xxxiv
quality
secara langsung dan positif berhubungan dengan
behavioral intentions
. Hasil dari penelitian ini
menunjukkan bahwa dimensi
tangible, employee behaviors, reliability,
responsivess
, dan
emphaty
secara positif berpengaruh terhadap persepsi pada kualitas pelayanan. Hasil ini juga menunjukkan bahwa
service quality
dan
customer satisfaction
adalah dua hal penting dalam
behavioral intentions
. Hasil yang didapat dalam penelitian ini juga menunjukkan bahwa
food quality
yang disajikan adalah juga faktor penting dalam
customer satisfaction
. Oleh karena itu sangat penting untuk manager atau pengelola restaurant supaya selalu memonitor dan
meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas makanan untuk pelanggan, karena dengan pelayanan yang lebih baik akan menyebabkan pelanggan melakukan
pembelian berulang Veronica Liljander and Tore Strandvik 2005 dalam penelitiannya yang
berjudul
“ The Nature of Customer Relationship in Services
”, menunjukkan bahwa nilai pelayanan pada restoran mempunyai efek yang kuat pada kepuasan, dan
kepuasan tersebut meliputi kinerja pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Liljander juga menemukan pelanggan-
pelanggan yang merasa tidak puas adalah yang tidak mendapatkan apa yang mereka harapkan, dan pelanggan yang puas adalah pelanggan yang mendapatkan apa yang
mereka harapkan.
C. Kerangka Pemikiran
Menurut Supranto 1997 ada dua hal yang perlu diperhatikan dalam mempertahankan dan menarik pelanggan, yaitu memberikan kualitas pelayanan dan
xxxv kebijakan harga yang lebih baik dari pesaing. Berdasarkan pendapat Supranto
tersebut, maka dalam penelitian ini digunakan dua variabel yaitu variabel kualitas pelayanan dan variabel harga.
Warung Makan Es Masuk Mojolaban mempunyai beberapa atribut yang ditawarkan kepada pelanggannya. Diantara atribut tersebut diantaranya yang menjadi
pertimbangan pelanggan dalam memilih adalah kualitas pelayanan dan harga. Kualitas pelayanan dan harga mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, dimana
pelanggan akan membandingkan antara harapannya dengan kenyataan yang ada. Pelanggan akan membandingkan kualitas pelayanan Warung Makan Es Masuk
Mojolaban dengan harapannya, apabila ternyata kualitas pelayanan tersebut sesuai atau bahkan melebihi harapannya, maka pelanggan akan merasa puas. Tetapi jika
kenyataan yang didapat lebih rendah dari pada harapannya, maka pelanggan akan mempunyai tingkat kepuasan yang rendah. Demikian juga dengan variabel harga,
apabila harga yang ditawarkan dianggap sesuai dengan kualitas produk dan lebih kompetitif dibanding pesaing, maka pelanggan akan merasa puas, tetap jika
sebaliknya yang terjadi, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Akibat adanya kepuasan tersebut adalah timbulnya kesetiaan pelanggan.
Pelanggan yang merasa puas cenderung untuk setia dengan cara melakukan pembelian ulang yang lebih sering dibandingkan pelanggan yang merasa tidak puas.
Semakin baik kualitas pelayanan dan harga sehingga dapat memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan akan semakin sering berbelanja.
xxxvi Berdasarkan uraian diatas, maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah :
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
D. Hipotesis penelitian
H
1
: Kualitas pelayanan secara positif berpengaruh terhadap kepuasan pelangan Warung Makan Es Masuk Mojolaban.
H
2
: Persepsi harga secara positif berpengaruh terhadap kepuasan pelangan Warung Makan Es Masuk Mojolaban
H
3
: Kualitas pelayanan secara positif berpengaruh terhadap kesetiaan pelangan Warung Makan Es Masuk Mojolaban.
H
4
: Persepsi harga secara positif berpengaruh terhadap kesetiaan pelangan Warung Makan Es Masuk Mojolaban
H
5
: Kepuasan pelanggan secara positif berpengaruh terhadap kesetiaan pelangan Warung Makan Es masuk Mojolaban.
H
6
: Kepuasan pelanggan memediasi kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kesetiaan pelanggan
BAB III METODE PENELITIAN
Kualitas Pelayanan
Persepsi Harga
Kepuasan pelanggan
Kesetiaan H
5
H
1
H
2
H
4
H
3
H
6
