Konsep Kualitas Pelayanan Hotel

1. Formal Dining Room

Merupakan high class restoran dalam sebuah hotel, diciptakan sedemikian eksklusif biasanya digunakan untuk jamuan makan lengkap dan resmi formal, diikat dengan aturan service yang baku dan tamu-tamu yang datang harus memakai pakaian lengkap full dress. Restoran ini begitu mewah dan mahal sehingga tamu-tamu tertentu saja yang dapat menikmati hidangan tersebut. Contoh formal dinning room di hotel adalah dinning room, super club dan grill room.

2. Informal Dining Room

Industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan lebih mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan dan percepatan frekuensi yang silih berganti pelanggan. 3. Special Restauran Industri para pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan menyediakan makanan khas dan diikuti dengan sistem penyajian yang khas dari suatu negara tertentu.

2.2 Konsep Kualitas Pelayanan Hotel

Konsumen pada jaman sekarang adalah konsumen yang kritis dan sangat berhati-hati dalam membelanjakan uangnya. Mereka mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah product atau jasa perhotelan. Kualitas pelayanan menjadi hal yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dan untuk meningkatkan Universitas Sumatera Utara kualitas pelayanan, hotel harus menerapkan program pemasaran relasional, penerapan program pemasaran relasional ini diharapkan mampu membuat pelanggan menjadi setia, sehingga hubungan yang terjadi tidak hanya hubungan antar penjual dan pembeli, tapi lebih mengarah pada hubungan sebagai mitra.

2.2.1 Self Service Pelayanan Sendiri

Pelayanan makanan dan minuman dengan metode pelayanan sendiri self service dapat diartikan sebagai suatu jenis pelayanan makanan dan minuman dimana para waiteress tidak mendatangi meja untuk menyajikan makanan dan minuman yang dipesan oleh tamu, melainkan tamu mengambil sendiri makanan dan minuman yang disajikan dan membawanya ke meja makan, setelah tamu selesai makan dan minum barulah waiteress mengangkat perlengkapan makanan dan minuman yang kotor clear up misalnya self service pelayanan sendiri adalah buffet service, take away service.

2.2.2 Waiter Service Pelayanan Pramusaji

Metode pelayanan melalui waiteress yaitu penyajian makanan dan minuman, dengan mengantar makanan dan minuman yang dipesan oleh tamu ke meja tamu atau ke tempat dimana tamu berada dan pelayanan ini juga disebut personalized service pelayanan personal. Universitas Sumatera Utara Faktor yang sangat penting dalam pelayanan makanan dan minuman melalui waiteress adalah kecepatan dalam mentransfer makanan dan minuman dari dapur ke meja tamu dan menyajikan setiap jenis makanan dan minuman dengan peralatan dan meletakkannya dengan prosedur yang benar. Menurut Fandy Tjiptono 1996 : 57-58, mengatakan: Metode pelayanan pramusaji waiteress service adalah suatu pelayanan table service yang dibedakan menjadi empat jenis yaitu :

A. American Service

Sistem pelayanan yang paling praktis tidak mempergunakan banyak personil, umumnya pemorsian makanan di lakukan di dapur. Jenis pelayanan ini disebut juga dengan ready on the plate service atau quick service sebab yang diutamakan adalah pelayanannya yang cepat.

B. English Service

Ke-khasan yang menonjol dari pelayanan ini adalah makanan sudah dipersiapkan dan dibawa ke meja tamu dengan menggunakan serving plater atau serving bowls. Host yang bertanggung jawab pada pelayanan memotong daging, mengatur hidangan kemudian mengedarkannya ke semua tamu atau tamunya dapat mengambil sendiri.

C. Russian Service

Disebut juga dengan platter service, merupakan suatu jenis pelayanan dasar dan sangat terkenal pada hotel berkelas Internasional. Pada Russian Service semua makanan sudah matang dan dihiasi dari dapur, para pelayanan memindahkan makanan dari piring besar ke piring tamu dengan menggunakan keahlian khusus karena hanya menggunakan sendok dan garpu.

D. French Service

Bentuk service ini bisa juga dinamakan dengan gueridon service atau continental service. Makanan dapat di masak di depan tamu kemudian dihidangkan di platter, diperlihatkan kepada tamu sebelum disajikan kemudian diletakkan di atas kereta dorong dan chief de rang memindahkan ke piring tamu yang di bantu oleh commis de rang. Pelayanan jenis ini menempati urutan pertama, merupakan kombinasi antara Russian Service dengan American Service. Universitas Sumatera Utara

2.2.3 Special Service Pelayanan Special Khusus

Pelayanan spesialkhusus adalah pelayanan restoran yang menyajikan makanan khas dan diikuti dengan sistem penyajian yang khas dari suatu negara tertentu, seperti restoran Jepang, Korea, Itali, dan sebagainya.

2.3 Klasifikasi Metode Pelayanan di Restoran