Meski jika kepuasan yang dijadikan alat ukur untuk ikatan antara pelanggan dengan perusahaan terbilang cukup lemah bila dibandingkan dengan
loyalitas pelanggan, penelitian menunjukkan hubungan yang positif antara kepuasan dengan kinerja keuangan perusahaan. Oleh karenanya perusahaan tetap
harus dapat menyimpulkan hubungan yang tercipta dengan pelangan- pelanggannya.
II.3.2. Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler 2005, loyalitas konsumen adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau
perusahaan. Ada dua faktor yang mempengaruhi suatu konsumen untuk loyal: pertama, faktor harga : seseorang tentu akan memilih perusahaan atau merek
yang menurutnya menyediakan harga yang murah diantara pilihan yang ada, kedua, faktor kebiasaan : sesorang yang telah terbiasa menggunakan suatu merek
akan sulit untuk berpindah ke perusahaan atau merek yang lain. dikutip dalam Willyarti, 2010.
Pelanggan yang loyal memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama, membeli lini produk dan jasa yang
ditawarkan oleh badan usaha sama, memberitahu kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat dari badan usaha dengan menunjukkan
kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan usaha pesaing Griffin, 1995, dalam Willyarti, 2010.
Universitas Sumatera Utara
Loyalitas sebagai suatu kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan
bermaksud untuk meneruskan pembeliannya dimasa mendatang Mowen and Minor, 1998 dalam Mardalis, 2005.
Menurut Uncles and Laurent 1997 loyalitas konsumen dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa. Loyalitas
konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasaan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan. Loyalitas sebagai bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, memiliki sikap positif yang loyal terhadap perusahaan. dalam Willyarti, 2010.
Ada empat tahap dalam mengukur loyalitas Oliver, 1997, dalam Willyarti, 2010 :
a. Loyalitas kognitif ; berhubungan langsung dengan informasi yang tersedia
dalam barang atau jasa dalam harga dan manfaatnya. Loyalitas pada tahap ini tergolong rendah karena jika toko lain menawarkan harga yang lebih baik
atau rendah maka pelanggan akan pindah. b.
Loyalitas afektif ; berhubungan dengan kenyamanan pelayanan, kebersihan toko, suasana, harga yang kompetitif, dan kemudahan belanja.
c. Loyalitas konatif ; berhubungan dengan komitmen dalam pembelian suatu
produk yang spesifik. d.
Loyalitas tindakan ; berhubungan dengan kebiasaan atau pembelian kembali produk secara spesifik.
Universitas Sumatera Utara
II.3.3. Hubungan antara Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
