BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Besarnya peran usaha di dalam kegiatan perekonomian dewasa ini menyebabkan semakin ketatnya persaingan di antara para produsen atau
perusahaan. Mereka berpacu dalam memperebutkan pelanggan. Banyak kebutuhan pelanggan yang sulit dimengerti, sehingga produsen perlu
memperhatikan kebutuhan pelanggan dan melakukan kegiatan khusus untuk membangun selera pelanggan atau memuaskan pelanggan dengan
menciptakan produk yang unggul.
1
Dalam kondisi Persaingan yang semakin ketat sehingga semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.
Setiap produsen harus memfokuskan kepada pelanggannya dan berupaya menjalin relasi jangka panjang dengan pelanggannya, serta berusaha
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan secara lebih baik dari pada pesaingnya. Dengan tercapainya keinginan dan kebutuhan pelanggan, berarti
harapan dasar pelanggan telah dipenuhi. Jika pelanggan merasa kebutuhan dan keinginannya telah terpenuhi, maka pelanggan akan merasa puas.
1
Rica Ningsih Twosina, Analisis Nilai Pelayanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas pelanggan Studi Kasus pada Provider Handphone INDOSAT,
Skripsi Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi dan ilmu sosial, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta,
2008 h. 1
1
2
Pelanggan menjadi kontributor serta sumber utama dari pencapaian keunggulan daya saing berkelanjutan bagi perusahaan. Salah satunya
persaingan dalam perusahaan jasa penyelenggara Haji Dompet Dhuafa Travel. Masalah utama sebagai sebuah perusahaan jasa penyelenggaraan haji
khusus yang banyak pesaingnya, Dompet Dhuafa Travel dituntut untuk dapat bertahan di tengah-tengah persaingan yang semakin ketat dan memenangkan
persaingan, maka Dompet Dhuafa Travel harus dapat memberikan nilai yang tinggi dan kepuasan kepada setiap pelanggannya.
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen.
2
Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan nilai yang
baik atau memuaskan. Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan dimata pelanggan.
Menurut Kennedy, dalam jurnal Moh. Raharso dan Sri Raharso, kepuasan pelanggan telah menjadi bagian yang integral dalam misi dan tujuan sebagian
besar organisasi untuk mampu menghadapi persaingan yang makin ketat.
3
Ciri pelanggan yang puas antara lain bersedia melakukan pembelian berkali-kali =Repeat Order, mengajak orang lain membeli, memberitahukan
tentang kebaikan produk yang dibelinya kepada orang lain. Hal ini merupakan promosi gratis dari mulut ke mulut dan umumnya lebih efektif dari pada cara
promosi lainnya. Sebab orang akan lebih percaya kepada “omongan
2
Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra, Service, Quality, and Satisfactions, Yogyakarta: Andi Offset, 2005, h. 192.
3
Twosina, Analisis Nilai Pelayanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas pelanggan,
h. 7
3
kawannya” dari pada apa yang dilihat di TV, di dengar di radio, di baca di Koran, dan lain sebagainya. Dengan demikian hasil penjualan akan meningkat
dan dapat diharapkan laba perusahaan juga akan meningkat.
4
Kepuasan pelanggan terjadi apabila kinerja pemasaran telah memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan kecewa jika kinerja pemasarannya
dibawah harapan atau nilai yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada pelanggannya sangat rendah Inferior customer value dan pelanggan akan
senang apabila kinerja pemasarannya melebihi harapan atau memberikan nilai yang lebih dibandingkan dengan pesaing Superior Customer Value. Hal ini
menunjukkan bahwa suatu perusahaan apabila memberikan nilai yang lebih superior dibandingkan dengan pesaing maka perusahaan tersebut
mempunyai keunggulan kompetitif.
5
Dimensi yang terkait dengan keunggulan kompetitif adalah penciptaan nilai value creation, mengusahakan agar biaya rendah low cost, dan
melakukan diferensiasi.
6
Salah satunya, keunggulan kompetitif dapat diciptakan melalui proses pemenuhan nilai yang diharapkan pelanggan
Customer value. Sebelum pelanggan memutuskan untuk membeli, pelanggan menetapkan terlebih dahulu nilai-nilai yang harus dipenuhi oleh
produk atau jasa yang akan di konsumsi. bila pengusaha berhasil memenuhi nilai-nilai yang telah ditetapkan oleh pelanggan Customer value sebagai
wujud dari harapan pelanggan maka akan tercipta kepuasan pelanggan.
4
Jurnal J. Supranto, Vol. 2, No. 1, Februari 2009. h. 4
5
Kotler dan Keller, Manajemen pemasaran, Jakarta: Indeks, 2007 h.135- 136
6
Endro Sugiyanto, Meningkatkan Daya Saing Perusahaan Melalui Pelayanan Prima, Diakses pada 1 Mei 2009 dari
http:researchexpert.wordpress.com2007111
4
Proses penciptaan nilai dimulai dari pelanggan yaitu kebutuhan dan situasi penggunaanya dan berakhir pada pelanggan pula yaitu dengan tingkat
kepuasannya. Tugas dari tim pemasaran adalah untuk menciptakan serangkaian manfaat bagi pelanggan dengan biaya yang rendah sehingga
produk atau jasa tersebut memiliki nilai yang superior.
7
Band berpendapat bahwa penciptaan dan penyampaian nilai kepada pelanggan merupakan pendekatan dari manajemen strategis yang dapat
digunakan untuk merubah suatu model organisasi yang pasif menjadi responsive
dan memiliki kualitas yang baik. Pemberian Value kepada pelanggan merupakan fokus dan tujuan akhir dalam mempertahankan
pelanggan. Jadi, manfaat dari membentuk value adalah untuk membantu meningkatkan hasil dan pengalaman yang diperoleh oleh pelanggan.
8
Karena melalui penghantaran customer value creation yang baik, pelanggan akan
memperoleh kepuasan yang maksimal. Untuk merekonstruksi nilai itu, dibutuhkan the four action framework. Pertama, Eliminate: Buang nilai yang
tidak perlu, yang membebani biaya produksi tetapi bernilai rendah dimata konsumen. Kedua, Reduce: Kurangi kadar nilai yang masih dibutuhkan tetapi
tidak wajib ditawarkan dalam intensitas setinggi biasa. Ketiga, Raise: Tingkatkan standar nilai yang sebelumnya tidak mendapat perhatian dari
industri, agar mencolok dan berbeda dari standar kategori. Keempat, Create: Ciptakan nilai baru yang inovatif yang belum ditawarkan ke industri. Bahkan
7
M. Yani Syafei, Pengaruh brand image dan penyampaian jasa bengkel resmi terhadap nilai pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian pelanggan Studi Survei
terhadap kendaraan MPV 2000 cc ke bawah pada bengkel resmi dealer mobl di Bandung, Disertasi Program Pasca sarjana Universitas Padjajaran: Bandung, 2006. h. 61
8
Ibid, h. 58
5
sedemikian inovatifnya, sehingga konsumen sendiri tidak terfikir bahwa ia membutuhkannnya.
9
Didasari oleh latar belakang tersebut, Maka penulis bermaksud membuat
skripsi yang berjudul: Pengaruh Strategi Customer value Creation terhadap Kepuasan Pelanggan Dompet Dhuafa Travel
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1.
Kategori