Customer Value Creation X 1

57

2. Deskripsi Instrumen Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah maka diperoleh data responden sebagai berikut:

A. Customer Value Creation X 1

Customer Benefit Tabel 4 Nilai Produk No Pertanyaan STS TS N S SS Skor Rangking 1. DD Travel memberikan perlengkapan ibadah yang baik Ex: Kain ihram, mukena, bergo, koper, dll 0 0 4 20 6 122 2 2. Buku panduan ibadah haji dan Umrah serta doa- doa yang diberikan DD Travel lengkap 0 0 3 19 8 125 1 3. Penjelasan pada saat manasik Haji atau Umrah dapat dipahami dengan baik 0 1 5 16 8 121 3 4. Sarana seperti: Transportasi, Hotel, dll yang di sediakan DD Travel sesuai dengan harapan jama’ah 1 7 12 10 121 4 5. Konsumsi jama’ah selama di tanah suci Enak dan Bervariasi 0 1 11 10 8 115 5 Dari Tabel 4 dapat diketahui, respon jama’ah haji Dompet Dhuafa Travel terhadap indikator nilai produk yang menempati rangking pertama yaitu Buku panduan ibadah haji dan Umrah serta doa- doa yang diberikan DD Travel lengkap Adapun respon jama’ah haji Dompet Dhuafa Travel terhadap Indikator nilai produk yang menempati rangking terakhir yaitu konsumsi makanan yang 58 disediakan Dompet Dhuafa Travel masakannya sangat enak. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang diberikan oleh Dompet Dhuafa Travel terhadap jama’ah dalam menyediakan masakan makanan yang sangat enak hanya sedikit. Hal ini diduga bahwa selera makanan seluruh jama’ah sangat bervariasi. Akan tetapi, Dompet Dhuafa Travel berusaha untuk menyediakan masakan makanan yang baik dan enak. Tabel 5 Nilai Pelayanan No Pertanyaan STS TS N S SS Skor Rangking 6. DD Travel mengirimkan pembimbing Muthawif yang menguasai materi haji atau umrah Berpengalaman 0 0 2 16 12 130 1 7. DD Travel memberikan informasi secara terperinci tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah suci 0 2 9 16 3 110 4 8. Petugas DD Travel selalu bersedia membantu kesulitan yang dihadapi jama’ah 0 0 3 22 5 123 3 9. Petugas DD Travel memberikan pelayanan khusus secara pribadi terhadap jama’ah yang membutuhkan Seperti: Ziarah- ziarah di luar program DD Travel 0 2 10 16 2 128 2 Dari Tabel 5 dapat diketahui, respon jama’ah haji Dompet Dhuafa Travel terhadap indikator nilai pelayanan yang menempati rangking pertama yaitu DD Travel mengirimkan pembimbing Muthawif yang menguasai materi haji 59 Berpengalaman. Hal ini diduga bahwa yang memimpin dalam melaksanakan ibadah adalah seorang figur yang terkenal dan pintar dalam memberikan materi haji. Adapun respon jama’ah haji Dompet Dhuafa Travel terhadap indikator nilai pelayanan yang menempati rangking terakhir yaitu DD Travel memberikan informasi secara terperinci tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah suci. Tabel 6 Nilai Petugas No Pertanyaan STS TS N S SS Skor Rangking 10. Petugas DD Travel memiliki pengetahuan tentang haji atau umrah yang baik 1 1 3 16 9 121 1 11. Pembimbing Muthawif selalu tepat dalam mengambil keputusan- keputusan 0 1 12 12 5 111 5 12. Petugas DD Travel dapat menumbuhkan rasa aman dan nyaman bagi para jama’ah selama di tanah suci Seperti: Thawaf, sa’I, dan melempar jumrah 0 0 6 19 5 119 3 13. Petugas DD Travel ramah, Hormat, dan penuh perhatian dalam memberikan pelayanan kepada Jama’ah 0 1 8 12 9 119 4 14. Petugas DD Travel selalu berpenampilan rapih 0 0 5 21 4 119 2 Dari Tabel 6 dapat diketahui, respon jama’ah haji DD Travel terhadap indikator nilai petugas yang menempati rangking pertama yaitu Petugas DD Travel memiliki pengetahuan tentang haji atau umrah yang baik Adapun respon 60 jama’ah haji Dompet Dhuafa Travel terhadap indikator petugas yang menempati rangking terakhir yaitu Pembimbing Muthawif selalu tepat dalam mengambil keputusan-keputusan. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang diberikan oleh pembimbing muthawif Dompet Dhuafa Travel kepada jama’ah dalam mengambil keputusan-keputusan secara tepat hanya sedikit. Hal ini diduga karena terjadinya perubahan situasi dan kondisi selama di tanah suci, sehingga pembimbing muthawif Dompet Dhuafa Travel kurang tepat dalam mengambil keputusan-keputusan. Akan tetapi, pembimbing muthawif Dompet Dhuafa Travel berusaha memberikan keputusan-keputusan yang terbaik terhadap masalah yang telah terjadi, agar seluruh jama’ah tenang dalam melaksanakan ibadah haji. Tabel 7 Nilai Citra No Pertanyaan STS TS N S SS Skor Rangking 15. Nama Logo DD Travel mudah diingat dan telah di kenal sejak lama 0 0 7 18 5 118 2 16. DD Travel identik dengan segmen tertentu ex: pada kalangan menengah ke atas 0 2 15 11 2 103 4 17. Slogan DD Travel mudah diingat “Sebuah kesempurnaan Ibadah ” 2 10 15 3 109 3 18. Anda mengetahui kepanjangan dari DD Travel adalah Dompet Dhuafa Travel 0 0 3 19 8 125 1 Dari Tabel 7 dapat diketahui, respon jama’ah haji Dompet Dhuafa Travel terhadap indikator nilai citra yang menempati rangking pertama yaitu anda mengetahui kepanjangan dari DD Travel adalah Dompet Dhuafa Travel. Hal ini disebabkan 61 nama Dompet Dhuafa telah ada sejak lama sebelum Dompet Dhuafa menggeluti bidang Travel. Sedangkan indkator nilai citra yang menempati rangking terakhir yaitu Dompet Dhuafa Travel identik dengan segmen tertentu ex: pada kalangan menengah ke atas 2 Customer Cost Tabel 8 Nilai Moneter No Pertanyaan STS TS N S SS Skor Rangking 19. Harga Produk haji yang ditawarkan DD Travel masuk akal 0 2 11 14 3 108 2 20. DD Travel telah secara konsisten menawarkan nilai harga untuk produk haji yang lebih baik 0 2 9 18 1 111 3 21. Pelanggan meyakini bahwa jika DD Travel menurunkan harga tidak akan mengorbankan kualitas dan pelayanan kepada pelanggan 0 2 13 13 2 105 4 22. Biaya yang sudah dikeluarkan sesuai dengan manfaat yang anda rasakan 1 8 16 5 115 1 No Pertanyaan SB B C R SR Skor Rangking 23. Bagaimana menurut anda biaya yang harus di keluarkan untuk mendapatkan produk Haji Dompet Dhuafa Travel? 4 11 9 4 2 79 5 Dari Tabel 8 dapat diketahui, respon jama’ah haji Dompet Dhuafa Travel terhadap indikator nilai moneter yang menempati rangking pertama yaitu Biaya yang sudah dikeluarkan sesuai dengan manfaat yang anda rasakan. Sedangkan nilai moneter yang menempati rangking terakhir yaitu Bagaimana menurut anda 62 biaya yang harus di keluarkan untuk mendapatkan produk Haji Dompet Dhuafa Travel. Tabel 9 Nilai Waktu No Pertanyaan SL L C C SC Skor Rangking 24. Menurut anda, waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi: 0 0 12 15 3 101 5 25. Menurut anda, waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan produk haji dan Umrah DD Travel 0 0 1 9 20 109 4 26. Menurut anda, waktu yang anda butuhkan untuk sampai ke lokasi kantor DD Travel 1 3 14 10 2 139 1 27. Menurut anda, waktu tunggu anda mendapatkan informasi via email yang anda kirim: 0 2 10 17 1 114 2 28. Menurut anda, waktu tunggu anda untuk berbicara dengan operator via telepon 1 9 16 15 108 3 Dari Tabel 9 dapat diketahui, respon jama’ah haji Dompet Dhuafa Travel terhadap indikator nilai waktu yang menempati rangking pertama yaitu waktu yang jama’ah butuhkan untuk sampai ke lokasi kantor DD Travel. Itu artinya, lokasi pemasaran produk haji DD Travel cukup strategis. Sedangkan nilai waktu yang menempati rangking terakhir yaitu waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi. 63 Tabel 10 Nilai Energi No Pertanyaan STS TS N S SS Skor Rangking 29. DD Travel melaksanakan berbagai aktivitas pelayanan kepada jama’ah sesuai dengan jadwal yang telah diberikan 0 2 6 21 1 111 3 30. Jama’ah tidak perlu bersusah payah dalam melakukan transaksi 0 0 10 16 4 114 2 31. Jasa Haji DD Travel disampaikan sesuai yang dijanjikan. 0 2 9 16 3 150 1 No Pertanyaan KB B CB B SB Skor Rangking 32. Apakah anda bersedia mengeluarkan tenaga energi untuk mendapatkan pelayanan jasa DD Travel? 0 1 16 12 1 82 4 Dari Tabel 10 dapat diketahui, respon jama’ah haji Dompet Dhuafa Travel terhadap indikator nilai energi yang menempati rangking pertama yaitu Jasa Haji DD Travel disampaikan sesuai yang dijanjikan. Sedangkan nilai energi yang menempati rangking terakhir yaitu Apakah anda bersedia mengeluarkan tenaga energi untuk mendapatkan pelayanan jasa DD Travel. Rata-rata jama’ah menilai cukup bersedia. Table 11 Nilai Psikis No Pertanyaan STS TS N S SS Skor Rangking 33. Melaksanakan ibadah dengan DD Travel memberi kesan yang baik terhadap orang lain 0 0 5 19 6 121 2 64 34. DD Travel Memberi kenyamanan dalam beribadah 0 0 4 21 5 121 1 35. Jama’ah mengikuti secara utuh cara ibadah yang dlakukan oleh pembimbing ketika di tanah suci 1 7 18 4 115 3 36. Para Jama’ah DD Travel yang lain juga memberikan kesan yang baik setelah melaksanakan ibadah bersama DD Travel. 1 10 14 5 113 4 Dari Tabel 11 dapat diketahui, respon jama’ah haji Dompet Dhuafa Travel terhadap indikator nilai psikis yang menempati rangking pertama yaitu DD Travel Memberi kenyamanan dalam beribadah. Sedangkan nilai psikis yang menempati rangking terakhir yaitu Para Jama’ah DD Travel yang lain juga memberikan kesan yang baik setelah melaksanakan ibadah bersama DD Travel. Dalam pertanyaan ini, sebagian besar responden menjawab netral. Gambar 9 Rangking Customer Value Creation X Nilai Produk Nilai Pelayanan Nilai Petugas Nilai Citra Nilai Moneter Nilai Waktu Nilai Energi Nilai Psikis 100 200 300 400 500 600 700 Customer Benefit dan Customer Cost Skor Customer Benefit dan Customer Cost Nilai Psikis Nilai Energi Nilai Waktu Nilai Moneter Nilai Citra Nilai Petugas Nilai Pelayanan Nilai Produk 65 Dari Gambar 9 dapat diketahui, skor indikator customer value creation yang menempati rangking pertama yaitu indikator nilai produk, yang terdiri Buku panduan ibadah haji serta doa-doa yang diberikan DD Travel lengkap. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang dimiliki indikator nilai produk sesuai dengan harapan jama’ah. Adapun skor indicator customer value creation yang menempati rangking terakhir yaitu indicator nilai citra, yaitu mengetahui kepanjangan dari DD Travel adalah Dompet Dhuafa Travel.

B. Kepuasan pelanggan Y