II-44
Gambar 2.6.
Perspektif Pelanggan – Pengukuran Utama
3. Perspektif Proses Bisnis Internal Internal Bussiness Process Shank dan Govindarajan mendefinisikan proses bisnis
internal sebagai : “The value chain for any firm in any business in linked set of value creating activities - from basic raw
material sources to the ultimate product or service that is delivered to customers”.
Scorecard pada perspektif ini memuat langkah-langkah yang dapat menjawab pertanyaan “untuk memuaskan segenap
stakeholders, proses usaha apa saja yang harus sangat dikuasai?”. Masing-masing perusahaan memiliki seperangkat
proses penciptaan nilai yang unik bagi konsumennya. Kaplan Norton 1996 berhasil menemukan model generic value-chain
yang dapat disesuaikan dengan karakteristik proses bisnis internal yang meliputi tiga proses bisnis kunci, yaitu :
1. Inovasi, tahap
ini juga
disebut kegiatan
untuk mengidentifikasikan kebutuhan yang sedang bergejolak
ataupun yang masih bersifat keinginan potensial saja dari para pelanggannya, serta kegiatan untuk menciptakan suatu
produk ataupun jasa yang dibutuhkan oleh para pelanggannya.
Pangsa pasar
Retensi Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
Akuisisi Pelanggan
Profitabilitas pelanggan
II-45 2. Operasi, tahapan operasi menyangkut tindakan nyata untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan yaitu saat menerima order dari pelanggan. Sehingga ada dua hal yang penting yang
harus dilakukan oleh perusahaan, yaitu : a. Proses pembuatan produk atau jasa, pada proses ini
harus memperhitungkan adanya aspek kualitas, aspek biaya dan aspek waktu.
b. Proses penyampaian produk atau jasa tersebut kepada pelanggannya. Dalam proses ini sering disebut juga
sebagai aplikasi pemasaran.
3. Layanan purna jual, meliputi kegiatan pemberian jaminan
purna jual dan reparasi penanganan terhadap cacat produk dan pengembalian, dan pemrosesan pembayaran. Lama
waktu penyelesaian pelayanan, pengaduan pelanggan karena gagal produk jasa dapat digunakan sebagai tolak
ukurnya.
Proses bisnis
proses inovasi
n
rancangan produk
n
pengembangan produk proses operasi
n
pembuatan produk
n
pemasaran produk
n
layanan purna jual
Gambar 2.7. Prinsip Dalam Perspektif Proses Proses Bisnis Internal
II-46
Secara umum tolak ukur dalam perspektif ini memfokuskan pada proses internal yang akan memberikan dampak terbesar pada kepuasan
konsumen dan mencapai tujuan finansial dari organisasi. Untuk lebih jelasnya, urut-urutan dalam proses bisnis internal dapat dilihat pada
gambar 2.8.
Gambar 2.8. Proses Bisnis Internal
4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Learning and Growth
Proses pertumbuhan dan pembelajaran bersumber dari faktor sumber daya manusia, sistem dan prosedur organisasi.
Tujuan dari perspektif ini adalah mendorong perusahaan untuk menjadi organisasi yang terus-menerus belajar, serta untuk
lebih meningkatkan kemampuan perusahaan untuk dapat berkembang.
Pada perspektif ini, perusahaan melihat tolok ukur: employee capabilityes, information system capabilities,
motivation, empowerment, and alignment gambar 2. 9.
Proses Inovasi
Proses Operasi Identifikasi
pasar
Pelayanan pasca jual
Memproduksi produk
Menciptakan produk
Menyerahkan produk
Identifikasi kebutuhan
konsumen
kebutuhan konsumen
terpusat Layanan pasca jual
II-47 Gambar 2.9.
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan: Kerangka Kerja
Sumber: Robert S. Kaplan, David P. Norton, “The Balanced Scorecard, Translating Strategy Into Action”, 1996
Dalam kaitannya dengan para pekerja, ada tiga hal yang perlu ditinjau oleh manajemen, yaitu :
1. Tingkat kepuasan karyawan; merupakan prakondisi dari
