II.3.3. Hubungan antara Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Ada banyak pendapat yang membahas hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan. Namun ada lima pendapat utama yang berkaitan dengan
hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan : 1.
Ada hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan, namun tidak berbentuk linear. Kumar dan Reinartz dalam Baran et. al, 2010 menyatakan
bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah berbentuk asimetris dikarenanya ketidak puasan lebih berpengaruh pada loyalitas
daripada kepuasan, dan berbentuk non linear. 2.
Harus ada pembedaan antara loyalitas dadakan dan loyalitas sejati. Loyalitas dadakan dapat tercipta di dalam industri yang mana persaingannya tidak
terlalu ketat dan biaya yang harus dikeluarkan ketika ingin berpindah jauh lebih besar dan program-program loyalitas pelanggan. Jones dan Sasser Jr
menyatakan bahwa pelanggan yang terpuaskan sepenuhnya, akan lebih loyal daripada pelanggan yang hanya puas. dalam Baran et. al, 2010
3. Reicheld, Markey dan Hopton dalam Baran et. al, 2010 menemukan bahwa
pelanggan yang terpuaskan sepenuhnya akan mengkonsumsi lebih banyak produk yang ditawarkan perusahaan bersangkutan.
4. Banyak penelitian yang menyelidiki hubungan antara kepuasan dan loyalitas
pelanggan tidak membedakan apakah pelanggan tersebut baru pertama kali atau sudah lama mengkonsumsi produk tertentu. Secara singkat dapat
disimpulkan bahwa sebenarnya hubungan yang tercipta paling kuat akan terjalin dengan pelanggan lama yang indeks kepuasannya positif.
Universitas Sumatera Utara
5. Ada kalanya pelanggan anda yang paling loyal ternyata juga adalah
pelanggan pesaing yang paling loyal. Kebanyakan pelanggan yang loyal pada kenyataannya tidak hanya loyal secara eksklusif pada satu produk.
Dowling dan Uncles dalam Baran et. al, 2010 menyatakan ada bukti-bukti empiris yang menyatakan bahwa sebagian besar pelanggan loyal pada jajaran
produk jasa yang sangat luas. Bahwa pelanggan yang paling menguntungkan bagi satu perusahaan, ternyata juga adalah pelanggan yang paling
menguntungkan bagi pesaing. Dengan kata lain, di banyak pasar seorang pelanggan yang tingkat
konsumsinya tinggi pasti akan membagi-bagi pembelian mereka pada perusahaan-perusahaan sementara yang tingkat konsumsinya rendah cenderung
hanya akan mengkonsumsi dari satu perusahaan. Implikasinya adalah di dalam mengukur efektivitas MHP, kita harus lebih
berhati-hati dengan pengertian loyalitas itu sendiri. Pelanggan yang loyal 100 harusnya dianggap yang paling menguntungkan, meski pada kenyataannya,
pelanggan dengan loyalitas yang terbagi-bagi dapat menjadi segmen yang paling menguntungkan.
II.3.4. Hubungan Loyalitas Pelanggan dan Laba Perusahaan
Kategori