66
Gambar 10 Rangking Skor Kepuasan Pelanggan Y
Produk pelayanan =Harapan
Pelayanan di Tanah Air Rekomendasi Positif
Pelayanan di Tanah Suci Customer
Benefit+Customer Cost
50 100
150
In d
ikat o
r K ep
u asan
P e
la ngg
a n
Skor Kepuasan Pelanggan
Customer Benefit+Customer Cost
Rekomendasi Positif Pelayanan di Tanah Suci
Pelayanan di Tanah Air Produk pelayanan
=Harapan
Dari gambar 10 dapat diketahui, respon jama’ah haji Dompet Dhuafa Travel terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menempati rangking pertama
yaitu Jama’ah akan memberikan rekomendasi yang positif mengenai produk dan pelayanan Haji DD Travel. Sedangkan kepuasan pelanggan yang menempati
rangking terakhir yaitu pada pertanyaan Apakah Jama’ah merasa puas dengan pelayanan DD Travel ketika masih di Tanah air.
3. Analisis Data Penelitian
a Uji Regresi Linear Sederhana
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah dengan menggunakan bantuan software SPSS 15.0 for windows, maka
didapatkan hasil sebagai berikut:
67
Tabel 13
Coefficients
a
-5.426 3.332
-1.629 .115
.179 .024
.811 7.330
.000 Constant
Customer Value creatio Model
1 B
Std. Error Unstandardized
Coefficients Beta
Standardized Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan a.
Berdasarkan Tabel dapat diperoleh persamaan regresi linear sederhana sebagai berikut:
Y= a + bX Y= -5.426 + 0,179X
Dimana : Y = Kepuasan pelanggan yang merupakan variabel dependen
a = Bilangan konstan b = Koefisien arah regresi linear dan menyatakan perubahan rata-
rata variabel Y untuk setiap perubahan variabel X X = Customer Value Creation yang merupakan variabel
independen
Model Summary
.811
a
.657 .645
1.59805 Model
1 R
R Square Adjusted
R Square Std. Error of
the Estimate Predictors: Constant, Customer Value creation
a.
b Uji Koefesien Determinasi
Untuk mengetahui korelasi antara customer value creation dan kepuasan pelanggan DD Travel, akan dihitung menggunakan software
SPSS 15.0 for windows sebagai berikut:
Tabel 14
68
Tabel 14 menunjukkan bahwa nilai koefesien determinasi R
2
R Square
sebesar 0,657 dan koefesien determinasi yang sudah disesuaikan Adjusted R Square sebesar 0,645 artinya bahwa customer
value creation selisih customer benefit, yaitu nilai produk, nilai
pelayanan, nilai petugas dan nilai citra dengan customer cost, yaitu nilai moneter, nilai waktu, nilai energi dan nilai psikis berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan jama’ah haji sebesar 64,5 sedangkan sisanya sebesar 35,5 dipengaruhi oleh variabel lain diluar model
yang digunakan oleh penulis. Nilai R = 0.811 menunjukkan bahwa antara variabel customer
value creation dan kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang
sangat kuat.
ANOVA
b
137.194 1
137.194 53.722
.000
a
71.506 28
2.554 208.700
29 Regression
Residual Total
Model 1
Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
Predictors: Constant, Customer Value creation a.
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b.
c Uji F-test Simultan
Dari hasil penelitian dengan menggunakan bantuan software SPSS 15.0 for Windows, maka didapatkan hasil sebagai berikut:
Tabel 15
Pada Tabel 15 menunjukkan bahwa nilai F= 53.722 dengan signifikansinya sebesar 0,000 dimana angka tersebut lebih kecil dari
0,1 ini berarti variabel independen customer value creation selisih
69
customer benefit, yaitu nilai produk, nilai petugas, nilai pelayanan dan
nilai citra dengan customer cost, yaitu nilai moneter, nilai waktu ,nilai energi dan nilai psikis secara bersama-sama berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan jama’ah haji. Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen customer value
creation selisih customer benefit, yaitu nilai produk, nilai petugas,
nilai pelayanan dan nilai citra dengan customer cost, yaitu nilai moneter, nilai waktu, nilai energi dan nilai psikis sesuai dengan
harapan pelanggan jama’ah haji.
Coefficients
a
-5.426 3.332
-1.629 .115
.179 .024
.811 7.330
.000 Constant
Customer Value creatio Model
1 B
Std. Error Unstandardized
Coefficients Beta
Standardized Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan a.
d Uji T-test Parsial
Berdasarkan hasil uji t-test dilihat pada Tabel 10 dapat dijelaskan pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen
sebagai berikut:
Dari hasil analisis data diatas ternyata β1 = 0.179, nilai t = 7.330
dan nilai signifikansi = 0.000, korelasi parsial customer value creation terhadap kepuasan pelanggan DD Travel adalah sebesar 0.811 atau
81,1. Dari hasil perhitungan tersebut ternyata bahwa nilai t hitung lebih
besar dari t tabel yaitu 7.330 2.023 dan nilai signifikansinya 0.000 0.05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang
70
signifikan antara customer value creation terhadap kepuasan pelanggan DD Travel diterima dengan koefisien regresi
β ≠ 0, maka Ha diterima dan Ho ditolak, berarti secara parsial ada pengaruh antara
variabel Independent X dengan variable Dependen Y.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah diuraikan bab sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan, sebagai berikut:
1. Ada pengaruh yang signifikan antara customer value creation dan
kepuasan pelanggan secara bersama-sama simultan dengan nilai F = 53.722 dan signifikansinya sebesar 0,000 dimana angka tersebut lebih
kecil dari 0,1 ini berarti variabel independen customer value creation selisih customer benefit, yaitu nilai produk, nilai petugas, nilai pelayanan
dan nilai citra dengan customer cost, yaitu nilai moneter, nilai waktu ,nilai energi dan nilai psikis
2. Berdasarkan hasil uji T-test parsial, nilai t hitung lebih besar dari t tabel
yaitu 7.330 2.023 dan nilai signifikansinya 0.000 0.05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara customer
value creation terhadap kepuasan pelanggan DD Travel diterima dengan
koefisien regresi β ≠ 0, maka Ha diterima dan Ho ditolak, berarti secara
parsial ada pengaruh antara variabel Independent X dengan variable Dependen Y.
71
