U S A I D K i n e r j a Halaman 24
Puskesmas terkadang menganggap pengaduan sebagai kritik dan bukan sebagai bantuan untuk memperbaiki pelayanan karena mereka belum terbiasa mendapatkan keluhan atau saran
dari pasien. Kadang kepala puskesmas menganggap bahwa masyarakat hanya bisa memberikan
pengaduan saja tetapi saat dimintakan bantuan sehubungan dengan pelayanan kesehatan di wilayah kampung mereka, tidak dapat membantu. Jika kepala puskesmas dan tenaga
kesehatan ingin memberikan pasiennya pelayanan terbaik, mereka harus siap menerima saran. Pengguna layanan mempunyai anggapan berbeda dengan yang dipunyai tenaga kesehatan
oleh karena posisi sosialnya. Jadi, sangat penting untuk pemberi layanan terbuka dan ingin mendengarkan saran pasien.
Melalui beberapa lokakarya dan diskusi tentang pentingnya keterbukaan dan tata kelola yang melibatkan masyarakat, pada akhirnya Kepala Puskesmas dan stafnya bisa membedakan
saran dan kritik, dan akan ingin menerimanya.
2. Ketidakbiasaan masyarakat dalam memberikan pengaduan dapat disebabkan oleh
beberapa hal. Pertama adalah karena masyarakat menganggap pelayanan kesehatan sebagai tanggungjawab pemerintah dan petugas kesehatan
– bukan sebagai tanggungjawab semua pihak. Mereka berpendapat orang awam tidak perlu berperan dalam pelayanan kesehatan
karena sudah ada instansi pemerintah yang bertanggungjawab mengadakannya dan memperbaikinya.
Penyebab kedua adalah karena masyarakat masih ingat zaman Orde Baru, ketika orang awam tidak diperbolehkan bersuara dalam isu seperti mutu pelayanan dan hak asasi manusia. Masih
banyak anggota masyarakat merasa kurang nyaman untuk mengajukan pengaduan atau saran karena takut akan diberikan pelayanan yang buruk ataupun tidak dilayani setelah diketahui
membuat pengaduan. Selain itu, masyarakat merasa bahwa sudah seharusnya bersyukur mereka mendapatkan pelayanan sehingga apabila pelayanan tidak baik, hanya dipendam
dalam hati saja. Meski survei pengaduan telah berkontribusi memperbaiki pelayanan di puskesmas, namun
hingga saat ini mereka belum merencanakan untuk melakukan survei pengaduan secara periodik. Tantangan yang dihadapi sehubungan dengan pendanaan dikarenakan masih ada
kegiatan-kegiatan Puskesmas yang dianggap masih lebih prioritas.
U S A I D K i n e r j a Halaman 25
Keberlanjutan dan peluang replikasi
Potensi yang dimiliki oleh Puskesmas Abepanti untuk menjamin keberlanjutan inovasi ini adalah kerjasama yang kuat antara MSF dan juga Puskesmas Abepantai untuk memberikan
pelayanan kesehatan yang lebih baik dimana pengaduan dari masyarakat perlu diperhatikan. Dari ketiga metode yang ada, potensial yang kemungkinan masih berlanjut adalah kotak
pengaduan. Untuk mendukung keberlanjutan, Puskesmas memiliki kotak pengaduan dan sarana pendukungnya.
Keberlanjutan mekanisme pengaduan di Puskesmas tergantung komitmen dari berbagai belah pihak yaitu Kepala Puskesmas beserta stafnya serta komitmen dari masyarakat untuk
memberikan pengaduan yang membangun untuk peningkatan pelayanan kesehatan. Apabila Kepala Puskesmas siap menerima dan ingin mendengarkan pengaduan masyarakat, maka
dapat dipastikan mekanismenya berlanjut dan berfungsi dengan baik. Beliau juga harus mengawasi proses pengelolaan pengaduan secara utuh, dan bertanggungjawab untuk
memastikan sistem menjadi efisien dan efektif. Kepala Puskesmas juga harus bertanggungjawab untuk memulai proses perbaikan mekanisme pengaduan, misalnya untuk
meminta staf membuat kotak pengaduan, menyusun SOP Pengelolaan Pengaduan, dan memilih tim pengelola pengaduan.
Keinginan staff puskesmas, baik petugas maupun tenaga kesehatan, juga sangat penting dalam pengelolaan pengaduan. Mereka harus siap mengarahkan pasien yang ingin
mengajukan pengaduan kepada mekanismenya, dan memastikan alat yang diperlukan selalu tersedia dan terjangkau. Staf Puskesmas perlu siap menerima saran dari masyarakat untuk
perbaikan. Mekanisme pengaduan bisa direplikasi dan ditularkan kepada Puskesmas lain yang ada di Kota
Jayapura. Salah satu contoh adalah penularan mengenai mekanisme pengaduan berupa kotak pengaduan kepada Puskesmas Kota Raja. Dimana saat ini, Puskesmas Kota Raja ingin
memfungsikan kembali kotak pengaduan. Dimana dahulu kotak pengaduan dijadikan tempat diletakkannya pot bunga untuk memperindah Puskesmas.
Selain itu, Dinas Kesehatan Kota Jayapura telah memasukkan mekanisme pengaduan dan MSF dalam ABT tahun 2015 sehingga akan ada dana mereplikasi program tersebut ke
sembilan puskesmas lain di Kota Jayapura.
U S A I D K i n e r j a Halaman 26
Hasil pembelajaran dan rekomendasi
Salah satu hasil pembelajaran dari proses pengadaan mekanisme pengaduan adalah terkait pilihan mekanisme yang sesuai dengan kondisi setempat. Pada saat ini, ada anggapan bahwa
hampir semua orang bisa membaca dan menulis, namun sayangnya, ini tidak sepenuhnya benar. Masih ada kelompok rentan yang buta huruf. Ini merupakan persoalan yang perlu
diperhatikan, karena puskesmas sering melayani kaum dengan tingkat ekonomi rendah dan rentan. Jika pengguna layanan ini tidak bisa mengeluh secara tertulis, dan mekanisme
pengaduan tersedia hanya dalam bentuk kotak pengaduan, bagaimana pengaduan didengar dan ditanggapi? Maka dari itu, Kepala Puskesmas dan masyarakat perlu bekerjasama untuk
menyesuaikan mekanisme pengaduan agar sesuai dengan kondisi setempat.
1. Pembelajaran
