi Kualitas Layanan
Kategori