ketepatan misalnya, ketepatan harga, waktu, dan lain hal itu untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Kualitas layanan yang oleh perusahaan merupakan upaya awal dan hasil dari kualitas layanan dan kepuasan pelanggan mempengaruhi
intensitas pembelian. Dengan kualitas layanan yang dapat memuaskan akan memberikan gambaran yang baik terhadap perusahaan. Bila kita
menjaga kualitas layanan dengan baik dan melaksanakannya dengan benar, maka perusahaan kita akan cenderung bisa bertahan dari serangan –
serangan pesaing bahkan mungkin akan berkembang.
2.2.6 Dimensi Kualitas Layanan
Menurut [Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip oleh Tjiptono, 2000 : 68] melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis
jasa dan berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh dimensi tersebut adalah :
1. Reliability, mencangkup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability. Hal ini berarti perusahaan memberikan lima jasa secara tepat semenjak
saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan para pelanggan.
3. Competence, yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini
berarti lokasi fasilitas yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi, perusahaan mudah dihubungi
dan lain – lain. 5.
Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact person.
6. Communication, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan
dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur, dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact person dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, dan rasa keragu – raguan.
Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan secara finansial dan kerahasiaan.
9. Understanding knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan. 10.
Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa berupa fasilitas fisik peralatan yang dipergunakan, reprentasi fisik dari jasa.
2.2.7 Persepsi dan Harapan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan
Kualitas layanan pada dasarnya adalah hasil persepsi yang ada dibenak pelanggan. Persepsi ini terbentuk setelah pelanggan
membandingkan antara persepsi kualitas layanan yang mereka terima dengan harapan.
Menurut [Kotler, 1994 : 240] mendefinisikan persepsi sebagai proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur dan
menginterpretasikan masukan – masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang berarti. Persepsi tidak hanya bergantung pada
stimuli fisik tetapi pada juga stimuli yang berhubungan linhkungan sekitar dan keadaan individu tersebut, karena itu setiap individu akan berbeda
dalam melihat hal yang sama dengan cara yang berbeda. Penilaian pelanggan terhadap atribut produk jasa tertentu akan berbeda – beda
dalam kondisi dan situasi yang mungkin sama, karena mereka memiliki persepsi yang berbeda.
Harapan pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu jasa adalah penting sebagai standar atau acuan dalam mengevaluasi kinerja
jasa yang bersangkutan. Zeithaml 1993 dalam [Tjiptono, 2005 : 53-54] mengemukakan sepuluh faktor utama yang mempengaruhi harapan
pelanggan terhadap suatu jasa, yaitu : 1.
Enduring service intensifiers, berupa harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa.
2. Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.
3. Transitari service intensifiers, terdiri atas situasi darurat yang
membutuhkan jasa tertentu dan jasa terakhir yang pernah dikonsumsi pelanggan.
4. Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain.
5. Self-perceived service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap
tingkat keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa. 6.
Faktor situasional yang berbeda diluar kendali penyedia jasa. 7.
Janji layanan eksplisit, baik berupa iklan, personal shelling, perjanjian maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa.
8. Janji layanan implicit, yang tercemin dari harga dan sarana
pendukung jasa. 9.
Word of mouth, baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar maupun publikasi media massa.
10. Pengalaman masa lampau.
2.3 Pengertian Pelayaran dan Perkapalan
