10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang dapat digunakan sebagai bahan masukan adalah sebagai berikut :
1 Penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang telah
dilakukan oleh Hatane Samuel Foedjiawati 2005 dengan judul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesetiaan Merek Studi
Kasus Restoran The Prime Steak Ribs Surabaya” . Penelitian ini
menggunakan alat analisis SEM Structural Equation Mode. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari jawaban
responden. Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh pelanggan restoran The Prime Steak Ribs yang berdomisili di
Surabaya dengan menggunakan regresi berganda sampel. Variabel bebas X adalah kepuasan pelanggan yaitu attributed related to the
product X1, attributed related to the service X2, attributes related to the purchase X3 dan variable tidak bebas Y adalah kesetiaan
merek. Dari hasil pengujian SEM dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh positif signifikan antara kepuasan pelanggan dengan
kesetiaan merek. 2
Didit Darmawan 2004 dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang Kapal Ferry Penyebrangan Ujung -
Kamal” . Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM Structural
Equation Mode melalui teknik pengambilan sampel non probabilitas
dengan menggunakan pendekatan judgement sampling. Data yang digunakan adalah data primer yaitu memberikan daftar pertanyaan
kuisioner kepada para penumpang kapal ferry penyebrangan Ujung – Kamal dengan kriteria semua penumpang kapal ferry
penyeberangan Ujung – Kamal yang ditemui saat dilakukan pengambilan sampel, pelanggan yang telah dianggap dewasa dengan
batasan usia 20 tahun keatas dan penumpang yang telah menggunakan jasa lebih dari 1 kali. Dari hasil pengujian SEM dapat
disimpulkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan positif antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan penting yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,
serta untuk memperoleh laba semaksimal mungkin. Kegiatan pemasaran bermula sebelum suatu produk diproduksi dan tidak berakhir setelah
barang itu dijual. Kegiatan purna jual yang dilakukan perusahaan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, sehingga pelanggan dapat
menilai baik atau tidaknya produk yang dikeluarkan oleh perusahaan.
Menurut [Kotler, 2002 : 9] definisi sosial mengenai pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain. Sedangkan definisi pemasaran menurut [Stanton, 1985 : 7]
pemasaran adalah suatu sistem pemasaran dari kegiatan – kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan
dan mendistribusikan barang dan jasa baik kepada pelanggan saat ini maupun pelanggan potensial.
Definisi diatas merupakan definisi awal daripada ahli pemasaran, dimana banyak orang beranggapan bahwa pemasaran hanya proses
pemindahan dari produsen ke pelanggan saja, tetapi masih ada fungsi lain dari pemasaran yang kurang banyak dipahami oleh banyak orang dimana
pemasaran cenderung sering identik dengan penjualan barang atau jasa. Manajemen pemasaran terjadi bilamana setidak – tidaknya salah
satu pihak dalam pertukaran potensial mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk memperoleh tanggapan yang diinginkan dari pihak lain.
Menurut [Assauri, 1991 : 14] manajemen pemasaran merupakan kegiatan penganalisa, perencana, pelaksanaan dan pengendalian program –
program yang dibuat untuk membentuk, membangun dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan
organisasi perusahaan dalam jangka panjang.
Dari definisi tersebut mengandung arti bahwa manajemen pemasaran sebagai suatu proses yang meliputi analisa, perencanaan
implementasi dan pengendalian yang mencakup gagasan, barang dan jasa yang dilandasi oleh gagasan pertukaran bertujuan untuk menghasilkan
kepuasan bagi pihak – pihak yang terlibat.
2.2.2 Konsep Pemasaran
Dalam pelaksanaan kegiatan pemasaran didasarkan pada konsep bisnis yang disebut konsep pemasaran. Konsep pemasaran mengajarkan
pada perusahaan untuk memulai pemasarannya dengan usaha mengenal dan merumuskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal tersebut
merupakan dasar bagi perusahaan untuk menentukan strategi pemasaran yang tepat.
Dalam makna yang utuh, konsep pemasaran adalah sebuah filsafat bisnis yang mengatakan bahwa kepuasan dan keinginan pelanggan adalah
dasar kebenaran sosial dan ekonomi kehidupan sebuah perusahaan [Kotler dan Amstrong, 2001].
Ada tiga ketetapan pokok yang mendasari konsep pemasaran : 1.
Orientasi pada pelanggan a.
Menentukan dan memenuhi kebutuhan pokok dari pelanggan yang dilayani.
b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran
penjualan.
c. Menentukan program dan produk pemasarannya.
d. Mengadakan penelitian pada pelanggan untuk mengukur, menilai,
dan menafsirkan keinginan, sikap dan selera pelanggan. e.
Menentukan dan melaksanakan strategi pemasaran yang paling baik.
2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral
Didalam perusahaan semua bagian – bagian yang ada harus menyadari bahwa tindakan mereka sangat mempengaruhi kemampuan
perusahaan di dalam mempertahankan pelanggan. Ini berarti bahwa setiap bagian harus mampu menjalankan fungsinya dengan baik, serta
selalu mengadakan hubungan baik dengan bagian – bagian lain yang ada pada perusahaan tersebut. Selain itu harus terdapat jasa
penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi dan kegiatan promosi untuk menciptakan hubungan yang kuat dengan
pelanggan. Jadi tujuan perusahaan adalah untuk memberikan kepuasan pada pelanggan, sehingga tujuan perusahaan dapat terealisir.
3. Kepuasan Pelanggan
Kemampuan perusahaan untuk menghasilkan laba dalam jangka panjang sangat dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan
dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
2.2.3 Pengertian Jasa
Beberapa para ahli telah merumuskan definisi atau pengertian jasa yang beragam dan hingga sekarang belum ada definisi yang diterima
secara bulat. Menurut [Jasfar, 2005 : 17] jasa adalah setiap tindakan atau
aktivitas dan bukan benda yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik,
pelanggan terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Sedangkan pengertian jasa menurut Swan dan Browers 1998 [dalam Tjiptono, 2005 : 16] jasa merupakan proses sosial yang melibatkan
interaksi antar manusia. Konsekuensi didalamnya termasuk pula interpretasi atau makna berbagai obyek, perkataan dan sikap baik sebelum,
saat maupun setelah proses jasa berlangsung. Dari definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu tampak
aspek interaksi antara pihak pelanggan dan pemberi jasa, meskipun pihak – pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan
barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas – aktivitas tersebut tidak berwujud.
2.2.4 Karakteristik Jasa
Ada empat karakteristik jasa yang membedakan antara jasa dengan barang yaitu menurut [Kotler dan Amstrong, 1997 : 277-279], keempat
karakteristik tersebut antara lain : 1.
Intangibility tidak berwujud Jasa bersifat tidak berwujud, tidak seperti halnya produk
fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Inseparability tidak dapat dipisahkan
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan
dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang memberikan pelayanan,
penyediaannya merupakan bagian dari jasa itu. 3.
Perishability mudah lenyap Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang
menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. 4.
Variability bervariasi Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama atau tidak
dapat disimpan.
2.2.5 Kualitas Layanan
Dalam lingkungan yang cepat berubah, komitmen pada kualitas proses tahap produksi dan persiapan jasa memungkinkan para produsen
mampu mengantisipasi dan memenuhi permintaan pelanggan yang senantiasa berubah.
Menurut [Zethaml, Parasuraman dan Berry, 1990 : 44] “ service quality is the consumer perception’s of the superiority of the service. “
maksudnya adalah kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai
kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak. Kaitannya dengan penyediaan jasa maka kualitas dari jasa tersebut
sangat menentukan puas tidaknya pelanggan dan ini tidak terlepas dari sikap dan pelayanan contact person yang diberikan. Peranan sikap dalam
pelayanan contact person sangat penting dalam menentukan kualitas jasa. Setiap perusahaan memerlukan pelayanan yang unggul service
excellence yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani
pelanggan secara memuaskan. Kualitas layanan harus berorientasi pada pelanggannya karena
penilaian kualitas baik dan buruk suatu layan yang diberikan perusahaan ditentukan oleh persepsi penggunanya. Kualitas layanan merupakan
tingkatan dimana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan penggunanya atau pelanggannya, sehingga tiap
perusahaan dituntut untuk dapat memberikan kualitas layanan yang sebaik – baiknya untuk membedakan perusahaan yang satu dengan yang lainnya.
Definisi – definisi kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berbagai macam
ketepatan misalnya, ketepatan harga, waktu, dan lain hal itu untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Kualitas layanan yang oleh perusahaan merupakan upaya awal dan hasil dari kualitas layanan dan kepuasan pelanggan mempengaruhi
intensitas pembelian. Dengan kualitas layanan yang dapat memuaskan akan memberikan gambaran yang baik terhadap perusahaan. Bila kita
menjaga kualitas layanan dengan baik dan melaksanakannya dengan benar, maka perusahaan kita akan cenderung bisa bertahan dari serangan –
serangan pesaing bahkan mungkin akan berkembang.
2.2.6 Dimensi Kualitas Layanan
Menurut [Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip oleh Tjiptono, 2000 : 68] melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis
jasa dan berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh dimensi tersebut adalah :
1. Reliability, mencangkup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability. Hal ini berarti perusahaan memberikan lima jasa secara tepat semenjak
saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan para pelanggan.
3. Competence, yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini
berarti lokasi fasilitas yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi, perusahaan mudah dihubungi
dan lain – lain. 5.
Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact person.
6. Communication, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan
dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur, dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact person dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, dan rasa keragu – raguan.
Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan secara finansial dan kerahasiaan.
9. Understanding knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan. 10.
Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa berupa fasilitas fisik peralatan yang dipergunakan, reprentasi fisik dari jasa.
2.2.7 Persepsi dan Harapan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan
Kualitas layanan pada dasarnya adalah hasil persepsi yang ada dibenak pelanggan. Persepsi ini terbentuk setelah pelanggan
membandingkan antara persepsi kualitas layanan yang mereka terima dengan harapan.
Menurut [Kotler, 1994 : 240] mendefinisikan persepsi sebagai proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur dan
menginterpretasikan masukan – masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang berarti. Persepsi tidak hanya bergantung pada
stimuli fisik tetapi pada juga stimuli yang berhubungan linhkungan sekitar dan keadaan individu tersebut, karena itu setiap individu akan berbeda
dalam melihat hal yang sama dengan cara yang berbeda. Penilaian pelanggan terhadap atribut produk jasa tertentu akan berbeda – beda
dalam kondisi dan situasi yang mungkin sama, karena mereka memiliki persepsi yang berbeda.
Harapan pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu jasa adalah penting sebagai standar atau acuan dalam mengevaluasi kinerja
jasa yang bersangkutan. Zeithaml 1993 dalam [Tjiptono, 2005 : 53-54] mengemukakan sepuluh faktor utama yang mempengaruhi harapan
pelanggan terhadap suatu jasa, yaitu : 1.
Enduring service intensifiers, berupa harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa.
2. Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.
3. Transitari service intensifiers, terdiri atas situasi darurat yang
membutuhkan jasa tertentu dan jasa terakhir yang pernah dikonsumsi pelanggan.
4. Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain.
5. Self-perceived service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap
tingkat keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa. 6.
Faktor situasional yang berbeda diluar kendali penyedia jasa. 7.
Janji layanan eksplisit, baik berupa iklan, personal shelling, perjanjian maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa.
8. Janji layanan implicit, yang tercemin dari harga dan sarana
pendukung jasa. 9.
Word of mouth, baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar maupun publikasi media massa.
10. Pengalaman masa lampau.
2.3 Pengertian Pelayaran dan Perkapalan
Di dalam Undang-undang No.17 tahun 2008 yang dimaksud
dengan PELAYARAN ialah satu kesatuan sistem yang terdiri atas
angkutan di perairan, kepelabuhanan, keselamatan dan keamanan, serta
perlindungan di lingkungan maritime. Perkapalan yaitu segala sesuatu
yang berkaitan dengan kelaiklautan, pengukuran pendataan dan kebangsaan kapal. Pengawakan kapal nahkoda dan anak buah kapal
beserta muatan kapal [birolaut.blogspot.com].
2.3.1 Macam – macam Pelayaran
Jenis – jenis pelayaran [birolaut.blogspot.com] antara lain : 1
Pelayaran Luar Negeri Kapal – kapal yang melayani jalur pelayaran luar negeri.
2 Pelayaran Dalam Negeri
Kapal – kapal yang melayani jalur pelayaran dalam negeri. 3
Pelayaran Rakyat Penyelenggaraan angkutan laut oleh perorangan sebagai usaha rakyat
yang bersifat tradisional, melayani jalur pelayaran antar pulau. 4
Pelayaran Berjadwal Regular Line Ships Pelayaran luar negeri maupun dalam negeri yang menjalankan trayek
tidak tetap dan tidak teratur waktunya sesuai kebutuhan dan permintaan pemakai atau pencharter kapal.
5 Pelayaran Tiada Berjadwal Tramper
Pelayaran luar negeri maupun dalam negeri yang menjalankan trayek tidak tetap dan tidak teratur waktunya sesuai kebutuhan dan
permintaan pemakai atau pencharter kapal. 6
Alur Pelayaran Bagian dari perairan yang alami maupun buatan yang dari segi
kedalaman, lebar dan hambatan pelayaran lainnya dianggap aman untuk dilayari.
7 Telekomunikasi Pelayaran
Setiap pemancaran, pengiriman atau penerimaan tiap jenis tanda, gambar, suara, dan informasi dalam bentuk apapun melalui sistem
kawat, optic, radio atau sistem elektromagnetik lainnya dalam dinas bergerak pelayaran yang merupakan bagian dari keselamatan
pelayaran. 8
Sarana Bantu Navigasi Pelayaran Sarana yang dibangun atau terbentuk secara alami yang berada diluar
kapal yang berfungsi sebagai navigator dalam menentukan posisi atau haluan kapal, serta member tahu bahaya dan rintangan
pelayaran untuk kepentingan keselamatan berlayar. 9
Kelaiklautan Kapal Ketentuan atau keselamatan yang berhubungan dengan kondisi fisik
kapal, mesin, peralatan navigasi, telekomunikasi, dokumen kapal, pengawakan, keselamatan sesuai ketentuan yang berlaku sehingga
kapal memenuhi syarat untuk berlayar.
2.3.2 Kepuasan Pelanggan
Hal ini kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal terpenting bagi perusahaan agar dapat menjaga kelangsungan hidup perusahaan
mereka, karena banyaknya pesaing yang berebut pangsa pasar dengan mengeluarkan berbagai macam produk atau jasa untuk memenuhi
keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Selain pesaing, pelanggan saat ini juga menjadi perhatian bagi para produsen, hal ini disebabkan kebutuhan pelanggan yang bersifat selalu
berubah. Menurut Mowen dikutip oleh [Tjiptono, 2005 : 349] merumuskan
kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan acquisition dan pemakainya, dengan kata lain
kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.
Berdasarkan jurnal yang dikemukakan [Kotler, 1996] kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja hasil yang dirasakan dengan
harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum.
Jika kinerja hasil yang dirasakan dibawah harapan maka pelanggan tidak puas dan kinerja hasil yang dirasakan melebihi maka
pelanggan akan sangat puas dan senang.
2.3.3 Atribut – Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan
Menurut Dutka, 1994 : 41 atribut – atribut yang membentuk kepuasan pelanggan adalah :
1. Attributes related to the product, meliputi :
a. Value – price relationship
Merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan pelanggan, apabila nilai yang diperoleh pelanggan melebihi apa
yang dibayar , maka suatu dasar penting dari kepuasan pelanggan telah tercipta.
b. Product quality
Merupakan penilaian dari mutu suatu produk c.
Product benefit
Merupakan manfaat yang dapat diperoleh pelanggan dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan
lainnya. d.
Product features
Merupakan ciri – ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.
e. Product desain
Merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.
f. Product realibility and consistency
Merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu
dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus.
g. Range of product or service
Merupakan macam dari produk jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
2. Attributes related to service, meliputi :
a. Guarantee or waranty
Merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk
tersebut tidak memuaskan. b.
Delivery
Merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap
pelanggannya. c.
Compalint handling
Merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh pelanggan terhadap perusahaan.
d. Resolution of problem
Merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
3. Attributes related to purchase, meliputi :
a. Courtesy
Merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani pelanggannya.
b. Communication
Merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada pelanggannya.
c. Ease or convenience acquisition
Merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahan.
d. Company reputation
Adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan pelanggan terhadap perusahaan tersebut yang akan
mengurangi ketidakpuasan dan resiko dalam pembelian. e.
Company competence Adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan
permintan yang diajukan oleh pelanggan dalam memberikan pelayanan.
Atribut – atribut dari kepuasan diatas bersifat universal, yang harus didefinisikan, diklasifikasikan, dan diinterpretasikan dalam penggunaanya.
Tidak semua atribut – atribut yang ada digunakan dalam sebuah penelitian, tetapi harus diketahui atribut yang spesifik dan cocok dengan badan usaha
dan jenis usaha tersebut.
2.3.4 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas merupakan suatu yang dipersepsikan oleh pelanggan karena kualitas didasarkan pada pengalaman actual pelanggan terhadap
suatu produk atau jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan.
Menurut [Gerson, 2004 : 11], jika suatu perusahaan memberikan mutu dan pelayanan yang baik maka kepuasan pelanggan akan
mengikutinya. Dengan demikian diduga ada hubungan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Sedangkan [Tjiptono, 2000 : 25] menyatakan bahwa dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor – faktor
penentu yang digunakan adalah aspek pelayanan dan kualitas barang dan jasa yang dibeli.
Dalam konteks kualitas pelayanan dan kepuasan telah tercapai kesepakatan bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar
sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas pelayanan maupun kepuasan.
Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan
tertentu dari pelanggan. Semakin tinggi tingkat kemampuan pelanggan maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Seperti
yang telah dikemukakan maka dapat diketahui bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk diperhatikan dan
terus menerus dikontrol agar kinnerja badan usaha jangan sampai berada dibawah pesaing. Pelanggan yang puas dapat meningkatkan keuntungan
badan usaha serta mempertahankan kelangsungan hidup didalam suatu persaingan.
Dari teori – teori yang disebutkan diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
2.4 Kerangka Konseptual
Kualitas Layanan X
Kepuasan Pelanggan Y
2.5 Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teori yang digunakan dalam penelitian ini dapat dirumuskan
hipotesis sebagai berikut : “Diduga terdapat pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap kepuasaan pelanggan atau penumpang kapal
KM. Tidar pada PT. Pelayaran Nasional Indonesia Pelni Surabaya”.
32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti atau
menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tersebut [Nazir, 1999 :
152]. 1.
Variabel Independen atau Variabel Bebas X Kualitas layanan adalah suatu persepsi pelanggan terhadap jasa yang
diberikan oleh PT. Pelayaran Nasional Indonesia Pelni Surabaya. Menurut Parasuraman et al 1998 dalam [Tjiptono, 2000 : 55]
kualitas layanan memiliki dimensi : a.
Tangibles X
1
Adanya bukti nyata bahwa PT. Pelayaran Nasional Indonesia Pelni memiliki kelebihan untuk memberikan pelayanan
kepada pelanggan, yang dikutip oleh [Jasfar, 2005 : 51] yang meliputi beberapa indikator :
X1.1. Kelengkapan peralatan kapal.
X1.2. Kebersihan kapal.
X1.3. Fasilitas kapal.