21
S.P. Siagian memberikan definisi tentang kepemimpinan yakni seorang pemimpin adalah orang tertinggi dalam mengambil
keputusan. Oleh karena itu, setiap pemimpin dalam menilai perkembangan yang ada dalam lingkungan baik eksternal atau
internal berbeda.
26
B. Teori Customer Value Creation
1. Pengertian Customer Value
Menurut Amstrong dan Kotler yang dimaksud dengan Customer Value adalah: “Perbedaan antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki
serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut”.
27
Selain itu, untuk mengetahui lebih jelas mengenai definisi customer value yang dikemukakan oleh beberapa pakar adalah sebagai
berikut: a. Menurut Woodruff, dalam skripsi Muhammad Zakaria, customer
value merupakan preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi dari
pemakaian produk, yang memfasilitasi atau menghambat pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan.
28
26
S.P. Siagian, Manajemen Modern, Jakarta: Masagung, 1994, Cet ke-2, h. 9.
27
Philip Kotler dan Gary Amstrong, Dasar- Dasar Pemasaran, Edisi 9, Jakarta: PT. Indeks, 2004. h. 9
28
Muhammad Zakaria, “Strategi Pemasaran; “Customer Delivered Value” Cabang Pegadaian Syariah Pondok Aren dalam membangun kepuasan Nasabah” Skripsi S1
Fakultas Dakwah dan Komunikasi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2008. h. 31
22
b. Menurut Holbrook, dalam disertasi M. Yani Syafe’I, mendefinisikan bahwa nilai pelanggan dapat diidentifikasi menjadi
tiga arti yakni: 1 nilai adalah harga yang rendah, 2 nilai adalah apa yang diinginkan seseorang dalam sebuah produk, 3 nilai
adalah kualitas yang diterima konsumen dari apa yang mereka beri.
29
c. Menurut Rambat Lupiyado, customer value adalah selisih antara total manfaat yang dirasakan pelanggan Total Customer Value
dengan total biaya Total Customer Cost yang harus dikeluarkan pelanggan untuk membeli produk. yang akan menghasilkan ukuran
profit or lose yang akan diterima pelanggan atau perusahaan.
30
Dari definisi tersebut, penulis menyimpulkan bahwa Customer Value merupakan nilai Value yang diperoleh konsumen setelah
memiliki atau merasakan produk dengan biaya yang harus dikorbankan untuk memperoleh suatu produk.
Nilai Value yang diperoleh konsumen yang dimaksud disini bukanlah semata-mata menyangkut kualitas. Produk yang berkualitas
tinggi yang hanya dijual dengan harga yang tinggi tidak akan diterima sebagai produk dengan nilai yang tinggi apabila pelayanan yang
diterima tidak memuaskan, demikian pula dengan produk yang bekualitas rendah yang dijual dengan harga rendah namun memberikan
29
Syafei, Pengaruh Brand Image dan Penyampaian Jasa bengkel resmi terhadap nilai pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian pelanggan, h. 59
30
Rambat Lupiyoadi A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Penerbit Salemba Empat, 2006. ed: 2, h. 76
23
pelayanan yang cukup memuaskan maka produk tersebut belum tentu akan diterima sebagai produk dengan nilai Value yang rendah. Jadi
yang dimaksud dengan produk yang memiliki nilai konsumen Customer Value adalah produk yang dijual dengan harga yang pantas
untuk dibayar oleh konsumen dan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas yang sesuai dengan harapan konsumen.
31
Penentuan nilai yang diterima pelanggan dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 2 Penentu nilai yang diterima pelanggan
32
Terdapat 2 Dua komponen utama yang menentukan nilai dari suatu produk yaitu manfaat dan pengorbanan. Secara khusus dapat
didefinisikan bahwa nilai adalah sebagai ratio antara apa yang diperoleh
31
Digital Collection, Skripsi di akses pada 7 April 2009 dari http:digilib.petra.ac.id
32
Philip, Kotler. Dasar- dasar Pemasaran, Jakarta: Prenhallindo, 2007. h. 35
Nilai personil
Nilai terhantar pada pelanggan
Jumlah nilai bagi pelanggan
Nilai citra Nilai pelayanan
Jumlah biaya bagi pelanggan
Nilai Moneter
Nilai Psikis Nilai Energi
Nilai waktu Nilai Produk
24
pelanggan dan apa yang perusahaan berikan. Pelanggan memperoleh keuntungan dan menanggung biaya atau pengorbanan.
33
Adapun menurut Horovins nilai pelanggan Customer Value dapat dirumuskan sebagai berikut:
Customer Value= Customer benefit- Cost of purchase Nilai pelanggan Customer Value yang positif menunjukkan
bahwa suatu produk diterima dengan baik oleh konsumen, dalam arti konsumen merasa mendapat manfaat produk Perceived Benefit yang
lebih besar dibanding biaya yang harus dikeluarkan untuk mengkonsumsi produk tersebut Perceived Cost. Sebaliknya, nilai pelanggan Customer
Value yang negative menunjukkan konsumen cenderung tidak puas dengan produk tersebut.
34
2. Pengertian Creating Value
