Kualitas Pelayanan Landasan Teori

yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalan non probability. Uji validitas menggunakan formula pearson’s product moment dan uji reliabilitas dengan rumus Aplha Cronbach. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Annova Satu Arah, Uji Asumsi Klasik dan Analisis Linear Regresi Berganda. Dari hasil penelitian ini ternyata diketahui tidak terdapat perbedaan secara nyata pada kualitas layanan pada konsumen kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif. Untuk fasilitas juga terdapat perbedaan secara nyata kualitas pelayanan pada konsumen kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif. Berdasarkan hasil pengujian sendiri kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Untuk pengujian secara bersama kedua variabel independent yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama – sama mempengaruhi variabel dependent yaitu kepuasan konsumen, artinya bahwa kedua variabel saling mendukung dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian terdahulu oleh Willi Andri Merdian mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dengan judul skripsi “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ”, Studi Kasus dilakukan pada konsumen TIKI Jalan Mantri Ngawen Lor No 21 Yogyakarta.. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan variabel mana yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan TIKI cabang Yogyakarta. Penelitian ini adalah survei. Data dikumpulkan dengan teknik wawancara, kuesioner dan observasi. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan TIKI berlokasi di Jl. Mantringawen Lor No 21 Yogyakarta. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Uji validitas menggunakan formula pearson’s product moment dan uji reabilitas dengan menggunakan koefisien alpha α dengan pertimbangan bahwa kuesioner adalah non dikotomi. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Uji Hipotesis Pertama dan Uji Hipotesis Kedua. Dari hasil analisis regresi liniear berganda dan uji F terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara serempak antara variabel bukti langsung X 1 , variabel keandalan X 2 , variabel daya tanggap X 3 , variabel jaminan X 4 , dan variabel empati X 5 , sebagai dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan TIKI Cabang Yogyakarta. Dari hasil uji t, menunjukkan bahwa variabel bukti langsung dan variabel empati tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan TIKI cabang Yogyakarta. Sedangkan variabel keandalan, variabel daya tanggap dan variabel jaminan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan TIKI cabang Yogyakarta. Dari ketiga variabel yang signifikan tersebut, variabel jaminan mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan TIKI Cabang Yogyakarta. Penelitian terdahulu oleh Moch Ghozali mahasiswa Sekolah Tinggi Ekonomi Indonesia STIESIA Surabaya dengan judul skripsi “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan”, Studi Kasus dilakukan pada konsumen CV. Jaya Samudra di Surabaya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas dan harga secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan CV. Jaya Samudra di Surabaya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel yang dominan diantara kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada CV. Jaya Samudra di Surabaya. Hipotesis dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan dan Harga secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan CV Jaya Samudra Surabaya. Kualitas Pelayanan dan Harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan CV Jaya Samudra Surabaya. Terdapat variabel dominan kulaitas pelayanan dan harga yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan CV Jaya Samudra Surabaya. Populasi dalam penelitian ini meliputi seluruh pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman barang di CV Jaya Samudra Surabaya yang jumlahnya infinite tidak terbatas dimana pengunjung berusia remaja hingga dewasa. Jumlah sampel yang digunakan adalah 45 orang. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode non probability sampling. Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan terhadap seluruh data yang diperoleh penelitian ini menyimpulkan variabel kualitas pelayanan dan harga secara bersama – sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan CV. Jaya Samudra Surabaya. Kualitas pelayanan dan harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa ekpedisi di CV. Jaya Samudra Surabaya. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan CV. Jaya Samudra. Hal ini didasarkan pada besar koefisien determinasi parsial, dimana kualitas pelayanan memiliki koefisien determinasi parsial terbesar dibandingkan dengan variabel yang lain harga

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Berdasarkan judul penelitian, maka secara sistematis dapat digambarkan kerangka konseptual sebagai berikut : Gambar II. 1 Kerangka Konseptual Penelitian Produk X1 a. Variasi Produk yang ditawarkan b. Kenyamanan penggunaan c. Kesesuaian dengan produk Harga X2 a. Harga terjangkau b. Harga bersaing c. Sesuai dengan kualitas d. Sesuai dengan manfaat Kualitas Pelayanan X3 a. Bukti langsung b. Keandalan c. Daya tanggap d. Jaminan e. Empati Kepuasan Konsumen Y a.