9
loyalitas pelanggan, sedagkan sisanya sebesar 70 ditentukan oleh variable lain yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam analisi
LISREL ini. Secara Parsial Variabel nilai pelayanan dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
E. Kerangka Pemikiran
Persaingan yang sangat ketat dalam bisnis biro perjalanan haji khusus, telah memaksa para perusahaan biro pejalanan haji khusus untuk bersaing
memberikan customer value terbaik kepada para jama’ahnya. Perusahaan jasa biro perjalanan haji khusus yang ada sekarang mulai
menyadari pentingnya customer value. Salah satu cara agar penjualan jasa biro perjalanan haji khusus lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah
dengan memberikan pelayanan yang berkualitas, yang dapat memenuhi tingkat kepentingan jama’ah.
customer value dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama,
yaitu: persepsi pelanggan atas nilai yang nyata mereka terima dengan nilai yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan.
Di dalam memberikan customer value yang baik, terdapat dua sub variabel, yaitu customer benefit dan customer cost yang yang masing-masing
terdiri dari empat indikator, yaitu nilai produk, nilai petugas, nilai pelayanan, dan nilai citra untuk customer benefit; serta nilai moneter, nilai waktu, nilai
energi, dan nilai psikis untuk customer cost.
10
Berdasarkan pada uraian tersebut, maka dalam penelitian ini penuis memberikan gambaran mengenai kerangka pemikiran sebagai berikut:
Gambar 1: Kerangka Pemikiran
Customer Value Creation
X
Customer Benefit
Nilai Produk Nilai Pelayanan
Nilai Petugas Nilai Citra
Customer Cost
Nilai Moneter Nilai Waktu
Nilai Tenaga Nilai Pikiran
Kepuasan Pelanggan Y
= Variabel yang menjadi fokus penelitian = Indikator dari variabel yang diteliti
F. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah suatu dugaan jawaban yang paling memungkinkan walaupun masih harus dibuktikan dengan penelitian. Dugaan jawaban
sementara ini pada prinsipnya bermanfaat untuk proses penelitiannya agar
11
lebih terarah.
11
Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu diperhatikan, yaitu merumuskan hipotesis nol H
dan harus disertai pula dengan hipotesis alternatif Ha.
12
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H :
β0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara customer value
creation terhadap kepuasan pelanggan jama’ah haji.
Ha : β0 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara customer value
creation terhadap kepuasan pelanggan jama’ah haji.
G. Sistimatika Penulisan
