U S A I D K i n e r j a Halaman 16
yang diberikan oleh puskesmas. Berikut adalah tahapan dalam mekanisme pengelolaan pengaduan:
1. Mengetahui jenis-jenis mekanisme pengaduan yang ada.
Kepala Puskesmas serta semua staf perlu mengetahui jenis-jenis mekanisme pengaduan apa saja yang direkomendasikan. Dengan mengetahui jenis-jenis
mekanisme pengaduan yang ada, Kepala Puskesmas serta staff puskesmas mengetahui jenis mekanisme pengaduan yang dapat dilakukan. Masyarakat
diikutsertakan untuk mengetahui jenis-jenis pengaduan apa saja yang ada sehingga masyarakat dapat memberikan saran kepada puskesmas jenis mekanisme pengaduan
yang dapat dilakukan.
2. Memilih mekanisme pengaduan yang sesuai.
Langkah ini melibatkan Kepala Puskesmas, staf puskesmas, dan MSF. Mereka berdiskusi tentang sarana yang sesuai dengan tingkat pendidikan dan kondisi
masyarakat.
3. Penyediaan perangkat mekanisme pengaduan.
Puskesmas Abepantai memilih menggunakan kotak pengaduan, survei pengaduan dan SMS Gateway sehingga masyarakat memiliki berbagai pilihan sarana untuk mengadu.
Selain itu, puskesmas meletakkan sarana pengaduan di tempat strategis di puskesmas sehingga masyarakat dapat mengaksesnya dengan mudah.
4. Pembahasan pengaduan secara rutin.
Kunci dari kotak pengaduan dipegang oleh kepala tata usaha yang ada di Puskesmas tersebut. Pembahasan pengaduan dari masyarakat dibicarakan bersama-sama dengan
melibatkan warga masyarakat. Dalam pertemuan-pertemuan tersebut, Puskesmas juga berdiskusi serta bertukar pendapat dengan MSF sehubungan dengan permasalahan
atau kebutuhan Puskesmas untuk peningkatan pelayanan kesehatan. Pertemuan formal ataupun informal sering dilakukan oleh Puskesmas bersama dengan MSF.
5. Monitoring dan evaluasi.
Pada tahap ini, puskesmas dan MSF melakukan evaluasi terhadap upaya puskesmas untuk merespon pengaduan masyarakat dan program lain puskesmas melalui lokakarya
mini yang dilaksanakan setiap tiga bulan. Mekanisme pengaduan di Puskesmas Abepantai dilaksanakan melalui berbagai sarana dengan
memperhatikan kebiasaan dan tingkat literasi masyarakat. Untuk memilih sarana pengaduan
U S A I D K i n e r j a Halaman 17
tersebut, puskesmas berdiskusi dengan masyarakat untuk menentukan media yang sesuai untuk mereka. Berikut adalah sarana pengaduan yang dibangun di Puskesmas Abepantai:
1. Kotak pengaduan
