paling mudah adalah berusaha mengingat nama pelanggan secara individu atau dengan cara membentuk klub pelanggan, seperti yang dilakukan oleh
Harley Davidson yang membentuk
Harley Davidson Club
HDC, dimana hubungan yang tercipta tidak hanya pihak perusahaan dengan anggota klub
yang memiliki sepeda motor besar Harley Davidson saja, namun di dalam klub terjalin hubungan antar sesama pemilik sepedamotor. Aktivitas yang
mereka lakukan misalnya setiap tahun menyelenggarakan
safari road
mengelilingi kota atau wilayah negara tertentu.
3. Ikatan struktural
structural ties
Membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui kemudahan pelanggan untuk bertransaksi dengan
perusahaan. Contoh seperti yang dilakukan oleh FedEx, perusahaan pengiriman barang yang melengkapi pelanggan dengan sistem online
sehingga setiap pelanggan dapat menelusuri status dokumen atau barang mereka yang dikirim lewat perusahaan ini dengan cara mengakses secara
online pada situs resmi perusahaan.
b. Manfaat Manajemen Hubungan Pelanggan
Laporan terakhir McKinsey Company dalam Baran et. al, 2010 menyatakan bahwa MHP dapat sangat efektif mengurangi biaya-biaya yang
timbul untuk mendapatkan pelanggan yang baru dan meningkatkan konsumsi pelanggan terhadap produk yang ditawarkan perusahaan.
Peppers dan Rogers dalam Baran et. al, 2010 menyatakan ada empat tahapan mendasar di dalam MHP :
Universitas Sumatera Utara
1. Identifikasi pelanggan anda sedetail mungkin, termasuk kebiasaan dan
preferensinya. 2.
Kelompok-kelompokkan lagi mereka misalnya : yang menguntungkan dengan yang kurang menguntungkan
3. Berinteraksi dengan pelanggan anda. Gunakan sarana yang lebih efektif dan
memungkinkan untuk berinteraksi dengan mereka. Dari sini akan diketahui kriteria dan keinginan-keinginan mereka atas produk anda.
4. Rancanglah penawaran-penawaran anda yang sesuai dengan kebutuhan
mereka. Melalui empat tahapan tersebut, perusahaan akan dapat belajar dan
memahami keinginan pelanggannya dengan lebih baik. Melalui proses pembelajaran ini pelanggan akan mengajarkan kriteria dan kebutuhan mereka
terhadap produk-produk yang ditawarkan kepada perusahaan. Semakin banyak yang mereka ajarkan, maka perusahaan akan dapat lebih baik di dalam
menyediakan produk yang tepat sehingga akan lebih sulit bagi pesaing untuk dapat memikat mereka.
Proses pembelajaran ini ada kalanya mudah bagi sebagian bisnis, misalnya : industri perhotelan dan pariwisata, sementara hal ini akan lebih sulit
bagi industri
retail
. Namun para pelaku di dalam industri
retail
juga memiliki caranya sendiri, misalnya : melalui kartu keanggotaan
membership card
, dimana melaluinya akan dapat direkam data-data pelanggan yang menjadi
anggota untuk kemudian dapat diolah sehingga dapat ditentukan pelayanan yang tepat buat mereka.
Universitas Sumatera Utara
Manfaat lain MHP adalah loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Reicheld dan Sasser Jr menemukan hubungan yang kuat antara kesetiaan
pelanggan dengan keuntungan perusahaan. Mereka menyatakan 5 peningkatan loyalitas pelanggan, akan memberi peningkatan keuntungan hingga 80. Selain
itu Blattberg dan Deighton menemukan bahwa biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada 8-9 lebih murah daripada biaya untuk menarik
pelanggan baru. dalam Baran et. al, 2010. Selain itu dengan usaha-usaha perbaikan yang dilakukan maka bukan
tidak mungkin perusahaan dapat menarik kembali pelanggan yang sempat hilang berpindah ke pesaing dan biaya yang harus dikeluarkan tetap lebih murah
daripada menjaring yang baru karena mereka sudah memiliki gambaran dan memahami perusahaan. Yang dibutuhkan hanyalah perbaikan yang tepat untuk
dapat menarik mereka kembali. Dan itu semua diperoleh dari pembelajaran dan komunikasi dengan para pelanggan.
II.6. Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
