U S A I D K i n e r j a Halaman 20
e. Monitoring dan evaluasi MSF mengevaluasi mengevaluasi pelaksanaan JPL dan Rekomendasi Teknis
setelah enam bulan kedua dokumen tersebut dibuat. Kemudian, hasil evaluasi dipublikasikan kembali. Berdasarkan hasil evaluasi MSF, Puskesmas Abepantai
telah banyak melakukan perbaikan internal untuk merespon pengaduan masyarakat. Selain itu, dinas kesehatan juga telah melaksanakan sebagain dari rekomendasi
teknis. MSF akan merekomendasikan ulang JPL dan rekomendasi teknis yang belum dilaksanakan kepada puskesmas dan dinas. Hasilnya akan dikonfirmasi
kembali dalam monitoring berikutnya yang akan dilakukan oleh MSF.
3. SMS Gateway
Untuk melaksanakan mekanisme pengaduan melalui SMS gateway, PKMK UGM –
salah satu mitra USAID Kinerja membantu puskemas membuat mekanismenya. pengaduan berupa SMS Gateway.
Pada tahap awal, puskesmas menyediakan telepon genggam dan satu nomor khusus untuk digunakan sebagai nomor yang dipublikasi untuk menjadi tempat penyampaian
keluhan. Puskesmas dapat menggunakan nomor salah satu staf atau kepala puskesmas yang disepakati akan menerima keluhan dari masyarakat. Puskesmas
Abepantai mengguanakn nomor telepon kepala puskesmas. Selanjutnya, nomor tersebut dan foto seluruh staff puskesmas dipublikasikan kepada pengguna layanan
sebuah spanduk yang diletakkan di puskesmas.
Anggaran yang diperlukan
Mekanisme pengelolaan pengaduan tidak perlu anggaran yang sangat besar. Biaya paling banyak dikeluarkan untuk pengadaan sarana pengaduan dan pertemuan dengan MSF. Berikut
adalah besaran biaya yang dikeluarkan untuk setiap sarana pengaduan di Puskesmas Abepantai:
1. Kotak pengaduan
Anggaran yang dihabiskan oleh puskesmas untuk pengadaan kotak pengaduan kurang lebih Rp 400.000 - Rp 500.000. Biaya ini digunakan untuk membeli kertas berwarna
dan bergambar serta kertas dan pena sebesar Rp 100.000 - Rp 200.000. Sisanya untuk membeli kotak sekali saja yang dapat digunakan dalam jangka panjang.
U S A I D K i n e r j a Halaman 21
2. Survei pengaduan
Anggaran yang diperlukan untuk melaksanakan survei pengaduan sekitar Rp. 30 juta yang digunakan untuk membiayai dua kali lokakarya dan logistik bagi masyarakat untuk
menyebarkan angket kepada para pengguna layanan di kampong-kampung. Rincian kebutuhan dana tersebut seperti berikut:
a. Lokakarya survey pengaduan membutuhkan Rp. 10.000.000 - 15.000.000, tergantung pada jumlah peserta dan narasumber yang mengikuti kegiatan ini.
b. Pembelian seragam, kertas survei, dan alat tulis bagi tim survei yang turun ke lapangan. Setiap anggota tim mendapat Rp.150.000 hari dan rata-rata mereka
bekerja selama 10 hari kerja. c. Pembelian alat tulis yang digunakan dalam lokakarya analisis hasil survei
pengaduan perlu anggaran sekitar Rp. 150.000 pertemuan. Untuk membahas hasil survei pengaduan perlu pertemuan empat hingga lima kali, sehingga perkiraan
biaya yang diperlukan sebesar Rp. 9.000.000. d. Pelaksanaan SMS gateway tidak perlu biaya besar karena menggunakan
handphone dan pulsa kepala puskesmas. Pengeluaran pertama kali digunakan untuk membeli handphone dan pulsa. Kemudian, anggaran digunakan untuk
membiayai pulsa, sekitar kurang lebih Rp 50.000 – Rp. 100.000.
Gambar 2. Salah satu pengguna layanan menulis kesannya terhadap pelayanan puskesmas.
U S A I D K i n e r j a Halaman 22
Hasil dan dampak program
Awalnya, sebelum mekanisme pengaduan kotak pengaduan ataupun survei pengaduan dilakukan, staff puskesmas melayani kurang ramah serta salah satu pengaduan yang diadukan
masyarakat adalah tidak berfungsi ataupun tidak ada pelayanan di Pustu Enggros dikarenakan Pustu Enggros yang tidak memadai.
Proses survei pengaduan tersebut sangat dirasakan manfaatnya oleh puskesmas-puskesmas mitra program, dan juga masyarakat, karena puskesmas dan pemerintah daerah telah
memperbaiki pelayanan dengan cara meresponmenindaklanjuti pengaduan yang diberikan. Dengan adanya kotak pengaduan dan juga survei pengaduan perubahan terjadi pada
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas. Saat ini, staff puskesmas menerapkan pelayanan 3S Senyum, Sapa, Sentuh saat memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat. Pernyataan pengaduan sehubungan dengan petugas datang tidak tepat waktu, perubahan yang terjadi adalah staff puskesmas datang pukul 08.30 dan pulang pada pukul
13.30. Pada pertemuan lintas sektor diberikan penghargaan kepada staff puskesmas yang datang tepat waktu.
Ada beberapa contoh menarik hasil dari pengelolaan pengaduan di Puskesmas Abepantai :
Gambar 3. Seorang ibu sedang memeriksakan kehamilan di puskesmas. Mekanisme pengelolaan pengaduan membantu masyarakat untuk mengetahui hak dasar kesehatannya dan
mendorong puskesmas terus berinovasi untuk meningkatkan layanannya.
U S A I D K i n e r j a Halaman 23
Pengaduan masyarakat berupa ruang tunggu sempit, direspon dengan baik oleh Puskesmas Abepantai bekerjasama dengan Dinas Kesehatan, dimana saat ini telah
diperluas ruang tunggu dari Puskesmas sehingga masyarakat lebih nyaman saat menunggu di Puskesmas.
Untuk pengaduan masyarakat berupa layanan Pustu Enggros tidak berjalan dengan baik dikarenakan kondisi Puskesmas yang tidak layak dan juga transportasi laut yang
tidak disediakan oleh Puskesmas, direspon dengan pembangunan ulang Pustu Enggros dan Pemerintah Kota Jayapura menyediakan perahu yang dapat digunakan
untuk pelayanan kesehatan. Setelah pendampingan yang telah dilakukan terhadap Puskesmas Abepantai khususnya
sehubungan dengan mekanisme pengaduan, Puskesmas terdekat dengan Puskesmas Abepantai yaitu Puskesmas Kota Raja mulai mengaktifkan kembali penggunaan kotak
pengaduan di Puskesmas mereka. Selain itu, muncul keinginan kuat dari Puskesmas Kota Raja untuk menjadi seperti Puskesmas yang didampingi oleh KINERJA USAID khususnya mengenai
manajamen dan kepemimpinan agar pemberian pelayanan kesehatan lebih baik.
Monitoring dan evaluas i
Monitoring dan evaluasi perlu dilaksanakan baik oleh staff puskesmas maupun oleh MSF untuk melihat keseriusan puskesmas untuk memberikan pelayanan dan peningkatan pelayanan
kesehatan yang diberikan. Kepala Tata Usaha diberikan kepercayaan oleh kepala Puskesmas untuk menjadi penanggungjawab sehubungan dengan sarana dan pra-sarana mis: kertas,
pengaduan yang telah ada di kotak, dll yang dibutuhkan untuk kelancaran dari kotak pengaduan tersebut.
Pertemuan lintas sektor yang dilakukan oleh Puskesmas dengan mengundang MSF dalam pertemuan tersebut membantu untuk mengevaluasi pengaduan apa saja yang sudah
ditindaklanjuti oleh Puskesmas dan apabila ada pengaduan yang tidak ditindaklanjuti dapat dilakukan pembahasan.
Tantangan apa yang dihadapi
Ada dua tantangan utama dalam proses mengadakan mekanisme pengaduan yaitu ketidakbiasaan serta keaktifan masyarakat yang belum stabil, yaitu:
1. Tantangan terbesar yang dihadapi dalam pelaksanaan program ini adalah ketidakbiasaan kepala puskesmas dan stafnya dalam menerima pengaduan masyarakat. Kepala dan staf
U S A I D K i n e r j a Halaman 24
Puskesmas terkadang menganggap pengaduan sebagai kritik dan bukan sebagai bantuan untuk memperbaiki pelayanan karena mereka belum terbiasa mendapatkan keluhan atau saran
dari pasien. Kadang kepala puskesmas menganggap bahwa masyarakat hanya bisa memberikan
pengaduan saja tetapi saat dimintakan bantuan sehubungan dengan pelayanan kesehatan di wilayah kampung mereka, tidak dapat membantu. Jika kepala puskesmas dan tenaga
kesehatan ingin memberikan pasiennya pelayanan terbaik, mereka harus siap menerima saran. Pengguna layanan mempunyai anggapan berbeda dengan yang dipunyai tenaga kesehatan
oleh karena posisi sosialnya. Jadi, sangat penting untuk pemberi layanan terbuka dan ingin mendengarkan saran pasien.
Melalui beberapa lokakarya dan diskusi tentang pentingnya keterbukaan dan tata kelola yang melibatkan masyarakat, pada akhirnya Kepala Puskesmas dan stafnya bisa membedakan
saran dan kritik, dan akan ingin menerimanya.
2. Ketidakbiasaan masyarakat dalam memberikan pengaduan dapat disebabkan oleh
