Hasil Penelitian Terdahulu Kerangka Konseptual Hipotesis

10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang dapat digunakan sebagai bahan masukan adalah sebagai berikut : 1 Penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang telah dilakukan oleh Hatane Samuel Foedjiawati 2005 dengan judul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesetiaan Merek Studi Kasus Restoran The Prime Steak Ribs Surabaya” . Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM Structural Equation Mode. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari jawaban responden. Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh pelanggan restoran The Prime Steak Ribs yang berdomisili di Surabaya dengan menggunakan regresi berganda sampel. Variabel bebas X adalah kepuasan pelanggan yaitu attributed related to the product X1, attributed related to the service X2, attributes related to the purchase X3 dan variable tidak bebas Y adalah kesetiaan merek. Dari hasil pengujian SEM dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh positif signifikan antara kepuasan pelanggan dengan kesetiaan merek. 2 Didit Darmawan 2004 dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang Kapal Ferry Penyebrangan Ujung - Kamal” . Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM Structural Equation Mode melalui teknik pengambilan sampel non probabilitas dengan menggunakan pendekatan judgement sampling. Data yang digunakan adalah data primer yaitu memberikan daftar pertanyaan kuisioner kepada para penumpang kapal ferry penyebrangan Ujung – Kamal dengan kriteria semua penumpang kapal ferry penyeberangan Ujung – Kamal yang ditemui saat dilakukan pengambilan sampel, pelanggan yang telah dianggap dewasa dengan batasan usia 20 tahun keatas dan penumpang yang telah menggunakan jasa lebih dari 1 kali. Dari hasil pengujian SEM dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan positif antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan penting yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, serta untuk memperoleh laba semaksimal mungkin. Kegiatan pemasaran bermula sebelum suatu produk diproduksi dan tidak berakhir setelah barang itu dijual. Kegiatan purna jual yang dilakukan perusahaan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, sehingga pelanggan dapat menilai baik atau tidaknya produk yang dikeluarkan oleh perusahaan. Menurut [Kotler, 2002 : 9] definisi sosial mengenai pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan definisi pemasaran menurut [Stanton, 1985 : 7] pemasaran adalah suatu sistem pemasaran dari kegiatan – kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa baik kepada pelanggan saat ini maupun pelanggan potensial. Definisi diatas merupakan definisi awal daripada ahli pemasaran, dimana banyak orang beranggapan bahwa pemasaran hanya proses pemindahan dari produsen ke pelanggan saja, tetapi masih ada fungsi lain dari pemasaran yang kurang banyak dipahami oleh banyak orang dimana pemasaran cenderung sering identik dengan penjualan barang atau jasa. Manajemen pemasaran terjadi bilamana setidak – tidaknya salah satu pihak dalam pertukaran potensial mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk memperoleh tanggapan yang diinginkan dari pihak lain. Menurut [Assauri, 1991 : 14] manajemen pemasaran merupakan kegiatan penganalisa, perencana, pelaksanaan dan pengendalian program – program yang dibuat untuk membentuk, membangun dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi perusahaan dalam jangka panjang. Dari definisi tersebut mengandung arti bahwa manajemen pemasaran sebagai suatu proses yang meliputi analisa, perencanaan implementasi dan pengendalian yang mencakup gagasan, barang dan jasa yang dilandasi oleh gagasan pertukaran bertujuan untuk menghasilkan kepuasan bagi pihak – pihak yang terlibat.

2.2.2 Konsep Pemasaran

Dalam pelaksanaan kegiatan pemasaran didasarkan pada konsep bisnis yang disebut konsep pemasaran. Konsep pemasaran mengajarkan pada perusahaan untuk memulai pemasarannya dengan usaha mengenal dan merumuskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal tersebut merupakan dasar bagi perusahaan untuk menentukan strategi pemasaran yang tepat. Dalam makna yang utuh, konsep pemasaran adalah sebuah filsafat bisnis yang mengatakan bahwa kepuasan dan keinginan pelanggan adalah dasar kebenaran sosial dan ekonomi kehidupan sebuah perusahaan [Kotler dan Amstrong, 2001]. Ada tiga ketetapan pokok yang mendasari konsep pemasaran : 1. Orientasi pada pelanggan a. Menentukan dan memenuhi kebutuhan pokok dari pelanggan yang dilayani. b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan. c. Menentukan program dan produk pemasarannya. d. Mengadakan penelitian pada pelanggan untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap dan selera pelanggan. e. Menentukan dan melaksanakan strategi pemasaran yang paling baik. 2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral Didalam perusahaan semua bagian – bagian yang ada harus menyadari bahwa tindakan mereka sangat mempengaruhi kemampuan perusahaan di dalam mempertahankan pelanggan. Ini berarti bahwa setiap bagian harus mampu menjalankan fungsinya dengan baik, serta selalu mengadakan hubungan baik dengan bagian – bagian lain yang ada pada perusahaan tersebut. Selain itu harus terdapat jasa penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi dan kegiatan promosi untuk menciptakan hubungan yang kuat dengan pelanggan. Jadi tujuan perusahaan adalah untuk memberikan kepuasan pada pelanggan, sehingga tujuan perusahaan dapat terealisir. 3. Kepuasan Pelanggan Kemampuan perusahaan untuk menghasilkan laba dalam jangka panjang sangat dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

2.2.3 Pengertian Jasa

Beberapa para ahli telah merumuskan definisi atau pengertian jasa yang beragam dan hingga sekarang belum ada definisi yang diterima secara bulat. Menurut [Jasfar, 2005 : 17] jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik, pelanggan terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan pengertian jasa menurut Swan dan Browers 1998 [dalam Tjiptono, 2005 : 16] jasa merupakan proses sosial yang melibatkan interaksi antar manusia. Konsekuensi didalamnya termasuk pula interpretasi atau makna berbagai obyek, perkataan dan sikap baik sebelum, saat maupun setelah proses jasa berlangsung. Dari definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu tampak aspek interaksi antara pihak pelanggan dan pemberi jasa, meskipun pihak – pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas – aktivitas tersebut tidak berwujud.

2.2.4 Karakteristik Jasa

Ada empat karakteristik jasa yang membedakan antara jasa dengan barang yaitu menurut [Kotler dan Amstrong, 1997 : 277-279], keempat karakteristik tersebut antara lain : 1. Intangibility tidak berwujud Jasa bersifat tidak berwujud, tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. 2. Inseparability tidak dapat dipisahkan Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang memberikan pelayanan, penyediaannya merupakan bagian dari jasa itu. 3. Perishability mudah lenyap Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. 4. Variability bervariasi Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama atau tidak dapat disimpan.

2.2.5 Kualitas Layanan

Dalam lingkungan yang cepat berubah, komitmen pada kualitas proses tahap produksi dan persiapan jasa memungkinkan para produsen mampu mengantisipasi dan memenuhi permintaan pelanggan yang senantiasa berubah. Menurut [Zethaml, Parasuraman dan Berry, 1990 : 44] “ service quality is the consumer perception’s of the superiority of the service. “ maksudnya adalah kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak. Kaitannya dengan penyediaan jasa maka kualitas dari jasa tersebut sangat menentukan puas tidaknya pelanggan dan ini tidak terlepas dari sikap dan pelayanan contact person yang diberikan. Peranan sikap dalam pelayanan contact person sangat penting dalam menentukan kualitas jasa. Setiap perusahaan memerlukan pelayanan yang unggul service excellence yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Kualitas layanan harus berorientasi pada pelanggannya karena penilaian kualitas baik dan buruk suatu layan yang diberikan perusahaan ditentukan oleh persepsi penggunanya. Kualitas layanan merupakan tingkatan dimana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan penggunanya atau pelanggannya, sehingga tiap perusahaan dituntut untuk dapat memberikan kualitas layanan yang sebaik – baiknya untuk membedakan perusahaan yang satu dengan yang lainnya. Definisi – definisi kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berbagai macam ketepatan misalnya, ketepatan harga, waktu, dan lain hal itu untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas layanan yang oleh perusahaan merupakan upaya awal dan hasil dari kualitas layanan dan kepuasan pelanggan mempengaruhi intensitas pembelian. Dengan kualitas layanan yang dapat memuaskan akan memberikan gambaran yang baik terhadap perusahaan. Bila kita menjaga kualitas layanan dengan baik dan melaksanakannya dengan benar, maka perusahaan kita akan cenderung bisa bertahan dari serangan – serangan pesaing bahkan mungkin akan berkembang.

2.2.6 Dimensi Kualitas Layanan

Menurut [Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip oleh Tjiptono, 2000 : 68] melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh dimensi tersebut adalah : 1. Reliability, mencangkup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability. Hal ini berarti perusahaan memberikan lima jasa secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya. 2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan para pelanggan. 3. Competence, yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi, perusahaan mudah dihubungi dan lain – lain. 5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact person. 6. Communication, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 7. Credibility, yaitu sifat jujur, dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact person dan interaksi dengan pelanggan. 8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, dan rasa keragu – raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan secara finansial dan kerahasiaan. 9. Understanding knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa berupa fasilitas fisik peralatan yang dipergunakan, reprentasi fisik dari jasa.

2.2.7 Persepsi dan Harapan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan

Kualitas layanan pada dasarnya adalah hasil persepsi yang ada dibenak pelanggan. Persepsi ini terbentuk setelah pelanggan membandingkan antara persepsi kualitas layanan yang mereka terima dengan harapan. Menurut [Kotler, 1994 : 240] mendefinisikan persepsi sebagai proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur dan menginterpretasikan masukan – masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang berarti. Persepsi tidak hanya bergantung pada stimuli fisik tetapi pada juga stimuli yang berhubungan linhkungan sekitar dan keadaan individu tersebut, karena itu setiap individu akan berbeda dalam melihat hal yang sama dengan cara yang berbeda. Penilaian pelanggan terhadap atribut produk jasa tertentu akan berbeda – beda dalam kondisi dan situasi yang mungkin sama, karena mereka memiliki persepsi yang berbeda. Harapan pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu jasa adalah penting sebagai standar atau acuan dalam mengevaluasi kinerja jasa yang bersangkutan. Zeithaml 1993 dalam [Tjiptono, 2005 : 53-54] mengemukakan sepuluh faktor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu jasa, yaitu : 1. Enduring service intensifiers, berupa harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa. 2. Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis. 3. Transitari service intensifiers, terdiri atas situasi darurat yang membutuhkan jasa tertentu dan jasa terakhir yang pernah dikonsumsi pelanggan. 4. Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain. 5. Self-perceived service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa. 6. Faktor situasional yang berbeda diluar kendali penyedia jasa. 7. Janji layanan eksplisit, baik berupa iklan, personal shelling, perjanjian maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa. 8. Janji layanan implicit, yang tercemin dari harga dan sarana pendukung jasa. 9. Word of mouth, baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar maupun publikasi media massa. 10. Pengalaman masa lampau.

2.3 Pengertian Pelayaran dan Perkapalan

Di dalam Undang-undang No.17 tahun 2008 yang dimaksud dengan PELAYARAN ialah satu kesatuan sistem yang terdiri atas angkutan di perairan, kepelabuhanan, keselamatan dan keamanan, serta perlindungan di lingkungan maritime. Perkapalan yaitu segala sesuatu yang berkaitan dengan kelaiklautan, pengukuran pendataan dan kebangsaan kapal. Pengawakan kapal nahkoda dan anak buah kapal beserta muatan kapal [birolaut.blogspot.com].

2.3.1 Macam – macam Pelayaran

Jenis – jenis pelayaran [birolaut.blogspot.com] antara lain : 1 Pelayaran Luar Negeri Kapal – kapal yang melayani jalur pelayaran luar negeri. 2 Pelayaran Dalam Negeri Kapal – kapal yang melayani jalur pelayaran dalam negeri. 3 Pelayaran Rakyat Penyelenggaraan angkutan laut oleh perorangan sebagai usaha rakyat yang bersifat tradisional, melayani jalur pelayaran antar pulau. 4 Pelayaran Berjadwal Regular Line Ships Pelayaran luar negeri maupun dalam negeri yang menjalankan trayek tidak tetap dan tidak teratur waktunya sesuai kebutuhan dan permintaan pemakai atau pencharter kapal. 5 Pelayaran Tiada Berjadwal Tramper Pelayaran luar negeri maupun dalam negeri yang menjalankan trayek tidak tetap dan tidak teratur waktunya sesuai kebutuhan dan permintaan pemakai atau pencharter kapal. 6 Alur Pelayaran Bagian dari perairan yang alami maupun buatan yang dari segi kedalaman, lebar dan hambatan pelayaran lainnya dianggap aman untuk dilayari. 7 Telekomunikasi Pelayaran Setiap pemancaran, pengiriman atau penerimaan tiap jenis tanda, gambar, suara, dan informasi dalam bentuk apapun melalui sistem kawat, optic, radio atau sistem elektromagnetik lainnya dalam dinas bergerak pelayaran yang merupakan bagian dari keselamatan pelayaran. 8 Sarana Bantu Navigasi Pelayaran Sarana yang dibangun atau terbentuk secara alami yang berada diluar kapal yang berfungsi sebagai navigator dalam menentukan posisi atau haluan kapal, serta member tahu bahaya dan rintangan pelayaran untuk kepentingan keselamatan berlayar. 9 Kelaiklautan Kapal Ketentuan atau keselamatan yang berhubungan dengan kondisi fisik kapal, mesin, peralatan navigasi, telekomunikasi, dokumen kapal, pengawakan, keselamatan sesuai ketentuan yang berlaku sehingga kapal memenuhi syarat untuk berlayar.

2.3.2 Kepuasan Pelanggan

Hal ini kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal terpenting bagi perusahaan agar dapat menjaga kelangsungan hidup perusahaan mereka, karena banyaknya pesaing yang berebut pangsa pasar dengan mengeluarkan berbagai macam produk atau jasa untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Selain pesaing, pelanggan saat ini juga menjadi perhatian bagi para produsen, hal ini disebabkan kebutuhan pelanggan yang bersifat selalu berubah. Menurut Mowen dikutip oleh [Tjiptono, 2005 : 349] merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan acquisition dan pemakainya, dengan kata lain kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Berdasarkan jurnal yang dikemukakan [Kotler, 1996] kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja hasil yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja hasil yang dirasakan dibawah harapan maka pelanggan tidak puas dan kinerja hasil yang dirasakan melebihi maka pelanggan akan sangat puas dan senang.

2.3.3 Atribut – Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan

Menurut Dutka, 1994 : 41 atribut – atribut yang membentuk kepuasan pelanggan adalah : 1. Attributes related to the product, meliputi : a. Value – price relationship Merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan pelanggan, apabila nilai yang diperoleh pelanggan melebihi apa yang dibayar , maka suatu dasar penting dari kepuasan pelanggan telah tercipta. b. Product quality Merupakan penilaian dari mutu suatu produk c. Product benefit Merupakan manfaat yang dapat diperoleh pelanggan dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya. d. Product features Merupakan ciri – ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing. e. Product desain Merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat. f. Product realibility and consistency Merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus. g. Range of product or service Merupakan macam dari produk jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. 2. Attributes related to service, meliputi : a. Guarantee or waranty Merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan. b. Delivery Merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap pelanggannya. c. Compalint handling Merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh pelanggan terhadap perusahaan. d. Resolution of problem Merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. 3. Attributes related to purchase, meliputi : a. Courtesy Merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani pelanggannya. b. Communication Merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada pelanggannya. c. Ease or convenience acquisition Merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahan. d. Company reputation Adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan pelanggan terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpuasan dan resiko dalam pembelian. e. Company competence Adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintan yang diajukan oleh pelanggan dalam memberikan pelayanan. Atribut – atribut dari kepuasan diatas bersifat universal, yang harus didefinisikan, diklasifikasikan, dan diinterpretasikan dalam penggunaanya. Tidak semua atribut – atribut yang ada digunakan dalam sebuah penelitian, tetapi harus diketahui atribut yang spesifik dan cocok dengan badan usaha dan jenis usaha tersebut.

2.3.4 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas merupakan suatu yang dipersepsikan oleh pelanggan karena kualitas didasarkan pada pengalaman actual pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan. Menurut [Gerson, 2004 : 11], jika suatu perusahaan memberikan mutu dan pelayanan yang baik maka kepuasan pelanggan akan mengikutinya. Dengan demikian diduga ada hubungan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan [Tjiptono, 2000 : 25] menyatakan bahwa dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor – faktor penentu yang digunakan adalah aspek pelayanan dan kualitas barang dan jasa yang dibeli. Dalam konteks kualitas pelayanan dan kepuasan telah tercapai kesepakatan bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas pelayanan maupun kepuasan. Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari pelanggan. Semakin tinggi tingkat kemampuan pelanggan maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Seperti yang telah dikemukakan maka dapat diketahui bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk diperhatikan dan terus menerus dikontrol agar kinnerja badan usaha jangan sampai berada dibawah pesaing. Pelanggan yang puas dapat meningkatkan keuntungan badan usaha serta mempertahankan kelangsungan hidup didalam suatu persaingan. Dari teori – teori yang disebutkan diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

2.4 Kerangka Konseptual

Kualitas Layanan X Kepuasan Pelanggan Y

2.5 Hipotesis

Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teori yang digunakan dalam penelitian ini dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : “Diduga terdapat pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap kepuasaan pelanggan atau penumpang kapal KM. Tidar pada PT. Pelayaran Nasional Indonesia Pelni Surabaya”. 32

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.1.1 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tersebut [Nazir, 1999 : 152]. 1. Variabel Independen atau Variabel Bebas X Kualitas layanan adalah suatu persepsi pelanggan terhadap jasa yang diberikan oleh PT. Pelayaran Nasional Indonesia Pelni Surabaya. Menurut Parasuraman et al 1998 dalam [Tjiptono, 2000 : 55] kualitas layanan memiliki dimensi : a. Tangibles X 1 Adanya bukti nyata bahwa PT. Pelayaran Nasional Indonesia Pelni memiliki kelebihan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan, yang dikutip oleh [Jasfar, 2005 : 51] yang meliputi beberapa indikator : X1.1. Kelengkapan peralatan kapal. X1.2. Kebersihan kapal. X1.3. Fasilitas kapal.