U S A I D K i n e r j a Halaman 18
3. SMS Gateway
SMS gateway merupakan sarana pengaduan bagi masyarakat yang memiliki akses dan terbiasa melakukan komunikasi menggunakan telepon seluler. Mekanisme ini dibuat
untuk menyediakan lebih banyak pilihan alternatif sarana pengaduan bagi masyarakat.
Proses pelaksanaan program
Pelaksanaan mekanisme pengaduan di Puskesmas Abepantai diawali dengan diskusi dengan tim USAID Kinerja tentang tujuan, manfaat, serta media mekanisme pengaduan yang sesuai
dengan tingkat pendidikan masyarakat agar masyarakat dapat memberikan masukan sesuai dengan kemampuan mereka.
1. Kotak pengaduan
Setelah empat bulan proses diskusi, puskesmas ini memilih membuat kotak pengaduan yang dilengkapi dengan wajah tersenyum, wajah tidak ada ekspresi, dan wajah sedih,
dengan warna yang berbeda karena sarana ini dianggap paling sesuai dengan kondisi masyarakat. Namun, puskesmas juga menyediakan kertas dan pena bagi mereka yang
dapat menulis. Kotak pengaduan tersebut diletakkan di daerah strategis, seperti di dekat apotik, sehingga lebih banyak masyarakat dapat mengakses sarana pengaduan
tersebut. Kemudian, puskesmas melakukan sosialisasi tentang mekanisme pengaduan ini kepada masyarakat dan MSF melalui pertemuan lintas sektor yang dilaksanakan
setiap tiga bulan.
2. Survei pengaduan
Puskesmas Abepantai melaksanakan survei pengaduan melalui dampingan Yayasan Hari Ibu YHI Papua
– salah satu mitra USAID Kinerja. Pelaksanaan survei pengaduan terdiri dari lima tahapan utama, yaitu:
a. Penataan Awal Penataan awal merupakan tahap paling penting karena puskesmas diharapkan
memberikan komitmen yang kuat untuk menyelenggarakan survei pengaduan sebagai salah satu cara untuk memperbaiki pelayanan di unitnya. Komitmen ini bisa
berupa kesediaan untuk menerapkan metode ini dan menyediakan dukungan sumber daya lain yang diperlukan. Dalam hal ini, Puskesmas Abepantai
menunjukkan komitmen tinggi untuk melaksanakan survei pengaduan.
U S A I D K i n e r j a Halaman 19
b. Lokakarya pengaduan Lokakarya ini bertujuan mengidentifikasi pengaduan masyarakat terhadap layanan
puskesmas. 80 peserta yang hadir dalam pertemuan ini adalah masyarakat pengguna layanan dan puskesmas, dan sisanya adalah perwakilan puskesmas.
Setelah mengikuti lokakarya, tim pelaksana survei yang terdiri dari MSF dipilih dan dilatih untuk melaksanakan survei untuk mengkonfirmasi keluhan-keluhan yang
sudah dikumpulkan dalam angket. c. Pelaksanaan survei
Pada tahap ini, MSF menyebarkan angket kepada pengunjung puskesmas dan ke semua kampung dan kelurahan yang merupakan wilayah kerja puskesmas ini.
d. Analisis pengaduan dan identifikasi solusi Analisis ini dilakukan melalui sebuah lokakarya analisis penyebab pengaduan dan
rencana tindak nyata perbaikan yang dihadiri oleh 80 perwakilan puskesmas dan 20 MSF. Analisis diawali dengan merumuskan penyebab pengaduan dan
dilanjutkan dengan menentukan masalah yang solusinya menjadi kewenangan dan non-kewenangan puskesmas.
Setelah seluruh hasil survey terkumpul, selanjutnya MSF dan puskesmas membuat indeks pengaduan masyarakat yang berupa peringkat pengaduan mulai dari yang
paling banyak diadukan sebagai yang tertinggi, sampai dengan yang paling sedikit diadukan. Kemudian, indeks ini terutama pengaduan yang paling banyak dikeluhkan
masyarakat dianalisis dan dicarikan solusi yang berupa tindakan nyata. Rencana tindak nyata tersebut kemudian dikelompokkan menjadi dua kategori: i
tindakan yang mampu dan masih menjadi kewenangan puskesmas, dan ii tindakan yang kewenangannya di luar unit layananPuskesmas. Masalah kategori ke
dua ini akan melibatkan dinas kesehatan atau SKPD lain yang terkait. Masalah yang masuk dalam kategori pertama ditindaklanjuti oleh Puskesmas dengan Janji
Perbaikan Layanan JPL yang dipublikasikan kepada masyarakat. Sedangkan tindakan-tindakan yang masuk kategori kedua, pihak Puskesmas merumuskannya
menjadi Rekomendasi Teknis RT dan selanjutnya disampaikan kepada Dinas Kesehatan Kota Jayapura untuk dimintakan tindak lanjutnya.
U S A I D K i n e r j a Halaman 20
e. Monitoring dan evaluasi MSF mengevaluasi mengevaluasi pelaksanaan JPL dan Rekomendasi Teknis
setelah enam bulan kedua dokumen tersebut dibuat. Kemudian, hasil evaluasi dipublikasikan kembali. Berdasarkan hasil evaluasi MSF, Puskesmas Abepantai
telah banyak melakukan perbaikan internal untuk merespon pengaduan masyarakat. Selain itu, dinas kesehatan juga telah melaksanakan sebagain dari rekomendasi
teknis. MSF akan merekomendasikan ulang JPL dan rekomendasi teknis yang belum dilaksanakan kepada puskesmas dan dinas. Hasilnya akan dikonfirmasi
kembali dalam monitoring berikutnya yang akan dilakukan oleh MSF.
3. SMS Gateway
Kategori