31
terus-menerus, terutama untuk hal- hal yang dianggap penting oleh para pelanggannya, dan menentukan apakah perubahan yang dilakukan
mengarah ke perbaikan.
46
3. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan
Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan. pencapaian kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dengan
beberapa pendekatan sebagai berikut:
47
a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan
metode fokus pada konsumen yang mengedarkan kuesioner. b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan
dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan
keluhan. Dengan membentuk sistem saran dan kritik. d. Mengembangkan dan menerapkan perusahaan menghubungi
pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan.
48
46
Skripsi di akses pada 5 Mei 2009 dari Jiunkpe-ns-s1-2006
47
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, h. 192.
48
Ayyi Aminuddin rasyid, Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Jama’ah Haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta. Skripsi
S1 Fakultas Dakwah dan Komunikasi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2008. h. 19
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Pendekatan dan Desain Penelitian
Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, pendekatan kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan,
meramalkan dan atau mengontrol fenomena sosial melalui pengukuran objektif dan analisis numerik atau analisis terhadap variasi angka-angka.
49
Sedangkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian survei, yaitu penulisan yang mengambil sampel dari satu
populasi dan menggunkan kuesioner sebagai alat pengukuran data yang pokok.
50
Adapun desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analitis yaitu metode yang berusaha mencari gambaran menyeluruh
tentang data, fakta, peristiwa yang sebenarnya mengenai objek penelitian.
51
B. Ruang Lingkup Penelitian
1. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah sekelompok orang yang dapat memberikan informasi. Mereka terdiri dari pengelola dan jama’ah haji
49
Lexy J Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002, Cet ke-23, h. 31.
50
Masri Singarimbun dan Sofian Efendi, Metode Penelitian Survai, Jakarta: LP3ES, 1995, Cet ke-2, h. 3.
51
J. Vrendenbregt, Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat, Jakarta: PT. Gramedia, 1980, h.34.
32
