xxvi 3
Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan dan
win-win solution
dimana penyedia jasa dan pelanggan akan merasa sama-sama diuntungkan.
4 Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan
5 Peningkatan kinerja perusahaan
6 Memberdayakan karyawan sehingga berani mengambil keputusan
sendiri berkaitan dengan tugasnya.
5. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan.
Kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan memberikan manfaat nyata yang dapat diterima pelanggan. Misalnya pelanggan telah
berkeyakinan apabila memasuki restoran Mc Donald, pelanggan akan mendapatkan makanan, pelayanan dengan mutu tinggi yang akan didapatkan sama diseluruh
restoran Mc Donal di seluruh dunia, tidak perduli lokasi tempat berdirinya restoran tersebut. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kepuasan
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang pada akhirnya akan menguntungkan perusahaan. Pelanggan akan membeli barang dan jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan yang tentunya dalam pandangan pelanggan adalah yang menawarkan nilai terhantar yang paling tinggi.
xxvii Nilai terhantar bagi pelanggan adalah keuntungan yang diharapkan pelanggan
dari barang atau jasa yang mereka beli. Pelanggan tentu saja menginginkan nilai terhantar yang tinggi. Dengan demikian pihak produsen atau pemasar hendaknya
dapat semaksimal mungkin membuat kombinasi perhatian antara kepentingan perusahaan publik maupun kepentingan pelanggan.
Terhadap kepentingan pelanggan pemasar dapat menaikkan nilai terhantar bagi pelanggan dengan cara :
1. Meningkatkan jumlah nilai bagi pelanggan
total customer value
melalui penambahanpeningkatan nilai terhadap nilai produk nilai pelayanan, nilai personil dan nilai citra dengan jumlah biaya pelanggan
total customer cost
turun. 2.
Penurunan jumlah biaya pelanggan
total customer cost
melalui penekananpenurunan terhadap biaya moneter, biaya waktu, biaya
tenaga, dan biaya psikis. Harapan pemasar dengan menawarkan barang dan jasa yang memiliki nilai
terhantar bagi pelanggan
customer delivered value
yang tinggi adalah supaya pelanggan mau memilih dan pembeli produknya. Waktu yang diperlukan untuk
proses, sejak produk tersebut ditawarkan pemasar sampai dengan mendapat tanggapan pelanggan tentu akan berbeda antar produk yang rutin dibeli oleh
pelanggan dengan produk yang baru pertama kali dibeli oleh pelanggan. Hal demikian terjadi sebab secara teoritis proses keputusan pembelian meliputi beberapa
tahap, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelian.
xxviii Setelah membeli produk, pelanggan mungkin menemukan harapannya pada
produk tersebut. Kinerja yang ada pada produk tersebut sama dengan harapan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas. Bahkan mungkin kinerja produk
tersebut melebihi harapan pelanggan sehingga pelanggan merasa sangat puas atau bahagia. Kemungkinan lain, setelah memakai produk yang dibeli pelanggan
menemukan banyak kekurangan atau cacat sehingga pelanggan merasa tidak puas oleh karena ternyata kinerja produk yang dibeli jauh dibawah harapan pelanggan.
Dalam perilaku setelah pembelian dapat disimpulkan ada dua hal yang mungkin terjadi yaitu puas atau sangat puas dan tidak puas atau sangat tidak puas.
Perasaan puas atau tidak puas akan terungkap setelah pelanggan membandingkan kinerja jasa dengan nilai yang diharapkan.
Produk jasa, oleh Zeithaml dikemukan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu :
a.
Reliability
keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan, yaitu mampu memberikan
pelayanan yang cepat, profesionalisme karyawan saat bekerja, dan keandalan karyawan dalam memberikan informasi.
b.
Responsivess
, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, pemberian respon karyawan atas permintaan pelanggan, dan kecepatan karyawan dalam
penanganan keluhan pelanggan.
xxix c.
Assurance
, meliputi kemampuan karyawan dalam memecahkan masalah yang mereka hadapi, reputasi Warung Makan Es Masuk Mojolaban, dan
kesopanan karyawan saat berhadapan dengan pelanggan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :
· Kompetensi
competen
, yaitu kemampuan karyawan dalam memecahkan masalah yang mereka hadapi
· Kesopanan
courtesy
, yaitu kesopanan karyawan saat berhadapan dengan pelanggan
· Kredibilitas
credibility
, yaitu reputasi Warung Makan Es Masuk Mojolaban
d.
Emphaty
, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan akses transportasi bagi pelanggan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan perhatian karyawan terhadap konsumen jika mengalami kesulitan.
e.
Tangibles
, yaitu penampilan fisik gedung, meja, kursi yang terawat dengan baik, penampilan karyawan yang rapi, dan visualisasi layanan yang
menarik
Konsep kualitas layanan dijelaskan sebagai evaluasi pelanggan pada prestasi penyedia produk jasa. Hal ini berdasarkan pada kesan dan pengalaman pelanggan
pada penyedia produk jasa.
6. Persepsi Harga
