L-38 Perhitungan kepuasan pelanggan lainnya dapat dilihat pada Tabel
4.17.
Tabel 4.17 . Kepuasan Pelanggan
Tahun Total Jumlah
Keluhan Jumlah Keluhan
Terlayani Kepuasan Pelanggan
2002 6
4 66,67
2003 15
12 80
2004 7
5 71,42
2005 9
7 77,77
Berdasarkan perhitungan diatas dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan tertinggi yaitu sebesar 80 yaitu pada tahun
2003 sedangkan kepuasan pelanggan terendah sebesar 66,67 terjadi pada tahun 2002 sehingga dengan data tersebut dapat
diketahui rata – rata kepuasan pelanggan adalah 76,39 . Dengan data tersebut dapat kita ketahui skor 0 diberi nilai 66,67 karena nilai
tersebut merupakan nilai terendah dari data yang ada, sedangkan untuk skor 3 diberi nilai 76,39 karena nilai tersebut merupakan rata –
rata dari data yang ada.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Pengolahan perspektif pelanggan terdiri dari rasio produk cacat, rasio biaya RD , dan MCE.
a. Rasio produk cacat Contoh perhitungan :
100 Diproduksi
Yang Produk
Total Gagal
Cacat Produk
Jumlah x
= 2
, 17
69 ,
283 .
167 .
18 8
, 772
. 124
. 3
=
Perhitungan rasio produk cacat lainnya dapat dilihat pada Tabel 4.18. T
abel 4.18. . Rasio Produk Cacat
Tahun Produk Rusak cacat
meter Total Produk Yang
Dipasarkan meter Rasio Produk Cacat
2002 3.124.772,8
18.167.283,69 17,2
2003 3.142.289,3
18.079.915,40 17,3
2004 2.259.026
17.140.080,48 13,1
2005 2.502.356,6
16.519.162,41 15,1
L-39 Berdasarkan perhitungan diatas dapat diketahui bahwa rasio
produk cacat tertinggi yaitu sebesar 17,3 yaitu pada tahun 2003 sedangkan rasio produk cacat terendah sebesar 13,1 terjadi pada
tahun 2004 sehingga dengan data tersebut dapat diketahui rata – rata rasio produk cacat adalah 15,16 . Dengan data tersebut dapat kita
ketahui skor 0 diberi nilai 13,1 karena nilai tersebut merupakan nilai terendah dari data yang ada, sedangkan untuk skor 3 diberi nilai
15,16 karena nilai tersebut merupakan rata – rata dari data yang ada. b. Rasio Biaya R D
Contoh perhitungan tahun 2003 : 100
Penjualan Total
D untukR
investasi Jumlah
x =
11 000
. 579
. 616
. 37
600 .
608 .
171 .
4 =
Perhitungan rasio biaya R D lainnya dapat dilihat pada Tabel 4.19 .
T
abel 4.19. Rasio Biaya R D
Tahun Jumlah I nvestasi
untuk R D Penjualan
Rasio Biaya Untuk RD
2003 4.171.608.600
37.616.579.000 11
2004 11.998.534.900
63.397.626.000 18,92
2005 9.003.785.800
97.180.449.000 9,26
Berdasarkan perhitungan diatas dapat diketahui bahwa rasio biaya R D tertinggi yaitu sebesar 18.92 yaitu pada tahun 2004
sedangkan rasio biaya R D terendah sebesar 9.26 terjadi pada tahun 2005 sehingga dengan data tersebut dapat diketahui rata –
rata rasio biaya R D adalah 13.06 . Dengan data tersebut dapat kita ketahui skor 0 diberi nilai 9.26 karena nilai tersebut merupakan
nilai terendah dari data yang ada, sedangkan untuk skor 3 diberi nilai 13.06 karena nilai tersebut merupakan rata – rata dari data yang
ada. c. MCE
Contoh perhitungan tahun 2003 :
L-40 time
waiting time
inspection time
movement time
g processin
Time Processing
+ +
+ x1
00 =
4 100
24 48
3 3
= +
+ x
Perhitungan MCE lainnya dapat dilihat pada Tabel 4.20. T
abel 4.20. MCE
Tahun Processing
Time Movement + inspection
time Waiting time
MCE 2003
3 48
24 4
2004 3
48 21
4,1 2005
3 48
21 4,1
Berdasarkan perhitungan diatas dapat diketahui bahwa MCE tertinggi yaitu sebesar 4,1 yaitu pada tahun 2004 dan 2005
sedangkan MCE terendah sebesar 4 terjadi pada tahun 2003 sehingga dengan data tersebut dapat diketahui rata – rata MCE
adalah 4,06 . Dengan data tersebut dapat kita ketahui skor 0 diberi nilai 4 karena nilai tersebut merupakan nilai terendah dari data yang
ada, sedangkan untuk skor 3 diberi nilai 4,066 karena nilai tersebut merupakan rata – rata dari data yang ada.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
