xxxi sama, melaksanakan
word of mouth
yang positif, dan kebal terhadap bujukan dari pesaing.
Dari penelitian Berry dalam Hennig-Thurau 2002, menunjukkan bahwa kesetiaan pelanggan berpengaruh secara positif pada keuntungan perusahaan melalui
pengurangan biaya, karena telah dilakukan penelitian bahwa pelanggan setia yang bertahan membutuhkan biaya yang lebih sedikit daripada biaya yang digunakan
untuk menarik pelanggan baru.
B. Review Penelitian Terdahulu
Penelitian yang terdapat dalam jurnal yang berjudul “
Understanding Relationship Marketing Outcome An Integration of Relational Benefits and
Relationship Quality
” oleh Thorsten Hennig-Thurau 2002, dimana sebanyak 336 responden pelanggan jasa yang menjadi bagian dalam penelitian ini. Usia responden
yang diambil adalah 19-29 tahun, 30-39 tahun, 40-49 tahun, dan lebih dari 50 tahun.Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
confidence benefittrust, social benefit, special treatment benefits, satisfaction, comittment, word-of-mouth
communication,
dan
loyalty
. Metode analisis menggunakan
Structural Equation Modelling
SEM dengan bantuan program LISREL version 8.3. Hasil yang didapat dari penelitian ini untuk
customer loyalty
adalah s
atisfaction
mempunyai pengaruh paling kuat pada
loyalty,
yang kemudian diikuti oleh
commitment
,
social benefits
, dan
confidence benefitstrust
. Disini,
special treatment
benefits tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalty,
sehingga hipotesis
special treatment benefits
secara positif mempengaruhi kesetiaan pelanggan tidak terbukti. Hasil yang didapat
xxxii dari penelitian ini untuk
word-of-mouth communication
adalah
satisfaction
yang mempunyai pengaruh paling kuat
Penelitian yang membahas tentang kualitas pelayanan dan harga pernah dilakukan oleh Rudhi Wibowo dengan judul ”Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan
dan Harga Terhadap Kesetiaan Konsumen di Toko Trijaya Sragen” 2002. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah
conveniece sampling
, tehnik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada
responden. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini mengadaptasi dari penelitian Dabholkar tentang dimensi
retail service quality
. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 169 responden. Alat bantu statistik yang digunakan dalam
pengolahan data adalah SPSS 10.00 for Windows. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas instrumen dilakukan dengan metode kolerasi
item total, uji reliabilitas menggunakan
Cronbach’s Alpha
, dan Analisis Regresi Berganda. Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah
variabel kesetiaan konsumen sebagai variabel dependennya dan variabel independennya adalah variabel harga x2 dan variabel kualitas pelayanan x1 yang
diwakili oleh varibel fisik f, keandalan k, interaksi sosial s, pemecahan masalah p, dan kebijakan k.
Kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian tersebut adalah : 1.
Persepsi konsumen terhadap harga mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap perilaku konsumen yang berupa kesetiaan.
xxxiii 2.
Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap perilaku konsumen yang berupa
kesetiaan konsumen. 3.
Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang lebih dominan terhadap kesetiaan konsumen.
Paulus Adi 2001 melakukan penelitian yang berjudul ”Perilaku Pembelian Konsumen dalam Hubungannya dengan Kepuasan Konsumen atas Atribut Kualitas
Pelayanan dan Harga di Matahari Supermarket Surakarta”. Variabel kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan harga dioperasionalkan dengan model
retail service quality
dari Dabholkar 1996 . Penelitian ini menggunakan 138 sample yang diambil secara acak dengan metode
convience sampling
. Hasil dari penelitian ini adalah perilaku konsumen untuk sering membeli di Matahari Supermarket
Surakarta dipengaruhi oleh kepuasan mereka terhadap kebersihan dan kenyamanan, penataan barang, mutu barang yang terjamin, adanya kartu anggota khusus, dan
penerimaan hampir semua kartu pembayaran. Sedangkan perilaku konsumen yang jarang membeli dipengaruhi oleh kepuasan terhadap kelonggaran
lay-out
, kelengkapan produk, perhatian dan pelayanan pribadi serta kepuasan terhadap harga.
Hong Qin dan Victor R.Prybutok 2008 dalam penelitiannya yang berjudul
” Determinans of Customer-Perceived Service Quality in Fast-Food Restaurants and Their Relationship to Customer Satisfaction and Behavioral Intentions” ,
melakukan penelitian tentang apakah
customer satisfaction
dipengaruhi secara langsung dan positif oleh
service quality, food quality
, dan
pricevalue
, dan juga apakah
service
xxxiv
quality
secara langsung dan positif berhubungan dengan
behavioral intentions
. Hasil dari penelitian ini
menunjukkan bahwa dimensi
tangible, employee behaviors, reliability,
responsivess
, dan
emphaty
secara positif berpengaruh terhadap persepsi pada kualitas pelayanan. Hasil ini juga menunjukkan bahwa
service quality
dan
customer satisfaction
adalah dua hal penting dalam
behavioral intentions
. Hasil yang didapat dalam penelitian ini juga menunjukkan bahwa
food quality
yang disajikan adalah juga faktor penting dalam
customer satisfaction
. Oleh karena itu sangat penting untuk manager atau pengelola restaurant supaya selalu memonitor dan
meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas makanan untuk pelanggan, karena dengan pelayanan yang lebih baik akan menyebabkan pelanggan melakukan
pembelian berulang Veronica Liljander and Tore Strandvik 2005 dalam penelitiannya yang
berjudul
“ The Nature of Customer Relationship in Services
”, menunjukkan bahwa nilai pelayanan pada restoran mempunyai efek yang kuat pada kepuasan, dan
kepuasan tersebut meliputi kinerja pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Liljander juga menemukan pelanggan-
pelanggan yang merasa tidak puas adalah yang tidak mendapatkan apa yang mereka harapkan, dan pelanggan yang puas adalah pelanggan yang mendapatkan apa yang
mereka harapkan.
C. Kerangka Pemikiran
