32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti atau
menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tersebut [Nazir, 1999 :
152]. 1.
Variabel Independen atau Variabel Bebas X Kualitas layanan adalah suatu persepsi pelanggan terhadap jasa yang
diberikan oleh PT. Pelayaran Nasional Indonesia Pelni Surabaya. Menurut Parasuraman et al 1998 dalam [Tjiptono, 2000 : 55]
kualitas layanan memiliki dimensi : a.
Tangibles X
1
Adanya bukti nyata bahwa PT. Pelayaran Nasional Indonesia Pelni memiliki kelebihan untuk memberikan pelayanan
kepada pelanggan, yang dikutip oleh [Jasfar, 2005 : 51] yang meliputi beberapa indikator :
X1.1. Kelengkapan peralatan kapal.
X1.2. Kebersihan kapal.
X1.3. Fasilitas kapal.
X1.4. Kenyamanan ruang tidur.
X1.5. Kondisi kapal.
b. Reliability X
2
Keandalan pihak PT. Pelayaran Nasional Indonesia Pelni dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat
accurately dan kemampuan untuk dipercaya dependably, terutama memberikan jasa tepat waktu ontime, dengan cara
yang sama sesuai jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali [Jasfar, 2005 : 51], yang
meliputi beberapa indikator : X2.1.
Ketepatan waktu berangkat dan tiba. X2.2.
Keramahan karyawan dalam memberikan layanan. c.
Responsiveness X
3
Ketanggapan pihak PT. Pelayaran Nasional Indonesia Pelni dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat dalam
membantu penumpang [Jasfar, 2005 : 51], yang meliputi beberapa indikator :
X3.1. Keseriusan dalam menghadapi setiap keluhan.
X3.2. Kemampuan cepat tanggap terhadap masalah yang
muncul. d.
Assurance X
4
Berkaitan dengan tingkat jaminan yang diberikan oleh pihak PT. Pelayaran Nasional Indonesia Pelni SDM maupun
peralatan yang dipakai untuk dapat menimbulkan rasa kepercayaan pelanggan terhadap PT. Pelayaran Nasional
Indonesia Pelni [Jasfar, 2005 : 51], yang meliputi beberapa indikator :
X4.1. Perlindungan terhadap barang-barang penumpang.
X4.2. Adanya jaminan asuransi kecelakaan pada
penumpang. X4.3.
Pengetahuan dan kecakapan karyawan. e.
Emphaty X
5
Adanya perhatian dan kepedulian karyawan ABK KM. Tidar terhadap penumpang [Jasfar, 2005 : 51], yang meliputi
beberapa indicator : X5.1.
Perhatian kepada penumpang. X5.2.
Tanggung jawab pada keamanan dan kenyamanan penumpang.
2. Variabel Dependen atau Variabel Tidak Bebas Y
Kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dibanding dengan
harapan. Menurut [Dutka, 1994 : 41] atribut – atribut yang membentuk kepuasan pelanggan sebagai berikut :
Y1. Attributes related to the product, indikatornya adalah : Y1.1.
Value to price relationship
Biaya yang dikeluarkan penumpang sesuai dengan nilai yang diperoleh.
Y1.2. Range of product or service
Merupakan macam dari produk jasa layanan yang ditawarkan oleh KM. Tidar terhadap penumpang.
Y2. Attributes related to purchase, indikatornya adalah : Y2.1.
Courtesy Merupakan kesopanan karyawan ABK KM. Tidar
dalam melayani penumpang. Y2.2.
Company Reputation Merupakan nama baik perusahaan.
Atribut pembentuk kepuasan pelanggan merupakan atribut yang bersifat universal yang harus didefinisikan, diklasifikasikan dan diinterpretasikan
dalam penerapannya. Dalam penelitian ini salah satu dari atribut kepuasan pelanggan yang tidak digunakan adalah attributes related to the service
dikarenakan indicator attributes related to the service telah ada pada kualitas layanan sehingga atribut kepuasan pelanggan yang dipilih telah
sesuai dengan perusahan.
3.1.2 Pengukuran Variabel
Kategori