U S A I D K i n e r j a Halaman 17
tersebut, puskesmas berdiskusi dengan masyarakat untuk menentukan media yang sesuai untuk mereka. Berikut adalah sarana pengaduan yang dibangun di Puskesmas Abepantai:
1. Kotak pengaduan
Masyarakat dapat menggunakan sarana ini untuk menunjukkan
perasaan mereka terhadap layanan puskesmas. Sarana ini dilengkapi
dengan gambar wajah dengan warna yang berbeda dan alat tulis.
Masyarakat yang
tidak dapat
membaca dan
menulis dapat
menunjukkan perasaannya
terhadap pelayanan puskesmas dengan memasukkan gambar wajah tersebut, yaitu gambar senyum jika mereka puas
atau sedih jika tidak puas. Metode sederhana ini juga dilakukan selama beberapa bulan pertama ketika mekanisme pengaduan dilakukan. Tujuannya adalah membuat
masyarakat tertarik dan terbiasa menggunakan kotak pengaduan yang bagi sebagian besar warga merupakan hal yang baru. Bagi masyarakat yang mahir membaca dan
menulis, puskesmas menyediakan alat tulis.
2. Survei pengaduan
Survei dikenalkan USAID Kinerja kepada Puskesmas Abepantai. Survei ini bertujuan memperkuat partisipasi masyarakat pengguna layanan dalam memperbaiki layanan
kesehatan. Pada tahap ini, puskesmas dan perwakilan masyarakat bekerjasama untuk melaksanakan survei, membuat prioritas masalah, dan mengidentifikasi sumber daya
yang diperlukan untuk mengatasi isu yang menjadi pengaduan masyarakat. Setelah survei pengaduan dilaksanakan, puskesmas akan membuat Janji Perbaikan
Layanan untuk mengatasi pengaduan masyarakat yang menjadi kewenangan puskesmas. Kemudian, puskesmas akan mengajukan rekomendasi teknis kepada dinas
kesehatan untuk mengatasi pengaduan diluar kewenangan puskesmas. Selain terlibat dalam pelaksanaan survei, MSF juga berperan untuk mengawasi pelaksanaan Janji
Perbaikan Layanan dan Rekomendasi Teknis.
Gambar 1. Puskesmas Abepantai memilih kotak saran karena mudah digunakan oleh seluruh masyarakat.
U S A I D K i n e r j a Halaman 18
3. SMS Gateway
SMS gateway merupakan sarana pengaduan bagi masyarakat yang memiliki akses dan terbiasa melakukan komunikasi menggunakan telepon seluler. Mekanisme ini dibuat
untuk menyediakan lebih banyak pilihan alternatif sarana pengaduan bagi masyarakat.
Proses pelaksanaan program
Pelaksanaan mekanisme pengaduan di Puskesmas Abepantai diawali dengan diskusi dengan tim USAID Kinerja tentang tujuan, manfaat, serta media mekanisme pengaduan yang sesuai
dengan tingkat pendidikan masyarakat agar masyarakat dapat memberikan masukan sesuai dengan kemampuan mereka.
1. Kotak pengaduan
