U S A I D K i n e r j a Halaman 26
Hasil pembelajaran dan rekomendasi
Salah satu hasil pembelajaran dari proses pengadaan mekanisme pengaduan adalah terkait pilihan mekanisme yang sesuai dengan kondisi setempat. Pada saat ini, ada anggapan bahwa
hampir semua orang bisa membaca dan menulis, namun sayangnya, ini tidak sepenuhnya benar. Masih ada kelompok rentan yang buta huruf. Ini merupakan persoalan yang perlu
diperhatikan, karena puskesmas sering melayani kaum dengan tingkat ekonomi rendah dan rentan. Jika pengguna layanan ini tidak bisa mengeluh secara tertulis, dan mekanisme
pengaduan tersedia hanya dalam bentuk kotak pengaduan, bagaimana pengaduan didengar dan ditanggapi? Maka dari itu, Kepala Puskesmas dan masyarakat perlu bekerjasama untuk
menyesuaikan mekanisme pengaduan agar sesuai dengan kondisi setempat.
1. Pembelajaran
Dari pengalaman USAID Kinerja, ditemukan beberapa jenis mekanisme pengaduan yang digunakan oleh masyarakat. Staf puskesmas sudah bekerja untuk mengadakannya, tapi sangat
jarang menerima pengaduan. Ini biasanya disebabkan karena proses pengelolaan pengaduan kurang didukung oleh Puskesmas. Misalnya, tenaga kesehatan maupun petugas loket tidak
mengarahkan semua pasien pada kotak saran dan mengajak mereka untuk memberikan pengaduan. Terjadi juga pasien tidak bisa memberikan saran karena kotaknya tidak dilengkapi
dengan alat tulis dan kertas. Sering juga tidak ada proses penanganan keluhan yang resmi, sehingga pengaduan tidak ditanggapi dengan baik dan umpan balik tidak diberikan kepada
pengadu – ini bisa membuat pasien merasa kesal dengan Puskesmas karena pengaduannya
tidak didengar dan dijawab. Namun, kalau tersedia SOP Pengeloaan Pengaduan danatau alur layanan pengaduan untuk mendukung mekanisme pengaduan, hal ini tidak akan terjadi, karena
semua pengaduan ditangani dengan cara yang sama. Dijamin akan ada umpan baliktanggapan, karena diwajibkan menurut SOP. Dijamin juga ada tindak lanjut, karena sudah
tercatat dalam buku pengaduan dan harus dimonitor. Berarti tidak cukup untuk mengadakan mekanisme pengaduan saja, tapi harus membuat proses pendukungnya juga.
2. Rekomendasi
Untuk itu, setiap puskesmas perlu mengadakan minimal satu mekanisme pengaduan yang sesuai dengan kondisi setempat, dan didukung dengan proses pengelolaan resmi.
U S A I D K i n e r j a Halaman 27
Informasi kontak
Ifanny Korwa Kepala Puskesmas Abepantai
081354065156
U S A I D K i n e r j a Halaman 28
Lembar Catatan:
U S A I D K i n e r j a Halaman 29
Advokasi Peningkatan Pelayanan Kesehatan melalui Jurnalisme Warga dan Talk Show Radio di
Kabupaten Jayawijaya
Kerjasama erat antara jurnalis warga dan media arus utama penting untuk menciptakan kebisingan noising sehingga terjadi voicing yang lebih kuat dan lebih luas kepada
masyarakat, pemerintah, dan pihak lainnya. Hal ini akan memperkuat advokasi peningkatan mutu pelayanan publik.
U S A I D K i n e r j a Halaman 30
Situasi sebelum program dilakukan
Peran media dalam mengawasi pelayanan kesehatan di kabupaten Jayawijaya belum dapat dirasakan. Tidak banyak media di wilayah pegunungan ini yang mendalami atau memiliki minat
khusus pada masalah pelayanan publik, khususnya kesehatan. Kebijakan redaksi media tidak melihat isu pelayanan kesehatan sebagai hal yang menarik dan penting. Meskipun berbagai
peliputan berita dan program talk show radio mengenai pelayanan kesehatan di kabupaten Jayawijaya telah dilakukan sebelum KINERJA mulai bekerja di wilayah ini, tetapi jumlahnya
tidak banyak dan isinya tidak mendalam. Ketiadaan perhatian terhadap masalah pelayanan kesehatan publik membuat kondisi fasilitas
dan proses pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dinas kesehatan juga berjalan apa adanya. Bahkan di beberapa puskesmas kondisinya mengenaskan, kotor, alat-alat kesehatan
rusak atau dicuri tanpa ada perbaikan. Warga mengeluhkan pelayanan yang lamban di puskesmas-puskesmas sehingga membuat antrian yang panjang. Ketersediaan tenaga
kesehatan juga tidak terjamin pada saat keberadaan mereka sangat dibutuhkan. Sayangnya, tidak ada cukup inisiatif atau dorongan untuk mengubah situasi ini.
Isu tentang mutu pelayanan kesehatan di Kabupaten Wijaya ini luput dari perhatian masyarakat karena tidak banyak media massa yang ada di wilayah Pegunungan Tengah Papua Jayawijaya.
Hingga saat ini, RRI Wamena merupakan satu-satunya media lokal yang mempunyai target pendengar di Kabupaten Jayawijaya dan kabupaten lain di pegunungan tengah. Sebenarnya
ada beberapa media lokal tapi target audiensnya adalah seluruh Provinsi Papua dan Papua Barat.
Di sisi lain, warga belum mampu ikut serta mengawasi dan mendukung perbaikan layanan kesehatan. Selain itu, masyarakat tidak memiliki sarana cukup untuk menyampaikan keluhan
mereka. Masyarakat juga tidak terbiasa menyampaikan pendapatnya tentang pelayanan publik. Oleh karena itu, USAID Kinerja bekerjasama dengan Perhimpunan Pengembangan Media
Nusantara PPMN untuk mendorong RRI Wamena membantu advokasi peningkatan pelayanan kesehatan melalui media. Program ini dilaksanakan di kabupaten Jayawijaya,
khususnya di tiga mitra puskesmas USAID KINERJA, yaitu Hom-hom, Hubikosi dan Musatfak.
U S A I D K i n e r j a Halaman 31
PPMN dan USAID Kinerja membuat beberapa program radio bekerjasama dengan RRI Wamena, seperti talk show di studio maupun di luar ruang dan juga produksi dan penyiaran
pesan layanan masyarakat yang bertemakan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan hak- hak kesehatan masyarakat.
Tak kalah pentingnya, PPMN – KINERJA juga melakukan pendekatan melalui praktik
jurnalisme warga untuk memperkuat advokasi yang dilakukan masyarakat sebagai pengguna layanan kesehatan untuk bersama-sama meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di
kabupaten Jayawijaya.
Bentuk inovasi
Kurangnya pemberitaan dan keterbatasan akses masyarakat terhadap media menjadi salah satu penyebab rendahnya mutu pelayanan kesehatan di Kabupaten Jayawijaya. Untuk membantu
mengatasi tantangan ini, USAID Kinerja dan PPMN meningkatkan kapasitas RRI Wamena dan jurnalis warga untuk mendukung advokasi perbaikan pelayanan kesehatan melalui media.
Program ini bertujuan meningkatkan jumlah, kualitas, dan jenis produk media yang dapat digunakan untuk mendorong perbaikan pelayanan kesehatan.
Advokasi perbaikan pelayanan kesehatan menggunakan media dilakukan melalui dua program, yaitu:
1. Pendekatan jurnalisme warga untuk advokasi perbaikan pelayanan kesehatan.
