17 |
M i n t o W a l u y o
2.
Merek Mungkin keahlian pemasar p rofessional y ang pa ling i stimewa
adalah k emampuan m ereka un tuk m embangun da n m engelola merek. M enurut k otler, 2006 m erek brand adalah sebuah
nama, istilah, t anda, l ambang, atau desain, atau kombinasi dari semua in, yang memperlihatkan identitas produk atau jasa dari
satu pe njual a tau s ekelompok pe njual d an m embedakan pr oduk yang s atu de ngan y ang l ain. Jadi k onsumen a kan m emandang
merek s ebagai ba gian pe nting da ri pr oduk da n pe netapan merek bisa menambah nilai bagi suatu produk.
3.
Kemasan Kemasan
packaging m elibatkan pe rancangan da n pr oduksi wadah a tau pe mbungkus untuk s ebuah pr oduk. P ada da sarnya,
fungsi utama kemasan adalah menyimpan dan melindungi produk Kotler, 2006 . Kemasan t elah menjadi a lat pe masaran sebab
peran k emasan bisa m enciptakan nilai tersendiri b agi k onsumen dan arti promosional bagi pihak-pihak perusahaan atau produsen.
Salah satu cara untuk meraih dan mempengaruhi konsumen dapat dilakukan melalui kemasan barangnya. Pengemasan mencakup
semua k egiatan merancang da n memproduksi w adah atau pembungkus unt uk s uatu produk. W adah s uatu pe mbungkus i tu
disebut kemasan.
2.2.7 Pelayanan service
Pelayanan adalah s uatu aktifitas a tau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal – hal lain yang di sediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan y ang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen pelanggan. Kotler, 2006.
Dari definisi yang t ersebut diatas dapat diketahui bahwa ciri pokok pe layanan a dalah tidak kasat m ata tidak da pat d iraba dan
melibatkan upaya manusia karyawan atau peralatan lain disediakan oleh perusahaan penyelenggaraan.
Kotler : Lovelock 2004 menemukan ba hwa k onsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis
jasa y ang memberikan kepuasan kepada para pe langgan. Kriteria
18 |
M i n t o W a l u y o
tersebut di gunakan s ebagai indi kator – indikator y ang da pat mempengaruhi tingkat k ualitas pe layanan. Adapun k riteria t ersebut
adalah :
1. Reliability keandalan Kemampuan unt uk m emberikan p elayanan y ang s esuai
dengan janji yang ditawarkan 2. Resposiveness Daya Tangkap
yaitu respon a tau k esiapan k aryawan da lam m embantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepa t da n
tanggap, yang meliputi kesigapan karyasan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani t ransaksi,
dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Assurance Kepastian yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pe ngetahuan
terhadap prod uk seca ra tepat, kualitas k eramah tamahan, perhatian dan kesopanan da lam memberikan pelayanan,
ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam m emanfaatkan j asa yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
4. Emphaty Empati yaitu perhatian se cara individual y ang d iberikan perusahaan
kepada pe langan, s eperti k emudahan unt uk m enghubungi perusahaan, k emampuan k aryawan unt uk be rkomunikasi
dengan pe langgan da n us aha pe rusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya.
Pelayanan berkaitan er at dengan kepuasan pe langgan dan
secara umum dapat diwujudkan dengan 3 tiga cara pokok tjiptono, 1997, yaitu :
1. Memperlakukan pe langgan de ngan ba ik, sehingga bi sa mempertahankan loyalitas mereka.
2. Penyedia jasa pelayanan memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada ganti rugi yang disajikan saja.
3. Penyadia j asa pelayanan m emenuhi atau melebihi ha rapan para pe langgan y ang mengeluh d engan c ara m enangani
keluhan mereka.
19 |
M i n t o W a l u y o
2.2.8. Perangkat equipment
