24
pelanggan dan apa yang perusahaan berikan. Pelanggan memperoleh keuntungan dan menanggung biaya atau pengorbanan.
33
Adapun menurut Horovins nilai pelanggan Customer Value dapat dirumuskan sebagai berikut:
Customer Value= Customer benefit- Cost of purchase Nilai pelanggan Customer Value yang positif menunjukkan
bahwa suatu produk diterima dengan baik oleh konsumen, dalam arti konsumen merasa mendapat manfaat produk Perceived Benefit yang
lebih besar dibanding biaya yang harus dikeluarkan untuk mengkonsumsi produk tersebut Perceived Cost. Sebaliknya, nilai pelanggan Customer
Value yang negative menunjukkan konsumen cenderung tidak puas dengan produk tersebut.
34
2. Pengertian Creating Value
Intisari pemasaran adalah menciptakan nilai pelanggan yang lebih besar dari pada nilai yang di ciptakan oleh pesaing. Dimana kepuasan
pelanggan terjadi apabila kinerja pemasaran telah memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan kecewa jika kinerja pemasarannya dibawah
harapan atau nilai yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada pelanggannya sangat rendah. Dan pelanggan akan senang apabila kinerja
33
Syafei, Pengaruh brand image dan penyampaian jasa bengkel resmi terhadap nilai pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian pelanggan, h. 60
34
Digital Collection, http:digilib.petra.ac.id
25
pemasarannya melebihi harapan atau memberikan nilai yang lebih dibandingkan dengan pesaing.
35
Menurut Band, penciptaan nilai Value Creation memiliki tiga sifat, yaitu:
a. Penciptaan nilai itu Strategic karena didasarkan pada asumsi bahwa penyampaian pada nilai pelanggan Customer Value
merupakan strategi utama dari suatu perusahaan. b. Penciptaan nilai itu Systematic karena biasanya akan
memerlukan perubahan pada dstruktur organisasi dan perubahan sikap dari semua anggota yang ada didalamnya.
c. Penciptaan nilai itu Continous karena adanya tantangan untuk meraih dan mempertahankan pelanggan dalam pasar yang
cepat berubah dan tak henti- hentinya memerlukan perhatian dari perusahaan agar dapat memperoleh kinerja yang baik
secara konstan.
36
Proses penciptaan nilai di mulai dari pelanggan yaitu kebutuhan dan situasi penggunaannya dan berakhir pada pelanggan
pula yaitu dengan tingkat kepuasannya.
3. Dimensi Customer Value Creation
Menurut Sweney Soutar, dimensi nilai terdiri atas empat aspek utama sebagai berikut:
35
Syafei, Pengaruh brand image dan penyampaian jasa bengkel resmi terhadap nilai pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian pelanggan, h. 58
36
Collection, http:digilib.petra.ac.id
26
a. Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
b. Social Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen
c. Quality Performance value, yakni utilitas yang didapatkan dari produk Karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
d. Price Value for money, yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.
Keempat dimensi tersebut bisa mempresentasiikan customer value bagi pelanggan. Semakin tinggi nilai dimensi tersebut berarti semakin
tinggi pula customer value bagi pelanggan.
37
B. Kepuasan Pelanggan 1.
