Penelitian Terdahulu KAJIAN PUSTAKA

pelayanan yang disediakan akan memberikan dampak positif dari penilaian konsumen.

D. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah maka dalam penelitian ini diajukan hipotesis sebagai berikut : 1. Produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Jalur Nugraha Ekakurir di Klaten 2. Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Jalur Nugraha Ekakurir di Klaten 3. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir di Klaten 4. Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Jalur Nugraha Ekakurir di Klaten PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian studi kasus pada konsumen PT. Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Kabupaten Klaten. Karena penelitian ini merupakan studi kasus, kesimpulan dari penelitian hanya berlaku pada subjek yang diteliti Lerbin R. Aritonang R.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian : PT. Jalur Nugraha Ekakurir JNE Cabang Klaten 2. Waktu Penelitian : Maret-April 2017

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah pelanggan jasa pengiriman barang PT. Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Kabupaten Klaten.

2. Objek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah harga, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

D. Variabel Penelitian

1. Variabel Bebas Independent Variabel

Variabel bebas adalah variabel yang menyebabkan atau memengaruhi, yaitu faktor-faktor yang diukur, dimanipulasi atau dipilih oleh peneliti untuk menentukan hubungan antara fenomena yang diobservasi atau 31 diamati.Variabel bebas dalam penelitian ini adalah produk, harga dan kualitas pelayanan.

2. Variabel Terikat Dependent Variable

Variabel terikat adalah faktor-faktor yang diobservasi dan diukur untuk menentukan adanya pengaruh variabel bebas, yaitu faktor yang muncul, atau tidak muncul, atau berubah sesuai dengan yang diperkenalkan oleh peneliti.. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan konsumen. E. Definisi Operasional Variabel 1. Produk Menurut Tjiptono, Fandy 1997:95 secara konseptual, produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Indikator – indikator produk adalah variasi produk yang ditawarkan, kenyamanan penggunaan dan kesesuaian produk.

2. Harga

Menurut Kotler dan Amstrong 2001:439 harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat – manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.Indikator – indikator harga ini adalah harga yang terjangkau, harga yang bersaing, sesuai dengan kualitas dan sesuai dengan manfaat.

3. Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Tjiptono,2001. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen Tjiptono,2007. Indikator – indikator kualitas pelayanan adalah bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

4. Kepuasan Konsumen

Menurut Schnaars 1991, pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut world-of-mouth yang menguntungkan bagi perusahaan Tjiptono,1994. Wikie 1990 mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu poduk atau jasa. Indikator – indikator kepuasan konsumen adalah produk yang dikirim datang tepat waktu, kualitas pengiriman sesuai dengan harga, dan dapat dipercaya.

F. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala rating yaitu Skala Likert. Skala likert digunakan untuk mengukur kesetujuan dan ketidaksetujuan seseorang terhadap sesuatu objek. Setiap pilihan jawaban responden diberi skor nilai atau bobot yang disusun secara bertingkat berdasarkan skala Likert yang jenjangnya bisa tersusun sebagai berikut :  Sangat setuju = 5  Setuju = 4  Netral = 3  Kurang setuju = 2  Sangat tidak setuju = 1

G. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Population atau Universe adalah jumlah dari keseluruhan objek satuan-satuan individu-individu yang karateristiknya hendak diduga Pangestu Subagyo:2005:93. Kata populasi dari bahasa Inggris Population dalam bidang statistika berarti sekumpulan data yang menjadi objek inferensi. Dalam penelitian ini, populasi yang akan diteliti adalah konsumen pengguna jasa PT Jalur Nugraha Ekakurir JNE Cabang Klaten. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI